【學(xué)習(xí)日期】2010年5月25日-30日（共計(jì)6天）。

【備注說(shuō)明】本研修班長(zhǎng)年舉辦，如果錯(cuò)過(guò)此期，請(qǐng)聯(lián)系我們，以便安排您參加下一期最新課程。

【學(xué)習(xí)地點(diǎn)】上海

【學(xué)習(xí)對(duì)象】

    企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)等企業(yè)高層管理人員，以及銷售部、市場(chǎng)部、客服部經(jīng)理等中層管理人員。

【學(xué)習(xí)背景】

    作為企業(yè)老總，你是否正為自己的企業(yè)無(wú)法長(zhǎng)大而倍感困惑？
    作為銷售部經(jīng)理，你是否正為銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)緩慢、銷售人員流動(dòng)而傷透腦筋？
    作為市場(chǎng)部經(jīng)理，你是否正為如何保證企劃方案效果而絞盡腦汁，卻又始終不能滿意？
    作為客服部經(jīng)理，你是否正為客戶滿意度下降、客戶流失而憂心如焚？
    作為IT部經(jīng)理，你是否正為不同部門的信息無(wú)法整合而煩惱不已？

    所有這些問(wèn)題的解決，都與企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施的水平密切相關(guān)。經(jīng)營(yíng)企業(yè)就是經(jīng)營(yíng)客戶，客戶規(guī)模決定企業(yè)規(guī)模，客戶素質(zhì)決定企業(yè)素質(zhì)，客戶資源開(kāi)發(fā)利用水平?jīng)Q定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平。客戶關(guān)系管理就是探討如何有效開(kāi)發(fā)潛在客戶資源，充分利用現(xiàn)有客戶資源，達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)獲利能力的管理思想、方法和工具。

【課程特色】

  ●內(nèi)容專業(yè)：它站在企業(yè)的高度審視客戶資源的開(kāi)發(fā)和管理，不同于其他的客戶服務(wù)類課程，是地道純正的客戶關(guān)系管理（CRM）。
  ●頂尖師資：以清華大學(xué)為依托，遴選國(guó)內(nèi)客戶關(guān)系管理領(lǐng)域頂尖專家，確保授課質(zhì)量。讀萬(wàn)卷書(shū)，行萬(wàn)里路，不如名師指路。
  ●高附加值：所有學(xué)員，都可申請(qǐng)成為清華大學(xué)總裁俱樂(lè)部會(huì)員，獲取相關(guān)服務(wù)，尋找合作機(jī)會(huì)。

【課程收益】

  ●知識(shí)技能：了解當(dāng)今最新管理思想，掌握企業(yè)最常用、最有效管理工具，提升管理技能。
  ●眼界視野：國(guó)內(nèi)知名管理學(xué)家與您面對(duì)面探討企業(yè)管理熱點(diǎn)，令您醍醐灌頂，茅塞頓開(kāi)。來(lái)自全國(guó)不同地區(qū)、不同行業(yè)的各路精英聚集一堂，思想碰撞，靈感激蕩。
  ●人脈關(guān)系：經(jīng)申請(qǐng)可成為清華大學(xué)總裁俱樂(lè)部的會(huì)員，利用清華大學(xué)影響廣泛的校友網(wǎng)絡(luò)，拓展自己人脈關(guān)系，為未來(lái)事業(yè)發(fā)展鋪平道路。
 
【課程大綱】

一、客戶關(guān)系管理（CRM）理念
  ●CRM基本理念
  ●CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)
  ●CRM與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
  ●客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化
  ●客戶資源開(kāi)發(fā)
  ●客戶資產(chǎn)管理
  ●客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度
 
    以500強(qiáng)企業(yè)成功推行“客戶關(guān)系管理”為綱領(lǐng)，從培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)文化的角度來(lái)理解CRM,了解利用CRM如何進(jìn)行有效的客戶資源管理；幫助學(xué)員重新認(rèn)識(shí)客戶資產(chǎn)，并了解如何應(yīng)用CRM來(lái)評(píng)估和利用客戶資產(chǎn)，開(kāi)發(fā)客戶資源，從而提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

二、客戶關(guān)系管理（CRM）方法
  ●一對(duì)一營(yíng)銷\網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
  ●客戶生命周期管理
  ●客戶關(guān)懷
  ●關(guān)聯(lián)銷售
  ●市場(chǎng)聯(lián)盟與合作渠道管理
  ●流失管理與客戶重獲
  ●客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施
  ●客戶異議處理

