北京新宇窗口服務(wù)評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介：

本系統(tǒng)是專門(mén)為銀行、醫(yī)院、郵局、證券、通信、金融、車(chē)管、保險(xiǎn)公司、公安、海關(guān)、稅務(wù)、工商等系統(tǒng)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，它是由電子數(shù)據(jù)采集終端，通信控制器，系統(tǒng)連網(wǎng)軟件，綜合查詢及動(dòng)態(tài)分析查詢軟件等部件組成，系統(tǒng)還可以實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)顧客流量，自動(dòng)計(jì)算員工的工作效率，并針對(duì)一些數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析以提供有效決策依據(jù)。

 

一、窗口服務(wù)行業(yè)：

為企事業(yè)塑造全新的服務(wù)形象，提高企事業(yè)服務(wù)水平。經(jīng)過(guò)對(duì)各方面數(shù)據(jù)的分析，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)可進(jìn)行相應(yīng)的工作調(diào)整，達(dá)到合理調(diào)配人力資源，壓縮人力成本的目的。在節(jié)省市場(chǎng)調(diào)研成本的前提下，直接獲取最客觀、最真實(shí)的顧客反饋信息。通過(guò)對(duì)窗口人員的考評(píng)及監(jiān)督，可以直接刺激員工加強(qiáng)效率，改善服務(wù)。這樣對(duì)整體效率和服務(wù)質(zhì)量的提升將起到至關(guān)重要的作用。

二、服務(wù)大廳：

1．本系統(tǒng)的窗口可以滿足不同窗口服務(wù)行業(yè)對(duì)顧客意見(jiàn)采集的要求。

2．系統(tǒng)采集終端可以根據(jù)不同客戶的要求來(lái)定做不同的版面，滿足客戶多方位、多角度的顧客意見(jiàn)采集的需要。可以直觀真實(shí)地采集客戶的意見(jiàn)。

3．系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)獲取營(yíng)業(yè)廳客戶流量及員工辦理效率等分析和考評(píng)數(shù)據(jù)。

4．經(jīng)過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的綜合分析，可以從管理的角度提供客觀的決策幫助。

 

三、系統(tǒng)組成部件說(shuō)明：

1、長(zhǎng)壽命：本產(chǎn)品電子元件經(jīng)老化處理，性能穩(wěn)定，壽命特長(zhǎng)；

2. 體現(xiàn)顧客權(quán)利，倡導(dǎo)以顧客為中心的服務(wù)理念。

3、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音提示功能，一米線提示、歡迎光臨、請(qǐng)您對(duì)我的工作給予評(píng)價(jià)、謝謝。能讓客戶積極參與服務(wù)評(píng)價(jià)；

4、獨(dú)特的外觀：評(píng)價(jià)器面板外觀可按要求定做；

5、統(tǒng)計(jì)員工業(yè)務(wù)量，作為其業(yè)績(jī)的一個(gè)輔助指標(biāo)。

6、安全性：所有硬件及線路對(duì)周?chē)渌娮赢a(chǎn)品不會(huì)產(chǎn)生干擾；

7、經(jīng)濟(jì)性：通過(guò)軟件即可實(shí)現(xiàn)對(duì)硬件進(jìn)行升級(jí)，無(wú)需更換硬件；

8、寬容性：評(píng)價(jià)器帶有記憶功能，網(wǎng)絡(luò)不通時(shí)能儲(chǔ)存評(píng)價(jià)信息

9、實(shí)現(xiàn)員工持牌上崗，透明服務(wù)，接受監(jiān)督。

10、 電子按鈕統(tǒng)計(jì)方便快捷，不增加顧客負(fù)擔(dān)。

11、 建立整個(gè)單位管轄的顧客滿意指標(biāo)模型，用于考察趨勢(shì)，明確企業(yè)戰(zhàn)略。

12、長(zhǎng)壽命按鍵：評(píng)價(jià)器選擇按鍵壽命達(dá)150萬(wàn)次以上，按鍵位置和大小可按要求布置；

四、評(píng)價(jià)器功能介紹：

1、     綜合評(píng)價(jià)，評(píng)分等級(jí)分為滿意、一般、不滿意三項(xiàng)考評(píng)。

2、     防重復(fù)及惡意評(píng)價(jià)保護(hù)，一定時(shí)間內(nèi)，評(píng)價(jià)終端只接受一次評(píng)價(jià)結(jié)果。時(shí)間可根據(jù)需要自行設(shè)置。

