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一、服務(wù)與服務(wù)親和
  1、服務(wù)的實(shí)質(zhì)
    1）服務(wù)的實(shí)質(zhì)是與客人進(jìn)行“愉快的交流”
    2）營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)的特點(diǎn)
    3）消費(fèi)時(shí)代變遷
  2、服務(wù)親和
    1）什么是服務(wù)親和力
    2）如何體現(xiàn)服務(wù)親和
  3、客戶服務(wù)意識(shí)
    1）為什么要有服務(wù)意識(shí)
    2）意識(shí)決定了客戶服務(wù)的等級(jí)
    3）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
    4）服務(wù)角色
    5）工作心態(tài)
二、客戶溝通禮儀
  1、談吐的重要性
  2、語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握
  3、談吐的基本要求
  4、談吐的基本技巧
      ……
  5、聆聽的技巧
  6、觀察客戶的技巧
  7、同理心溝通
三、形象溝通—服飾與儀容禮儀
  1、服飾禮儀
  2、儀容禮儀
四、服務(wù)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
  1、儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（1）—表情
  2、儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（2）—坐姿
  3、儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（3）—站姿
  4、儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（4）— 常用手勢(shì)
  5、儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（5）—行姿
  6、儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（6）—蹲姿
  7、儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（7）—致意
五、實(shí)用商務(wù)禮儀
六、危機(jī)事件處理
  1、投訴處理操作技巧
    1）常見投訴類型
    2）投訴處理的方法
  2、面對(duì)媒體
    1）基本原則 
    2）處理新聞要求的步驟 
  3、面對(duì)政府官員
  4、顧客受傷或生病
  5、員工受傷或生病
  6、火災(zāi)
  7、停電
  8、搶劫
  9、喝酒客戶
結(jié)語(yǔ)

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