卓越的客戶服務技巧（北京，4月23-24日)
【舉辦單位】中國培訓資訊網  www.e71edu.com
【聯系電話】010-63836477   13810210257
【培訓日期】2011年4月23-24日
【培訓地點】北京
【培訓對象】售后服務人員、客服人員、客服主任。
【課程背景】
  再次光臨的顧客可以為公司帶來25％—85％的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身的品質，最后才是價格?！豆鹕虡I(yè)雜志》；即使是借債度日，也要堅持“對客人微笑”。我們萬萬不可把心中愁云擺在臉上，無論遭受何種困難，“希爾頓”服務員臉上的微笑永遠屬于旅客?！栴D酒店創(chuàng)始人希爾頓；一切企業(yè)、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務了。服務是永遠可以競爭下去的東西?！綎|亞光紡織集團董事長王延平。如果說顧客是企業(yè)的生命，服務則是維持這種生命的血液?？v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業(yè)來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。

【課程目標】
■了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用？
■提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧
■全面的學習客戶服務的系統知識，提高大家的客戶服務水平和能力
■學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力
■解決目前工作中出現的具體問題
■掌握客戶服務的流程、方法和規(guī)范。
■提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等

【課程特色】
  讓很多企業(yè)頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念，但執(zhí)行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號。培訓通過大量知名企業(yè)的經典案例結合作者親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結，并且提出了相應的服務技巧指導。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務案例，讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業(yè)經營績效。

【課程大綱】
第一部分：樹立卓越服務的意識
第一單元  為什么要卓越的服務
■服務所面臨的挑戰(zhàn)
■怎樣才算是卓越的服務
■如何應對服務挑戰(zhàn)

第二單元  如何塑造職業(yè)化的服務形象
■如何讓你的服務更顯得職業(yè)化
■卓越的服務代表應具有的品格素質

第二部分  提高溝通技巧
第一單元 提高看、聽、說的能力
■服務語言的使用技巧；
■提高傾聽能力的技巧
■提高觀察能力的技巧
■電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規(guī)范

第三部分 卓越服務的技巧
第一單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
■客戶是腳，服務是鞋
■站在客戶的角度看待服務

第二單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思
■提升傾聽力的技巧
■提問的技巧
■復述的技巧

第三單元 如何管理并滿足客戶的期望值
■解決問題就是滿足客戶期望
■如何預測客戶的期望值
■如何引導客戶的期望值
■如何設定客戶的期望值
■如何超出客戶期望
■如何通過個性化服務增強客戶忠誠

第四單元 建立長期的客戶關系
■怎樣結束服務
■留住客戶的步驟

第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
第一單元  客戶抱怨和投訴處理技巧
■分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線
■客戶投訴應對的原則及方法
■客戶投訴案例分析

第五部分 客服人員的自我心理壓力調節(jié)
■心理壓力來源
■緩解心理壓力的各種方法

【講師介紹】
  宮老師,中國培訓資訊網(www.e71edu.com)資深講師. 畢業(yè)于清華大學經濟管理學院，工商管理碩士，國際電子商務師聯合會北京管理中心主任，清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事，清華大學客服經理高級研修班特聘講師，國際電子商務師聯合會特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，中國物流師認證培訓授權機構特聘講師，‘雅虎中國’北京推廣會特邀演講嘉賓。曾任美國著名CRM軟件產品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司客戶經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長售后客戶服務技巧、卓越的客戶服務技巧、專業(yè)應訴技巧培訓、客戶服務體系建立、客戶關系管理、物流管理等領域的咨詢與培訓。具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。授課特點：知識淵博，上下五千年，縱橫九萬里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會貫通。擅長啟發(fā)引導，由表及里，層層剝析，揭示事物本質。與學員互動謙和、耐心，對學員的問題能一語中的，令人茅塞頓開。擅長講授的課程：《卓越的售后服務技巧培訓》、《卓越的客戶服務技巧》、《服務體系建設》、《專業(yè)應訴技巧》、《服務營銷》、 《客戶關系管理》、《物流管理》曾服務過的企業(yè)：廣州大順發(fā)物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機械工業(yè)聯合會、河北移動、中國網通、中國建設銀行山西分行、中信集團、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產保險公司、深圳嘉年實業(yè)、香港普蘭諾經濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司、恒信鉆石機構、softtek、ABB、Oracle、三一重工、上海崇邦集團、蘇州港華燃氣、九陽集團、國家電網、人民銀行、安徽商業(yè)銀行等。

【費用及報名】
1、費用：培訓費2600元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統一安排,費用自理。
2、報名咨詢：010-63836477  63830994  13810210257  鮑老師 
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問中國培訓資訊網：www.e71edu.com (每月在全國開設四百多門公開課，歡迎報名學習)