3、     標(biāo)準(zhǔn)美觀的液晶顯示屏。

4、     控制器的按鍵功能可進(jìn)行顧客流量統(tǒng)計(jì)并且伴隨智能語(yǔ)音提示（顧客前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)按您好、歡迎光臨。辦理結(jié)束時(shí)您好，請(qǐng)您對(duì)我的工作給予評(píng)價(jià)。顧客評(píng)價(jià)完畢自動(dòng)有語(yǔ)音謝謝。由此得到業(yè)務(wù)量以及受理時(shí)間等相關(guān)數(shù)據(jù)）。

五、功能特點(diǎn)

1、   實(shí)時(shí)管理，可設(shè)置員工評(píng)星分值，自動(dòng)給員工評(píng)星級(jí)；

2、   員工采用ID（員工編碼）管理，每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可獨(dú)立為員工輸入個(gè)人信息和公告信息，不受數(shù)量限制。

3、   不滿意管理：如有客戶評(píng)不滿意時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)網(wǎng)電腦強(qiáng)行報(bào)告提示，對(duì)于每次報(bào)警提示當(dāng)班管理人員有權(quán)對(duì)評(píng)價(jià)情況附說(shuō)明；

4、   統(tǒng)計(jì)和排序：根據(jù)客戶評(píng)價(jià)資料可以統(tǒng)計(jì)出各種評(píng)比結(jié)果，如：?jiǎn)T工星級(jí)排序，以營(yíng)業(yè)部、支行為單位進(jìn)行不同的排序，也能以不同窗口，如對(duì)公業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄、咨詢等分細(xì)項(xiàng)進(jìn)行員工、營(yíng)業(yè)部、支行的評(píng)比。

5、   自由打?。焊鞣N統(tǒng)計(jì)資料除可直接打印外，還可自由導(dǎo)出為電子表格形式，便于信息處理。

6、   免費(fèi)升級(jí)：軟件能升級(jí)，更能按照用戶要求進(jìn)行功能添加改進(jìn)；

7、   高性價(jià)比新宇評(píng)價(jià)器：軟件分為后臺(tái)（總行）、前臺(tái)（營(yíng)業(yè)部）二部份組成。

六、售后服務(wù)

8、   對(duì)硬件，一年內(nèi)提供免費(fèi)上門(mén)服務(wù)，一年內(nèi)因營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改造、搬遷提供免費(fèi)安裝服務(wù)。

9、   聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，對(duì)軟件功能和使用的方便性進(jìn)行改進(jìn)，保修期內(nèi)提供免費(fèi)升級(jí)服務(wù)；

10、為確保系統(tǒng)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)，具體維護(hù)方案如下：

（1）、建立安裝、日常維護(hù)、維修服務(wù)檔案，詳細(xì)記錄設(shè)備的使用、維修情況。

（2）、定期現(xiàn)場(chǎng)回訪，解決使用中具體遇到的問(wèn)題。

（3）、安排專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)此項(xiàng)目的售后服務(wù)工作。