    幫助學(xué)員掌握一對(duì)一營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和關(guān)聯(lián)銷售等專業(yè)技巧，掌握客戶關(guān)懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進(jìn)行客戶生命周期關(guān)懷管理的方法；學(xué)習(xí)如何進(jìn)行客戶分類，降低企業(yè)客戶的流失率，設(shè)計(jì)忠誠(chéng)度計(jì)劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)水平和綜合效益。

三、客戶關(guān)系管理（CRM）實(shí)務(wù)
  ●CRM的需求分析
  ●CRM企業(yè)診斷步驟及內(nèi)容
  ●CRM的系統(tǒng)選型
  ●CRM的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)
  ●CRM的投資回報(bào)率（ROI）分析
  ●CRM實(shí)施績(jī)效評(píng)估
  ●CRM與ERP、SCM、EAI

    幫助學(xué)員掌握CRM需求分析的辦法，學(xué)習(xí)CRM診斷的思路，為企業(yè)進(jìn)行流程重新設(shè)計(jì)奠定基礎(chǔ)；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開(kāi)展CRM的定量和定性分析，提高企業(yè)CRM項(xiàng)目的投資回報(bào)率ROI；了解CRM管理系統(tǒng)與其他信息化管理系統(tǒng)之間存在的關(guān)系、著重點(diǎn)以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM整合并在信息管理、知識(shí)管理等方面的應(yīng)用；同時(shí)結(jié)合金融、電信、房地產(chǎn)、IT、制造物流等多個(gè)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的成敗原因進(jìn)行客觀分析，推進(jìn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的成功應(yīng)用。

四、客戶關(guān)系管理（CRM）關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件
  ●Internet環(huán)境下CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)
  ●CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程重組
  ●營(yíng)銷自動(dòng)化的功能組件
  ●銷售自動(dòng)化的功能組件
  ●客戶服務(wù)與支持的功能組件
  ●呼叫中心的技術(shù)實(shí)現(xiàn)與管理
  ●數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)
  ●數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用
  ●CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能
  ●國(guó)內(nèi)外主要CRM軟件介紹

    幫助學(xué)員系統(tǒng)地學(xué)習(xí)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和技術(shù)原理，了解和掌握CRM系統(tǒng)中銷售過(guò)程自動(dòng)化、營(yíng)銷過(guò)程自動(dòng)化和客戶服務(wù)支持自動(dòng)化的功能和組件，并通過(guò)呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘以及商業(yè)智能等關(guān)鍵技術(shù)原理的學(xué)習(xí)來(lái)幫助學(xué)員進(jìn)一步認(rèn)識(shí)CRM系統(tǒng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法，同時(shí)結(jié)合CRM應(yīng)用系統(tǒng)的最新發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)國(guó)內(nèi)外主要的CRM軟件產(chǎn)品及其功能特點(diǎn)進(jìn)行比較分析，為有效選擇CRM軟件產(chǎn)品提供幫助。

五、客戶關(guān)系管理CRM案例分析
 
六、商務(wù)考察：參觀知名CRM軟件廠商及成功實(shí)施CRM的企業(yè)
 
【師資陣容】

    柴躍廷  清華大學(xué)教授，國(guó)家信息化專家咨詢委員會(huì)委員。清華大學(xué)自動(dòng)化系系統(tǒng)集成研究所副所長(zhǎng)，國(guó)家 CIMS工程技術(shù)研究中心副總工程師，國(guó)家CIMS工程技術(shù)研究中心現(xiàn)代物流與電子商務(wù)研究室主任，國(guó)家科技部電子商務(wù)與現(xiàn)代物流專家組組長(zhǎng)。

    姜旭平  清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院教授，著名企業(yè)信息化專家。國(guó)家經(jīng)貿(mào)委年鑒司《中國(guó)電子商務(wù)年鑒》副主編，中國(guó)電子學(xué)會(huì)電子商務(wù)專家委員會(huì)主任委員，廣東科技管理學(xué)院兼職教授，北京信息協(xié)會(huì)常務(wù)理事，北京社科信息協(xié)會(huì)常務(wù)理事，首都文明工程特邀研究員。

    宮同昌  客戶關(guān)系管理資深顧問(wèn)，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士，工業(yè)自動(dòng)化學(xué)士學(xué)位，客戶關(guān)系管理資深顧問(wèn)，從事企業(yè)戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電子商務(wù)等方向的培訓(xùn)和研究工作，有著深厚的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

    胡佐浩  清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院教授。

    藍(lán)伯雄  清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院教授。中國(guó)電子學(xué)會(huì)工業(yè)工程分會(huì)理事，中國(guó)中小企業(yè)對(duì)外交流與合作協(xié)會(huì)理事，北京高校管理科學(xué)學(xué)會(huì)常務(wù)理事，美國(guó)運(yùn)籌與管理科學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)員。  

