服務(wù)管理：平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理技巧應(yīng)用企業(yè)公開(kāi)課培訓(xùn)大綱

【培訓(xùn)日期】2010年12月9-10日 
【培訓(xùn)地點(diǎn)】上海 
【培訓(xùn)費(fèi)用】2800元/人
【備注說(shuō)明】本公開(kāi)課培訓(xùn)班全年循環(huán)開(kāi)課，可以同時(shí)為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，如有需求，歡迎來(lái)電咨詢！010-64861255或咨詢QQ：375730908,1033065178。
【培訓(xùn)對(duì)象】企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)、客服經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、客服主管、門(mén)店管理人員、呼叫中心管理人員等。

【課程大綱】
模塊一、“服務(wù)圈”閉環(huán)管理中的平衡
●1.打造“完整客戶服務(wù)”
●2.“以客戶為中心”的頭與尾
●3.“服務(wù)圈”的內(nèi)涵及實(shí)戰(zhàn)分析
●4.“關(guān)鍵時(shí)刻”的閉環(huán)分析及管理
案例研討：
?SAS航空：精準(zhǔn)服務(wù)與精準(zhǔn)時(shí)刻
?星巴克：對(duì)客戶體驗(yàn)及情感的研究
?沃爾瑪：大賣(mài)場(chǎng)服務(wù)的大學(xué)問(wèn)

模塊二、服務(wù)策略及規(guī)劃的平衡
●1.服務(wù)策略的兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：服務(wù)層級(jí)、客戶分類(lèi)
●2.服務(wù)體檢：開(kāi)出服務(wù)處方
●3.聚焦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——標(biāo)準(zhǔn)不是想出來(lái)的
●4.聚焦服務(wù)流程——“程序面”與“個(gè)人面”的完美結(jié)合
●5.服務(wù)執(zhí)行的保證策略
●6.服務(wù)補(bǔ)救
案例研討：
?FedEx：服務(wù)過(guò)程管理的典范
?現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的規(guī)則與授權(quán)
?麗茲卡爾頓：極致服務(wù)的創(chuàng)造
?歐維特：變投訴為訂單

模塊三、客服人員技能的平衡管理
●1.管理者如何知曉服務(wù)質(zhì)量
●2.服務(wù)質(zhì)量如何“量”
●3.不同類(lèi)型服務(wù)人員的“武備庫(kù)”
●4.服務(wù)溝通中的“中西合璧”
●5.錄音分享及案例研討

模塊四、服務(wù)傳承與創(chuàng)新的平衡
●1.用服務(wù)流程保障客戶滿意度
●2.用主動(dòng)服務(wù)提升客戶忠誠(chéng)度
●3.如何創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)品牌
案例研討：
?海底撈：“服務(wù)等待”中的創(chuàng)新
?某運(yùn)營(yíng)商：客戶成熟度管理
?萬(wàn)科：外包服務(wù)管理的“陽(yáng)光宣言”

模塊五、服務(wù)管理“生態(tài)”的平衡
●1.服務(wù)管理生態(tài)對(duì)效率和態(tài)度的影響
●2.如何判斷服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理生態(tài)
●3.如何調(diào)整服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理生態(tài)
●4.教會(huì)客服人員做職業(yè)動(dòng)力和情緒的自我管理
案例研討：
?安迪的故事
?多種類(lèi)型服務(wù)管理生態(tài)的案例及啟發(fā)

【專(zhuān)家介紹】
周老師，北京精銳中盟企業(yè)咨詢中心專(zhuān)家，具有十余年大型上市公司客戶服務(wù)管理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)、電話銷(xiāo)售管理、培訓(xùn)等方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)總公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)處長(zhǎng)、呼叫中心管理處長(zhǎng)兼電銷(xiāo)中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人等職，推動(dòng)建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了電銷(xiāo)人均產(chǎn)能的行業(yè)標(biāo)桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)第一名、全國(guó)用戶滿意企業(yè)、中國(guó)金融業(yè)最佳呼叫中心獎(jiǎng)、中國(guó)最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)等多項(xiàng)殊榮。
周老師為南開(kāi)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員，并受聘為中國(guó)呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）高級(jí)顧問(wèn)、《客戶世界》雜志編委。周老師的培訓(xùn)與咨詢主要專(zhuān)注在客戶服務(wù)、電話營(yíng)銷(xiāo)等領(lǐng)域。

【會(huì)務(wù)報(bào)名】
    1、報(bào)名方式：電話登記-->填寫(xiě)報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
    2、如欲完整資料，請(qǐng)登陸：http://www.2080m.com/contents/22/3674.html 或致電：010-64861255 咨詢QQ：375730908,1033065178。
    3、本公開(kāi)課培訓(xùn)班全年循環(huán)開(kāi)課，如課程時(shí)間過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢最新課程。
    4、網(wǎng)址：http://www.2080m.com/（精銳中盟管理咨詢中心，每年培訓(xùn)課程三百余門(mén)）
    5、本公開(kāi)課可以同時(shí)為企業(yè)開(kāi)辦內(nèi)訓(xùn)，我們將以完善的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)管理體系，確保良好的培訓(xùn)效果！
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