（4）、對(duì)于硬設(shè)備提供長(zhǎng)期的后備器件，先更換后維修，保證客戶的正常使用。

（5）、免費(fèi)提供系統(tǒng)使用培訓(xùn)和軟件維護(hù)。

我們將在服務(wù)上、制度上、速度上、技術(shù)上全面考慮該項(xiàng)目的售后服務(wù)，為每一位用戶提供全面有效保障。

對(duì)于故障的處理本公司有如下服務(wù)承諾：

1年保修期內(nèi),在接到客戶要求提供服務(wù)電話后，應(yīng)于12個(gè)小時(shí)內(nèi)按照約定派出技術(shù)人員到場(chǎng)提供服務(wù)。

響應(yīng)時(shí)間如下：一級(jí)故障8小時(shí)內(nèi)修復(fù)，二級(jí)故障16小時(shí)內(nèi)修復(fù)，三級(jí)故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

故障等級(jí)分類如下：

一級(jí)故障：因故障造成整個(gè)系統(tǒng)癱瘓；

二級(jí)故障：因故障嚴(yán)重影響系統(tǒng)運(yùn)行；

三級(jí)故障：因故障影響系統(tǒng)的效率，但系統(tǒng)仍然可以運(yùn)行；

保修期后，雙方可根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)軟硬件升級(jí)和改進(jìn)事宜另行簽訂協(xié)議。  

北京新宇科技有限公司

服務(wù)科（編制）

 

◆ 服務(wù)人員只需要在PC機(jī)上輸入：?jiǎn)T工編號(hào)、網(wǎng)點(diǎn)編號(hào)、窗口號(hào)即可登陸；

◆ 窗口客戶評(píng)價(jià)器上可嵌入（靈活裝卸）含員工照片、工號(hào)、姓名的員工卡。

◆ 操作器采用硅膠按鈕統(tǒng)計(jì)方便快捷，柔軟不增加顧客負(fù)擔(dān)。

◆ 自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出上下班的時(shí)間與工作量，并統(tǒng)計(jì)出考勤報(bào)表；

◆ 一定時(shí)間內(nèi)評(píng)價(jià)器只接受一次評(píng)價(jià)結(jié)果，時(shí)間可根據(jù)需要自行設(shè)置，有效防止客戶重復(fù)、盲目、報(bào)復(fù)或者戲謔性的惡意評(píng)價(jià)，從而達(dá)到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。

◆ 根據(jù)客戶評(píng)價(jià)意見(jiàn)的反映情況，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)滿意率﹑不滿意率、總評(píng)價(jià)人數(shù)、未評(píng)價(jià)人數(shù)、一般人數(shù)、不滿意人數(shù)等

◆ 當(dāng)某個(gè)窗口被評(píng)為不滿意時(shí)，后臺(tái)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出報(bào)警窗口，以短信的方式通知管理人員，方便管理者在第一時(shí)間解決問(wèn)題；（次功能需有硬件支持）

◆ 系統(tǒng)可實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)出每個(gè)工作人員或整個(gè)服務(wù)大廳實(shí)際辦理的業(yè)務(wù)數(shù)量、平均辦理時(shí)間等信息方便管理者查詢；

◆ 查詢?cè)u(píng)價(jià)數(shù)據(jù)及其明細(xì)，且能以日為單位查詢一段時(shí)間的流量走線曲線。

◆        聲音提示：謝謝！屏幕同步顯示（按任意鍵）；

◆        評(píng)價(jià)語(yǔ)音有：歡迎光臨、您好、請(qǐng)下一位在一米線外等候、請(qǐng)您對(duì)我工作給予評(píng)價(jià)；

◆ 員工星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分為五個(gè)等級(jí)，提升或降低員工的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)由系統(tǒng)根據(jù)每個(gè)員工的業(yè)務(wù)量、評(píng)價(jià)得分等數(shù)據(jù)自動(dòng)分析完成；

◆        評(píng)定員工級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)算法可由用戶根據(jù)自身的實(shí)際情況進(jìn)行修改，滿足省局的要求；

◆        評(píng)價(jià)結(jié)果可時(shí)時(shí)在線瀏覽。

評(píng)價(jià)信息可隨時(shí)打印，輸出。