售后服務(wù)措施：
2.1、 專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
隨著我司多元化發(fā)展，產(chǎn)品市場需求更新，掌握最新的產(chǎn)品技術(shù)知識無疑是售后服務(wù)工作中不容忽視的，客戶服務(wù)總部針對我司產(chǎn)品具體情況，對揚(yáng)子空調(diào)產(chǎn)品技術(shù)資料予以匯總，先后對駐外服務(wù)人員進(jìn)行了多次技術(shù)培訓(xùn)，制定服務(wù)管理制度，實(shí)現(xiàn)廠家技術(shù)人員與終端客戶零距離接觸。駐外服務(wù)人員對于技術(shù)實(shí)力比較薄弱服務(wù)區(qū)域，進(jìn)行區(qū)域集中培訓(xùn)及現(xiàn)場操作演示講解，以使其更好的服務(wù)市場。
為使服務(wù)平臺前移，公司建立了以區(qū)域服務(wù)為中心，總部綜合支持、監(jiān)督、考核的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)體系，在職能明確的前提下采取差異化的管理方式，使服務(wù)更加快速貼近市場。
2.2、客戶服務(wù)中心架構(gòu)圖：
| 客戶服務(wù)中心 |
| 外圍中心客服經(jīng)理 |
| 市場服務(wù)中心 |
| 配件 管理 |
| 技術(shù)支持 |
| 信息統(tǒng)計(jì) |
| 費(fèi)用管理 |
| 各區(qū)域技術(shù)支持 |
| 各維修網(wǎng)點(diǎn) |
| 現(xiàn)場調(diào)度協(xié)調(diào) |
| 網(wǎng)點(diǎn)審核考評 |
| 配件存儲物流 |
| 資料編制培訓(xùn) |
| 信息統(tǒng)計(jì)分析 |
| 費(fèi)用審核結(jié)算 |
2.3、人員資質(zhì)要求：
| 層級 | 人員 | 所屬單位 | 職責(zé) | 資質(zhì) |
| 四級 | 現(xiàn)場服務(wù)員 | 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) | 現(xiàn)場解決問題快速服務(wù) | 經(jīng)過投標(biāo)企業(yè)培訓(xùn)合格，發(fā)上崗證；持續(xù)培訓(xùn)。
|
| 三級 | 區(qū)域技術(shù)支持工程師 | 企業(yè) | 網(wǎng)絡(luò)建立、維護(hù)與技術(shù)支持 | |
| 二級 | 技術(shù)支持工程師 | 企業(yè) | 技術(shù)支持、常規(guī)巡視 | |
| 一級 | 高級技術(shù)支持工程師 | 企業(yè) | 技術(shù)準(zhǔn)則的制訂、督查、抽查式巡視 |
2.4、人員培訓(xùn)：
每年，客戶服務(wù)部對全國核心服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)組織揚(yáng)子空調(diào)培訓(xùn)班，并在整個年度中，針對農(nóng)村市場技術(shù)力量相對薄弱的客觀情況，采取形勢多樣、近距離、面對面、主題新鮮明的小區(qū)域培訓(xùn)，階段性問題、特殊機(jī)組、工程、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、經(jīng)銷商、安裝服務(wù)人員等進(jìn)行分系列的培訓(xùn)、技術(shù)支持、安裝指導(dǎo)工作。打造完整的揚(yáng)子空調(diào)服務(wù)鏈。09年度將繼續(xù)加強(qiáng)區(qū)域及網(wǎng)點(diǎn)人員綜合素質(zhì)的培訓(xùn)工作.著力培養(yǎng)高技能型維修網(wǎng)點(diǎn)。
2.5、適用的硬件設(shè)備
為保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行,揚(yáng)子空調(diào)要求網(wǎng)修網(wǎng)點(diǎn)必有以下硬件設(shè)備：
維修工具：內(nèi)六角扳手一套，活動扳手兩把，十字起,一字起，尖嘴鉗，測電筆，壓力表，溫度計(jì)，小鋼瓶(壓力表,三通閥,加氟管), 鉗形表,手提焊具，割刀，脹管器接線板，防水膠帶、絕緣膠帶
檢測設(shè)備：鉗形萬用表（可測量電壓、電流、電阻），壓力表（檢測空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行壓力），電子溫度計(jì)（測量空調(diào)進(jìn)、出口溫度），兆歐表（檢測絕緣電阻）
交通設(shè)備：摩托車 ，汽車，要求網(wǎng)點(diǎn)配備2部以上摩托車，遠(yuǎn)途服務(wù)配有服務(wù)車,對于大修或調(diào)換機(jī)器的服務(wù)使用汽車上門；
2.6、快捷的配件發(fā)放網(wǎng)絡(luò)
針對農(nóng)村市場地理位置特殊的特點(diǎn)，采取以總部為配給中心、區(qū)域備用、區(qū)域代理商及網(wǎng)點(diǎn)存量的管理方式，空調(diào)使用旺季加大配件的庫存當(dāng)量，同時與多家快遞公司簽約，使配件的配給及庫存處于良性周轉(zhuǎn)，確保用戶的配件準(zhǔn)確到位。
2.7、 充足的維修備用樣機(jī)
當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)現(xiàn)場設(shè)備能力等原因造成的無法在現(xiàn)場解決的問題時，公司承諾使用備用樣機(jī)滿足用戶的使用需求，同時將損壞機(jī)器運(yùn)回網(wǎng)點(diǎn)修理
2.8、先進(jìn)的信息服務(wù)平臺
在CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺的支持下按下述流程開展服務(wù)工作，綜合信息處理流程：為實(shí)現(xiàn)對市場信息的處理、反饋職能，對市場及用戶反饋的各類信息進(jìn)行分類登記、受理、處置、檢查并針對重大或批量市場質(zhì)量問題建立應(yīng)急反饋處理機(jī)制
2.9、完善的網(wǎng)絡(luò)覆蓋
揚(yáng)子空調(diào)在投標(biāo)區(qū)域縣級維修網(wǎng)點(diǎn)的綜覆蓋率達(dá)到99.7%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)到98.1%。
