中小企業(yè)構(gòu)建呼叫中心方案

    在國內(nèi)，中小型企業(yè)有著非常龐大的數(shù)量。僅就北京而言，大大小小注冊的物流公司有幾萬家，其中成規(guī)模的物流企業(yè)就有600多家；餐飲企業(yè)7、8萬家；商業(yè)性企業(yè)注冊的十幾萬家，成規(guī)模的6、7千家；房地產(chǎn)代理機(jī)構(gòu)有2、3千家。這些企業(yè)有一個(gè)很大的特點(diǎn)，當(dāng)消費(fèi)者想打電話找它的時(shí)候找不到它，甚至很多電子類的產(chǎn)品壞了，消費(fèi)者不知道該去什么地方維修。它們也希望能夠有自己的呼叫中心和熱線電話在背后做支持，以將業(yè)務(wù)擴(kuò)展出去、讓更多人了解自己、擁有自己的客戶管理中心、為自己的客戶提供更好的服務(wù)。

方案一：PSTN&PBX呼叫中心 （簡易呼叫中心組網(wǎng)應(yīng)用）
對  象：適合初建立公司搭建通信系統(tǒng) 或投資預(yù)算較少的中小型企業(yè)
    這種應(yīng)用方案通常會被一些樂于嘗試新型事物的小型企業(yè)而所接受，由于組網(wǎng)簡單，投入預(yù)算較少，所以慢慢越來越多的企業(yè)愿意嘗試嘗試這種新生的通信系統(tǒng)，這種簡易呼叫中心通信系統(tǒng)在投資預(yù)算上比較少些，功能上可能也會有所降低。所以用俗言說，“一分錢一分貨”，當(dāng)你得到更多功能時(shí)當(dāng)然投資就會增大。

拓?fù)鋱D一：

方案概述：
    這個(gè)方案主要是將一般企業(yè)必備的電話交換機(jī)作為呼叫平臺，通過數(shù)字電路和通信運(yùn)營商進(jìn)行對接；通過市內(nèi)綜合布線到每個(gè)座席，實(shí)現(xiàn)號碼呼叫。該方案投入設(shè)備少，不需要專用機(jī)房，占地面積比較少，通話質(zhì)量清晰，安全；適合于小型的呼叫中心，該種方案廣泛應(yīng)用于電話回訪，客服咨詢，廣播呼叫等類型呼叫。

優(yōu)勢：
1、投資較少
2、可后期擴(kuò)展數(shù)字中繼（PBX支持多數(shù)字中繼）
3、可實(shí)現(xiàn)同時(shí)通話容量30路。（在開通一條數(shù)字電路的情況下，每增加一條數(shù)字中繼，同時(shí)增加30路通話）
4、通話質(zhì)量不會有所改變，與原有音質(zhì)一樣；
5、搬遷時(shí)號碼無需更改；
6、多路并發(fā)號碼顯示統(tǒng)一（可選）；

方案二：投資較大，增加IVR語音提示功能、電話錄音功能、統(tǒng)計(jì)分析等
    高級呼叫中心系統(tǒng)主要包括：交換機(jī)平臺、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長和質(zhì)檢座席、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、統(tǒng)計(jì)分析工作站、系統(tǒng)維護(hù)管理工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

