服務管理：平衡制勝的高超客戶服務管理技巧應用企業(yè)公開課培訓大綱

【培訓日期】2010年12月9-10日 
【培訓地點】上海 
【培訓費用】2800元/人
【備注說明】本公開課培訓班全年循環(huán)開課，可以同時為企業(yè)提供內訓服務，如有需求，歡迎來電咨詢！010-64861255或咨詢QQ：375730908,1033065178。
【培訓對象】企業(yè)客戶服務總監(jiān)、客服經理、銷售經理、客服主管、門店管理人員、呼叫中心管理人員等。

【課程大綱】
模塊一、“服務圈”閉環(huán)管理中的平衡
●1.打造“完整客戶服務”
●2.“以客戶為中心”的頭與尾
●3.“服務圈”的內涵及實戰(zhàn)分析
●4.“關鍵時刻”的閉環(huán)分析及管理
案例研討：
?SAS航空：精準服務與精準時刻
?星巴克：對客戶體驗及情感的研究
?沃爾瑪：大賣場服務的大學問

模塊二、服務策略及規(guī)劃的平衡
●1.服務策略的兩個出發(fā)點：服務層級、客戶分類
●2.服務體檢：開出服務處方
●3.聚焦服務標準——標準不是想出來的
●4.聚焦服務流程——“程序面”與“個人面”的完美結合
●5.服務執(zhí)行的保證策略
●6.服務補救
案例研討：
?FedEx：服務過程管理的典范
?現場服務的規(guī)則與授權
?麗茲卡爾頓：極致服務的創(chuàng)造
?歐維特：變投訴為訂單

模塊三、客服人員技能的平衡管理
●1.管理者如何知曉服務質量
●2.服務質量如何“量”
●3.不同類型服務人員的“武備庫”
●4.服務溝通中的“中西合璧”
●5.錄音分享及案例研討

模塊四、服務傳承與創(chuàng)新的平衡
●1.用服務流程保障客戶滿意度
●2.用主動服務提升客戶忠誠度
●3.如何創(chuàng)造企業(yè)客戶服務品牌
案例研討：
?海底撈：“服務等待”中的創(chuàng)新
?某運營商：客戶成熟度管理
?萬科：外包服務管理的“陽光宣言”

模塊五、服務管理“生態(tài)”的平衡
●1.服務管理生態(tài)對效率和態(tài)度的影響
●2.如何判斷服務團隊的管理生態(tài)
●3.如何調整服務團隊的管理生態(tài)
●4.教會客服人員做職業(yè)動力和情緒的自我管理
案例研討：
?安迪的故事
?多種類型服務管理生態(tài)的案例及啟發(fā)

【專家介紹】
周老師，北京精銳中盟企業(yè)咨詢中心專家，具有十余年大型上市公司客戶服務管理、呼叫中心運營、電話銷售管理、培訓等方面的實踐經驗，曾任東方航空總部服務質量主管，太平洋財產保險總公司服務運營處長、呼叫中心管理處長兼電銷中心運營負責人等職，推動建立了業(yè)內領先的服務運營管理體系，并帶領團隊創(chuàng)造了電銷人均產能的行業(yè)標桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測評第一名、全國用戶滿意企業(yè)、中國金融業(yè)最佳呼叫中心獎、中國最佳客戶服務獎等多項殊榮。
周老師為南開大學經濟學碩士，COPC注冊協調員，并受聘為中國呼叫中心及業(yè)務流程外包產業(yè)聯盟（CNCBA）高級顧問、《客戶世界》雜志編委。周老師的培訓與咨詢主要專注在客戶服務、電話營銷等領域。

【會務報名】
    1、報名方式：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
    2、如欲完整資料，請登陸：http://www.2080m.com/contents/22/3674.html 或致電：010-64861255 咨詢QQ：375730908,1033065178。
    3、本公開課培訓班全年循環(huán)開課，如課程時間過期，請訪問我們的網站，查詢最新課程。
    4、網址：http://www.2080m.com/（精銳中盟管理咨詢中心，每年培訓課程三百余門）
    5、本公開課可以同時為企業(yè)開辦內訓，我們將以完善的企業(yè)內訓管理體系，確保良好的培訓效果！
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