培訓受益

  以顧客為中心是企業(yè)生存的根本所在。本課程強調(diào)的客戶服務不僅僅是某個部門的責任，而是整個企業(yè)發(fā)展的宗旨。因此，讓參訓者學會透過成本/效益分析，理解客戶服務的真正內(nèi)涵，把握最新的TOM的運用技巧和建立客戶服務體系，改進客戶服務管理以及處理客戶關系的要節(jié)，提高整個企業(yè)客戶關系管理和客戶服務的效率與質(zhì)量是本課程的受益之所在。

培訓對象

    企業(yè)客戶服務部及銷售部的代表、主管、經(jīng)理，以及與客戶接觸的人員

培訓大綱

□客戶服務定義與作用評價

  ·分析與辨別客戶滿意度的真正目的

  ·客戶服務是部門責任還是企業(yè)的行為

  ·如何創(chuàng)造真正以客戶為中心的管理服務體系

·用成本、銷售和機會來表達客戶的爭議和問題

□建立客戶反應計劃系統(tǒng)   

  ·有效客戶服務制度的建立          ·建立償還計劃；限定部門所做的事   

  ·用“有生命力的計劃”激勵團隊與雇員   

  ·用成本和財務分析來幫助創(chuàng)立團隊參與的力度

  ·讓客戶服務參與新產(chǎn)品開發(fā)和市場拓展   

培訓大綱

□客戶服務人員訓練與團隊建立

·客戶服務代表應具備的主要條件  ·為客戶導向進行指導和咨詢  

· 處理與客戶交往的技巧

  ·客戶導向支援系統(tǒng)的建立

□客戶服務質(zhì)量和國際標準化組織

·客戶服務的標準化和公司承諾制度的建立 ·建立服務的評估標準和操作程序

·優(yōu)良客戶服務管理的流程圖和決策樹

□客戶服務的衡量方法

·如何進行有效的意見調(diào)查      ·調(diào)查的優(yōu)點和缺點分析

·調(diào)查結(jié)果的局限性            ·利用自己的隊伍收集情況進行市場研究

□客戶導向的領導

·有效的領導技巧，樹立樂觀情緒 ·避免客戶服務最常見十個問題

·從工程、運輸、生產(chǎn)部門獲得信息，改善服務

·從市場、銷售、廣告策劃展現(xiàn)服務品質(zhì) ·客戶服務的變動管理

培訓方式：專家講授、研討、案例分析、角色扮演、活動體驗、小組討論。

基本信息

發(fā)證機構(gòu)：上海知無涯企業(yè)管理咨詢有限公司

培訓地點：待定

培訓日期：2天

上課時段：上午9：00至12：00 下午13：00至5：00