呼叫中心一詞來源于英文Call Center，起源于發(fā)達(dá)國家對服務(wù)質(zhì)量的需求。如今人們對呼叫中心的理解相當(dāng)寬泛，人們從各種不同的角度，結(jié)合技術(shù)的不斷發(fā)展和需求的不斷變化，人們對它的認(rèn)識程度也在不斷變化更新，因此對呼叫中心也一次又一次給與了或深或淺的定義。若拋開技術(shù)發(fā)展、功能需求等因素，可以賦予呼叫中心一個不隨時間而變化的含義。呼叫中心是指一些企業(yè)為用戶提供服務(wù)而設(shè)立的，是為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)，座席代表通過電話等多種通信手段與用戶交互聯(lián)系的實體，是企業(yè)為市場營銷、售后服務(wù)和其他的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個組織。呼叫中心也可稱客戶服務(wù)中心或服務(wù)熱線或依服務(wù)范圍而命名的如咨詢熱線、投訴熱線等等。

　　早期的呼叫中心只是人工座席集中處理呼入的電話，只提供電話咨詢、投訴等服務(wù)。然而，隨著近年來通信、計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合和市場需求的日益提高，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容：IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)的出現(xiàn)，不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時不間斷的運行;分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再拘泥于一個物理位置工作，可實現(xiàn)集中管理;Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能通過電話、傳真為用戶提供服務(wù)，還能通過Email、短信、視頻監(jiān)控、網(wǎng)頁電話等方式提供服務(wù)。因此，目前的呼叫中心概念范圍更為廣泛，所提供的服務(wù)越來越廣，延伸到售前、售中、售后等各個環(huán)節(jié)，越來越多的被各行業(yè)企業(yè)所應(yīng)用。呼叫中心成為以信息技術(shù)為核心，通過以電話為主的多媒體等多種現(xiàn)代通信手段，快速、正確地完成信息處理，為客戶提供交互式服務(wù)。

　　對應(yīng)于商品的宣傳、銷售和服務(wù)，呼叫中心從功能上也分為三種大的類型，即電話市場宣傳、電話銷售和電話服務(wù)。這三大類功能再與不同的行業(yè)相結(jié)合，就形成了呼叫中心的各種典型應(yīng)用。其他應(yīng)用此處不在描述。

－自建呼叫中心和托管呼叫中心生產(chǎn)廠商

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