其邏輯結(jié)構(gòu)下圖所示

2.1 交換機(jī)平臺
    采用Siemens Hipath 3000系列交換機(jī)，本身提供自動呼叫排隊(duì)UCD功能，通過串口或網(wǎng)絡(luò)接口與計(jì)算機(jī)建立CTI通信連接，支持CSTA II標(biāo)準(zhǔn)。系統(tǒng)可提供ISDN數(shù)字中繼和模擬中繼，實(shí)現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過數(shù)字分機(jī)板與數(shù)字話機(jī)建立連接，通過模擬分機(jī)板與模擬話機(jī)和模擬語音傳真卡建立連接。
2.2  CTI服務(wù)器
    CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它通過CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動外撥、軟電話等功能。
2.3  IVR/FAX服務(wù)器
    交互式語音應(yīng)答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個(gè)“自動的業(yè)務(wù)代表”，通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。建議采用模擬的語音傳真卡或數(shù)字語音傳真卡，通過模擬用或數(shù)字用戶線與交換機(jī)的分機(jī)板連接，實(shí)現(xiàn)語音導(dǎo)航、自動業(yè)務(wù)查詢、受理、自動傳真，以及為座席提供語音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過CTI服務(wù)器，可實(shí)現(xiàn)靈活的自動與人工互轉(zhuǎn)。
2.4  數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器
    數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機(jī)檢索得到。
2.5  業(yè)務(wù)代表座席
    座席話機(jī)采用西門子專用數(shù)字話機(jī)或模擬話務(wù)盒，配備耳機(jī)適配器;座席電腦采用PC微機(jī)運(yùn)行具有CTI功能的人工座席服務(wù)軟件。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶回訪、電話營銷等各種業(yè)務(wù)功能。同時(shí)，座席電腦本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。
2.6  班長/質(zhì)檢席
    班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。
質(zhì)檢席主要通過在線錄音資料和呼叫業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)信息，對業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務(wù)代表中存在問題進(jìn)行培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。對小型呼叫中心，班長席和質(zhì)檢席可由同一人擔(dān)任。
2.7  電話錄音監(jiān)聽
    通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范，同時(shí)，通過錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。
2.8  統(tǒng)計(jì)分析
    對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)提供全面的報(bào)表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式(餅圖、直方圖、曲線圖、報(bào)表等)，它將給用戶帶來超值的收益。
2.9  系統(tǒng)維護(hù)管理
    實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。
2.10  應(yīng)用網(wǎng)關(guān)
    通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)同其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)集成，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶服務(wù)。
2.11  網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)
    由網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、座席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個(gè)高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。
    該種高端呼叫中心方案投入設(shè)備多，占一定的地理空間，對機(jī)房環(huán)境有一定的要求，投資較大。該種方案主要應(yīng)用于高端的客戶，例如電視購物、銀行客服、金融中心、通信運(yùn)營商客戶等等專業(yè)的呼叫中心。

