卓越的客戶服務(wù)技巧（北京，4月23-24日)
【舉辦單位】中國培訓(xùn)資訊網(wǎng)  www.e71edu.com
【聯(lián)系電話】010-63836477   13810210257
【培訓(xùn)日期】2011年4月23-24日
【培訓(xùn)地點】北京
【培訓(xùn)對象】售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任。
【課程背景】
  再次光臨的顧客可以為公司帶來25％—85％的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價格?！豆鹕虡I(yè)雜志》；即使是借債度日，也要堅持“對客人微笑”。我們?nèi)f萬不可把心中愁云擺在臉上，無論遭受何種困難，“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠屬于旅客?！栴D酒店創(chuàng)始人希爾頓；一切企業(yè)、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠可以競爭下去的東西。——山東亞光紡織集團董事長王延平。如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液?？v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個問題。

【課程目標】
■了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？
■提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認知客戶服務(wù)的重要性及其技巧
■全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
■學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力
■解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題
■掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。
■提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設(shè)等

【課程特色】
  讓很多企業(yè)頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務(wù)理念，但執(zhí)行起來往往會“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號。培訓(xùn)通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合作者親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結(jié)，并且提出了相應(yīng)的服務(wù)技巧指導(dǎo)。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例，讓您不知不覺中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。

【課程大綱】
第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識
第一單元  為什么要卓越的服務(wù)
■服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
■怎樣才算是卓越的服務(wù)
■如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)

第二單元  如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
■如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
■卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

第二部分  提高溝通技巧
第一單元 提高看、聽、說的能力
■服務(wù)語言的使用技巧；
■提高傾聽能力的技巧
■提高觀察能力的技巧
■電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范

第三部分 卓越服務(wù)的技巧
第一單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望
■客戶是腳，服務(wù)是鞋
■站在客戶的角度看待服務(wù)

第二單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思
■提升傾聽力的技巧
■提問的技巧
■復(fù)述的技巧

第三單元 如何管理并滿足客戶的期望值
■解決問題就是滿足客戶期望
■如何預(yù)測客戶的期望值
■如何引導(dǎo)客戶的期望值
■如何設(shè)定客戶的期望值
■如何超出客戶期望
■如何通過個性化服務(wù)增強客戶忠誠

第四單元 建立長期的客戶關(guān)系
■怎樣結(jié)束服務(wù)
■留住客戶的步驟

第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
第一單元  客戶抱怨和投訴處理技巧
■分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
■客戶投訴應(yīng)對的原則及方法
■客戶投訴案例分析

第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
■心理壓力來源
■緩解心理壓力的各種方法

【講師介紹】
  宮老師,中國培訓(xùn)資訊網(wǎng)(www.e71edu.com)資深講師. 畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院，工商管理碩士，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任，清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事，清華大學(xué)客服經(jīng)理高級研修班特聘講師，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，中國物流師認證培訓(xùn)授權(quán)機構(gòu)特聘講師，‘雅虎中國’北京推廣會特邀演講嘉賓。曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司客戶經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理、物流管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。授課特點：知識淵博，上下五千年，縱橫九萬里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會貫通。擅長啟發(fā)引導(dǎo)，由表及里，層層剝析，揭示事物本質(zhì)。與學(xué)員互動謙和、耐心，對學(xué)員的問題能一語中的，令人茅塞頓開。擅長講授的課程：《卓越的售后服務(wù)技巧培訓(xùn)》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《服務(wù)體系建設(shè)》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《服務(wù)營銷》、 《客戶關(guān)系管理》、《物流管理》曾服務(wù)過的企業(yè)：廣州大順發(fā)物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機械工業(yè)聯(lián)合會、河北移動、中國網(wǎng)通、中國建設(shè)銀行山西分行、中信集團、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產(chǎn)保險公司、深圳嘉年實業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司、恒信鉆石機構(gòu)、softtek、ABB、Oracle、三一重工、上海崇邦集團、蘇州港華燃氣、九陽集團、國家電網(wǎng)、人民銀行、安徽商業(yè)銀行等。

【費用及報名】
1、費用：培訓(xùn)費2600元（含培訓(xùn)費、講義費）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：010-63836477  63830994  13810210257  鮑老師 
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問中國培訓(xùn)資訊網(wǎng)：www.e71edu.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學(xué)習(xí))