    魯百年  博士，著名CRM專家,曾任Oracle公司高級(jí)咨詢顧問(wèn)經(jīng)理，美國(guó)Hyperion公司高級(jí)銷售經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁，美國(guó)SAS研究所高級(jí)咨詢顧問(wèn)、北方區(qū)銷售總監(jiān)等職。美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)主任講師、北京大學(xué)、清華大學(xué)等機(jī)構(gòu)的特聘講師。

    田同生  某咨詢公司總裁，著名CRM管理專家。清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理研究院特聘教授；創(chuàng)智科技股份有限公司資深顧問(wèn)。1999年開(kāi)始從事客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)研究，在北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA，北大案例研究中心、深圳清華研究院MBA，國(guó)家經(jīng)貿(mào)委培訓(xùn)中心、中國(guó)移動(dòng)培訓(xùn)中心等機(jī)構(gòu)講授客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)。

    路長(zhǎng)全  著名營(yíng)銷管理專家，海爾商學(xué)院客座教授，中央電視臺(tái)廣告部策略顧問(wèn)；曾經(jīng)擔(dān)任伊利集團(tuán)營(yíng)銷副總、巨能實(shí)業(yè)集團(tuán)副總裁、遠(yuǎn)大集團(tuán)營(yíng)銷策劃副總。

    范維綱  知名客戶關(guān)系管理專家，香港中文大學(xué)、香港大學(xué)客座教授，惠而浦公司亞洲區(qū)副總裁。

【教務(wù)信息】

1、上課地點(diǎn)：上海

2、學(xué)習(xí)費(fèi)用：7800元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、證書(shū)費(fèi)），學(xué)習(xí)期間食宿費(fèi)用自理。

3、學(xué)習(xí)時(shí)間：2010年5月25日-30日（共計(jì)6天）。

4、證書(shū)頒發(fā)：完成教學(xué)計(jì)劃全部課程且成績(jī)合格者，頒發(fā)“清華大學(xué)客戶關(guān)系管理高級(jí)研修班”結(jié)業(yè)證書(shū)。 證書(shū)統(tǒng)一編號(hào)，并加蓋清華大學(xué)鋼印和公章，證書(shū)編號(hào)可登陸清華大學(xué)網(wǎng)站查詢。

【報(bào)名電話】

1、聯(lián)系老師：沈老師

2、聯(lián)系電話：010-6231 7811；手機(jī)：13691473987，沈老師

3、報(bào)名傳真：010-6231 7811；

4、聯(lián)系地址：北京市海淀區(qū)清華大學(xué)創(chuàng)新大廈三層　郵政編碼：100084

【報(bào)名流程】

1、咨詢：電話咨詢并索取《入學(xué)申請(qǐng)表》；

2、填表：學(xué)員詳細(xì)填寫(xiě)《入學(xué)申請(qǐng)表》并傳真至招生辦公室，傳真號(hào)碼：010-6231 7811；

3、審核：學(xué)校收到《入學(xué)申請(qǐng)表》后對(duì)學(xué)員進(jìn)行審核，審核通過(guò)后，向?qū)W員發(fā)出《入學(xué)通知書(shū)》；

4、匯款：學(xué)員收到《入學(xué)通知書(shū)》后，從銀行把學(xué)費(fèi)匯至清華大學(xué)賬戶上，并把匯款底單傳真至招生辦；

5、通知：清華大學(xué)收到匯款底單后統(tǒng)一發(fā)出《報(bào)到通知書(shū)》，通知學(xué)員報(bào)到上課事宜；

6、報(bào)到：學(xué)員按照《報(bào)到通知書(shū)》的具體要求和規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)報(bào)到；

7、正式入學(xué)。

【匯款賬號(hào)】

銀行戶名：清華大學(xué)

開(kāi)戶銀行：工行北京分行海淀西區(qū)支行

銀行帳號(hào)：0200004509089131550

匯款用途：清華大學(xué)客戶關(guān)系管理CRM高級(jí)研修班

特別說(shuō)明：學(xué)員在匯款后，請(qǐng)將匯款憑證復(fù)印件傳真至招生辦公室010-6231 7811； 沈老師收。

　　　　　我們將在開(kāi)課前，統(tǒng)一為學(xué)員開(kāi)據(jù)清華大學(xué)發(fā)票。

【自助報(bào)名】點(diǎn)擊即可下載清華大學(xué)研修班入學(xué)申請(qǐng)表！

【特別關(guān)注】更多精彩課程歡迎您登陸訪問(wèn)我們的專業(yè)網(wǎng)站：www.qinghuayanxiu.com