Ip呼叫中心綜合解決方案

    目前是我們公司新推出的一款呼叫中心的軟硬件一體機(jī)，在滿足目前小型交換機(jī)，和小型呼叫中心的功能外又推出以下幾項(xiàng)新的功能

    所有功能均由模塊整合實(shí)現(xiàn)，最大限度地節(jié)省硬件投資，座席容量根據(jù)公司規(guī)模進(jìn)行靈活配置，增加呼叫中心座席只需軟件調(diào)整，無需增加硬件板卡。
1、接入
    數(shù)字中繼接入：向PSTN網(wǎng)申請數(shù)字中繼線，通過數(shù)字E1設(shè)備接入呼叫中心。
    網(wǎng)站W(wǎng)eb接入：用戶通過登陸網(wǎng)頁，直接點(diǎn)擊企業(yè)網(wǎng)頁的呼叫鍵，直接連通呼叫中心座席。
2、座席
    座席分布可以采用集中式和分布式：呼叫中心的座席可以集中在一個(gè)呼叫中心機(jī)房，也可以將呼叫中心的座席分布在不同的城市或地域。
3、呼叫
呼叫等待：當(dāng)呼叫中心座席正在與客戶通話時(shí)，可以將此通話保持，讓客戶聽取音樂，當(dāng)座席處理事件后，再受理客戶電話。
呼叫轉(zhuǎn)移：將客戶電話直接轉(zhuǎn)移到其他座席或其他電話。
呼叫前轉(zhuǎn)：當(dāng)座席忙或無應(yīng)答時(shí)，可自動將呼叫轉(zhuǎn)到其他座席或客服人員的手機(jī)或固定電話上。
內(nèi)部呼叫：呼叫本地座席或遠(yuǎn)端座席
座席外呼：軟座席上的數(shù)字鍵可撥打電話，用于主動營銷或客戶回訪；
4、排隊(duì)
輪呼排隊(duì)：按事先排列好的順序，輪流呼叫座席。
群呼：同時(shí)呼叫所有座席，直到有人接聽。
組呼：根據(jù)主叫號碼或用戶需求，同時(shí)呼叫某一組座席，直到這組座席有人接聽為止。
遇忙呼轉(zhuǎn)：當(dāng)呼叫某個(gè)座席而此座席忙時(shí)，系統(tǒng)自動將呼叫轉(zhuǎn)到指定的其他空閑座席。
智能識別機(jī)制：提供最少話務(wù)應(yīng)答規(guī)則的排隊(duì)機(jī)制。
    用戶權(quán)限識別排隊(duì)機(jī)制：系統(tǒng)對用戶來話進(jìn)行權(quán)限分級，把用戶電話分為普通用戶、重要用戶、VIP貴賓用戶，根據(jù)權(quán)限的優(yōu)先級先后對隊(duì)列順序進(jìn)行調(diào)整。
5、IVR
多級語音導(dǎo)航：用戶呼入后，可根據(jù)IVR語音提示，進(jìn)入多級服務(wù)流程。
播放語音文件：通過語音導(dǎo)航進(jìn)入呼叫中心后，可以收聽呼叫中心預(yù)先保存的語音文件。
彩鈴：當(dāng)用戶在等待、座席震鈴等狀態(tài)，為用戶播放事先錄制好的音樂彩鈴。
6、CRM
    有效的客戶信息數(shù)據(jù)錄入涵蓋企業(yè)市場營銷、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過多渠道的客戶交互管理，集中式數(shù)據(jù)管理，和數(shù)據(jù)分析以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化為目標(biāo)的信息系統(tǒng)和管理系統(tǒng)。
    精細(xì)的權(quán)限控制(不同的人員可具有不同模塊、功能、數(shù)據(jù)項(xiàng)等操作權(quán)限)；可提供基于產(chǎn)品、客戶、人員、銷售、市場、服務(wù)等多指標(biāo)的報(bào)警功能體系；
    一應(yīng)俱全的各類系統(tǒng)報(bào)表，為企業(yè)的營銷策劃活動提供了科學(xué)的分析依據(jù)；滿足任何復(fù)雜的產(chǎn)品與服務(wù)管理和任何復(fù)雜的價(jià)格管理；
    實(shí)現(xiàn)全面的互動的客戶信息管理，突破常見交往記錄管理；
    實(shí)現(xiàn)企業(yè)部門間、人員間的數(shù)據(jù)資料共享，確保準(zhǔn)確執(zhí)行各項(xiàng)銷售活動，減輕勞動強(qiáng)度；
    電子郵件模板和接觸提醒功能協(xié)助企業(yè)與客戶建立穩(wěn)固的關(guān)系；
7、管理
    錄音(軟座席)、放音：座席可以通過軟件電話，隨時(shí)錄取正在進(jìn)行的通話，并將錄音存放在本地電腦上，在任何時(shí)候均可重復(fù)播放；
監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆：班長座席可以選擇監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆某個(gè)普通座席員的通話；
話單統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)具備所有話單的統(tǒng)計(jì)；
CDR導(dǎo)出：系統(tǒng)具備所有系統(tǒng)CDR的導(dǎo)出；
8、接口開放
提供摘機(jī)、掛機(jī)等通訊接口，便于用戶二次開發(fā)客戶端軟件；
CRM后臺數(shù)據(jù)模塊可靈活調(diào)用，按照客戶需求重新定義；
預(yù)留和其他應(yīng)用系統(tǒng)(如ERP)數(shù)據(jù)接口通道。
9、其他功能
系統(tǒng)均為WEB操作界面，易于遠(yuǎn)程維護(hù)；
可實(shí)現(xiàn)多方通話、視頻會議等功能。