高效客戶服務(wù)體系建立與客戶服務(wù)技巧（北京,6月5-6日）
【舉辦單位】中國培訓(xùn)資訊網(wǎng)  www.e71edu.com
【聯(lián)系電話】010-63836477   13810210257
【培訓(xùn)日期】2010年6月5-6日
【培訓(xùn)地點】北京
【備注說明】本培訓(xùn)班全年循環(huán)開課，如有需求，歡迎來電咨詢！
【課程大綱】
一.讓客戶服務(wù)推動企業(yè)發(fā)展
■ 服務(wù)讓產(chǎn)品增值
■ 如何讓服務(wù)創(chuàng)新找到企業(yè)藍(lán)海
■ 服務(wù)也可以成為核心競爭力  

二.企業(yè)服務(wù)定位與組織架構(gòu)搭建
■ 客戶定位與期望分類
■ 依據(jù)期望找到客戶服務(wù)實施方向
■ 能體現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)搭建

三.服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計
■ 服務(wù)流程藍(lán)圖設(shè)計 
■ 把握服務(wù)流程中的關(guān)鍵時刻
■ 服務(wù)流程中的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計

四.高效的服務(wù)質(zhì)量管理
■ 什么是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量
■ 服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因
■ 提升服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)桿管理

五.服務(wù)投訴與補(bǔ)救系統(tǒng)建立 
■ 審視服務(wù)失敗的兩個角度
■ 教會你的客戶如何投訴你自己
■ 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)建立

六.服務(wù)人員培養(yǎng)與績效考核 
■ 服務(wù)人員的選擇與培訓(xùn)
■ 服務(wù)過程中的授權(quán) 
■ 服務(wù)人員考核體系建立

【講師介紹】
  吳老師，中國培訓(xùn)資訊網(wǎng)(www.e71edu.com)資深講師。曾任知名跨國公司高級講師、資深項目經(jīng)理；先后為該跨國公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名；為全國萬余名銷售人員實施銷售管理及技巧培訓(xùn)，以及大量全方位的員工基本素質(zhì)培訓(xùn)；在公司員工基本素質(zhì)課程中獨創(chuàng)實踐知識與體驗教學(xué)相結(jié)合的授課模式。任海爾售后服務(wù)總部任職期間，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問題研究與培訓(xùn)方向把控。逐步搭建適合全國運營的講師與課程體系，并將培訓(xùn)效果整體深化落實。針對“創(chuàng)造用戶感動”“社區(qū)服務(wù)營銷”等項目全國指標(biāo)進(jìn)行調(diào)研、授課與培訓(xùn)效果深化跟蹤調(diào)查。兼任海爾大學(xué)講師,為鄭州煤機(jī)、中國銀行等企業(yè)講授海爾服務(wù)體系及傳授服務(wù)技能。吳老師的課程，所有內(nèi)容均從學(xué)員實際工作提煉而來，傳授教科書上沒有的,工作中最簡練與最實用的技能。學(xué)員體驗與講師啟發(fā)相結(jié)合的授課方式,凡課上講過的，學(xué)員現(xiàn)場就能掌握.給您一套行為改善的方法,只要企業(yè)愿意配合，就能看到學(xué)員行為的改善。曾經(jīng)服務(wù)的客戶:曾經(jīng)為諾基亞、三星電子、LG、NEC（系統(tǒng)）,OKI電器、海爾大學(xué)、格力電器、亞都加濕器、科龍電器、福田汽車、大宇造船、中國電信、北京移動、浙江移動、山西移動、北京網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、國家外交部、國家廣電部、國家科委、長安保險經(jīng)紀(jì)公司、國家信用管理委員會等企業(yè)實施授課服務(wù)。
  培訓(xùn)、咨詢特色：吳老師以提供對企業(yè)和學(xué)員有用的課程為目標(biāo)，在為客戶提供咨詢授課的過程中深入調(diào)研了消費品以及相關(guān)行業(yè)特點，認(rèn)真研究了員工職業(yè)化的素質(zhì)養(yǎng)成的途徑。在培訓(xùn)前深入企業(yè)發(fā)現(xiàn)員工問題，根據(jù)實際情況量身定制授課內(nèi)容，為企業(yè)制定個性化的解決方案并在工作中積極配合企業(yè)開展員工輔導(dǎo)。授課中多種教學(xué)形式結(jié)合，與學(xué)員充分互動并給與精彩點評。吳老師根據(jù)多年培訓(xùn)管理及以往客戶合作經(jīng)驗，逐漸的形成了以下培訓(xùn)服務(wù)觀念：培訓(xùn)應(yīng)該能解決企業(yè)和員工工作中的實際問題，不提倡講授放之四海而借準(zhǔn)的課程，這就需要講師和企業(yè)在課前充分的溝通。培訓(xùn)授課之后，講師拍拍屁股就走，公司不進(jìn)行工作輔導(dǎo)和督促檢查落實，這樣的培訓(xùn)是浪費。所以愿意也希望與企業(yè)一起把課程內(nèi)容深化到員工工作中?？吹綄W(xué)員能力提高，是講師最欣慰的事情。為公司提供培訓(xùn)體系的咨詢，外部顧問一定要留給企業(yè)良性循環(huán)的獨立操做能力，幫企業(yè)培養(yǎng)自己的講師、自己的課程、自己的制度和良好的培訓(xùn)風(fēng)氣，并教會企業(yè)資源更新的能力。這才體現(xiàn)了外部顧問的價值。主要培訓(xùn)領(lǐng)域：銷售及服務(wù)類《服務(wù)創(chuàng)造客戶感動》《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》《高效服務(wù)管理體系建立》《顧問式銷售技巧》《店面銷售技巧》《店面綜合管理技能系列課程》。培訓(xùn)管理類《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師打造》《企業(yè)規(guī)范化培訓(xùn)體系建立》《企業(yè)課程開發(fā)技術(shù)》?；舅刭|(zhì)類《〈員工職業(yè)化塑造〉相關(guān)內(nèi)容；職業(yè)態(tài)度、禮儀、時間管理、溝通等》

【費用及報名】
1、費用：培訓(xùn)費2600元（含培訓(xùn)費、講義費）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：010-63836477  63830994  13810210257  鮑老師 
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請訪問中國培訓(xùn)資訊網(wǎng)：www.e71edu.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學(xué)習(xí))