優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

【開(kāi)課時(shí)間】

 ●2013年3月14-15日深圳     2013年4月18-19日深圳      2013年05月30-31日深圳     2013年7月11-12日深圳     2013年8月22-23日深圳     2013年10月17-18日深圳     2013年11月21-22日深圳     2014年1月16-17日深圳  "
 ●2013年4月11-12日北京     2013年5月23-24日北京      2013年6月27-28日北京      2013年9月12-13日北京     2013年1月07-08日北京      2013年12月19-20日北京
 ●2013年5月16-17日上海     2013年6月20-21日上海      2013年7月25-26日上海      2013年9月05-06日上海     2013年10月24-25日上海     2013年12月5-6日上海      

【培訓(xùn)方式】案例分享、實(shí)務(wù)分析、互動(dòng)討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等

【培訓(xùn)對(duì)象】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。

【報(bào)名咨詢】開(kāi)課前十五天報(bào)名可享受優(yōu)惠政策，三人以下報(bào)名九折做惠，三人以上報(bào)名8。5折優(yōu)惠。  咨詢電話：010-57215680    13683686366  康老師

【備注說(shuō)明】本培訓(xùn)班全年循環(huán)開(kāi)課，如有需求，歡迎來(lái)電咨詢！

【課程大綱】

第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
　  
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？

1、服務(wù)的三個(gè)層次
 ●超越期望值服——忠誠(chéng)度
 ●客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)
 ●案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè)公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)
 ●附加值服務(wù)——滿意度
 ●案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益
                ◇ 基本服務(wù)——無(wú)怨言
2、客人滿意的三個(gè)層面
 ●商品——直接
 ●服務(wù)——直接
 ●企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素
 ●可靠性——態(tài)度
 ●響應(yīng)性——反應(yīng)
 ●安全性——專(zhuān)業(yè)
 ●移情性——耐心
 ●有形性——儀容

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
 ●小組研討：客戶為何不滿
 ●現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：
 ●在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二部分  構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

 ●完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系

1、客戶服務(wù)體系的框架

2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
 ●小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
 ●服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
 ●我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
 ●服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
 ●現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向

4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
 ●客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
 ●客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
 ●客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
 ●案例分享客戶服務(wù)管理制度

第三部分  客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因
 ●產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
 ●質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
 ●價(jià)格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
 ●客戶挽留策略
 ●建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶
 ●忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)
 ●要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍；
 ●要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；——小李看相好與壞相。
 ●企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
 ●一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
 ●每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意（告訴其他人）；
 ●提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍；使客人的忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到25%至85%；
 ●客人忠誠(chéng)度的重要性
 ●90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司
 ●80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；
 ●20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢(qián)；
 ● 回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn)；
 ●案例分析帶給的啟示——寧愿一人來(lái)千回，不愿千人來(lái)一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。

第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升

第五部分  投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

第六部分  處理客戶投訴的方法

【報(bào)名方式】

   敦平老師
【培訓(xùn)費(fèi)用】
 1．培訓(xùn)費(fèi)用：2500元/人(包括授課費(fèi)、資料費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、午餐等)

 2．客服電話：13683686366  010-57215680  康老師  郵箱：kangzilong@126.com QQ:68319347