深圳市博慧達(dá)企業(yè)管理咨詢公司是最早開展醫(yī)院ISO9000認(rèn)證咨詢的顧問機(jī)構(gòu)之一。從2003年起先后對(duì)宜城市第一人民醫(yī)院、荊門市第一人民醫(yī)院、武漢新洲人民醫(yī)院、襄陽(yáng)第五人民醫(yī)院、深圳鳳凰醫(yī)院、深圳福永人民醫(yī)院、深圳寶安中醫(yī)院等全國(guó)70多家醫(yī)院提供咨詢服務(wù)，切實(shí)致力于中國(guó)醫(yī)療行業(yè)管理質(zhì)量和管理績(jī)效的提升，為醫(yī)院服務(wù)起到了顯著成效。

一、          醫(yī)院ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的核心是PDCA循環(huán)管理和持續(xù)改進(jìn)

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)共有八個(gè)章節(jié)，可以分為四大過程：管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)(服務(wù)提供)和測(cè)量分析改進(jìn)。管理職責(zé)、資源管理是由上而下的縱向行政過程，生產(chǎn)與服務(wù)是橫向過程，測(cè)量分析改進(jìn)縱橫交織于以上3個(gè)過程之中，形成質(zhì)量管理體系的過程脈絡(luò)，每個(gè)過程中的三級(jí)循環(huán)方式，形成整體PDCA的方法網(wǎng)絡(luò)，成為ISO9000質(zhì)量管理體系科學(xué)的精髓。在貫徹標(biāo)準(zhǔn)前要確定實(shí)施的范圍，建立管理體系文件，明確控制程序，劃分管理職責(zé)，策劃質(zhì)量目標(biāo)，通過良好的內(nèi)部溝通方法達(dá)到體系的正常運(yùn)行。具體實(shí)施時(shí)要在資源、人力、基礎(chǔ)設(shè)施及環(huán)境方面提供切實(shí)的保障，對(duì)各個(gè)醫(yī)療過程進(jìn)行控制，建立有效的檢查制度和監(jiān)測(cè)方法，以達(dá)到體系的完整及有效性。

 二、質(zhì)量管理體系的策劃與建立

   醫(yī)院ISO9000的核心是使醫(yī)療活動(dòng)程序化、文件化，建立健全、規(guī)范的程序、操作規(guī)程和規(guī)章制度是質(zhì)量管理體系的依據(jù)，根據(jù)ISO標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況策劃，醫(yī)院ISO9000醫(yī)院構(gòu)建了4個(gè)層次的體系文件。質(zhì)量手冊(cè)是該體系的綱領(lǐng)性文件，以ISO標(biāo)準(zhǔn)中“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”為準(zhǔn)則，確定醫(yī)院的質(zhì)量方針，同時(shí)結(jié)合臨床及行政管理特性，制定了醫(yī)院總的質(zhì)量目標(biāo)，將目標(biāo)以院—部門—科室的方式3層分解。明確各部門的管理職責(zé)和資源供給，理順關(guān)系并加以準(zhǔn)確及全面的描述。

    三、醫(yī)院ISO9000的內(nèi)部運(yùn)行

   醫(yī)院ISO9000體系的不斷運(yùn)行是保持體系活力的根本，根據(jù)醫(yī)療單位的特性，ISO標(biāo)準(zhǔn)中“醫(yī)療服務(wù)的提供”一章對(duì)于醫(yī)院是重中之重。在運(yùn)行中注重抓貫徹標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、核心程序監(jiān)測(cè)及持續(xù)改進(jìn)等環(huán)節(jié)，以此帶動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，運(yùn)用PDCA循環(huán)管理模式，體現(xiàn)微觀循環(huán)管理方法。

    2、確定核心過程，注重環(huán)節(jié)控制。醫(yī)療服務(wù)過程是極為特殊的產(chǎn)品，診療過程是十分復(fù)雜的過程。某醫(yī)院是以外科為主的手術(shù)量較大的醫(yī)院，選擇《圍手術(shù)期醫(yī)療服務(wù)過程》、《住院醫(yī)療服務(wù)過程》、《門、急癥醫(yī)療服務(wù)過程》、《護(hù)理醫(yī)療服務(wù)過程》和《危重癥醫(yī)療服務(wù)過程》為核心過程，采用院、部門、科三級(jí)質(zhì)量控制方法，對(duì)于急癥、危重癥、疑難病例的診治及手術(shù)過程和使用新技術(shù)作為關(guān)鍵環(huán)節(jié)加以控制，建立一系列管理制度，如：人員準(zhǔn)入制度。臨床科室主任根據(jù)本年科室質(zhì)控要點(diǎn)，改進(jìn)工作流程，健全規(guī)章制度有效的控制，這種PDCA環(huán)節(jié)控制方法，帶動(dòng)了人員、設(shè)備、環(huán)境標(biāo)識(shí)等行政支持性管理過程的質(zhì)量控制，加強(qiáng)了過程間支持與互補(bǔ)，核心過程的管理強(qiáng)調(diào)的是全過程、各環(huán)節(jié)、表格化管理及反饋?zhàn)粉櫃z查。

    3、發(fā)揮院長(zhǎng)查房和內(nèi)審的導(dǎo)向作用，推動(dòng)質(zhì)量糾正及改進(jìn)。院長(zhǎng)質(zhì)量查房采取職能部門預(yù)查、院長(zhǎng)查房、部門循環(huán)管理、科室循環(huán)管理4個(gè)階段。院長(zhǎng)質(zhì)量查房實(shí)施PDCA方法，對(duì)體系運(yùn)行進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。良好的推動(dòng)了科室的管理，加深了職工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，也增強(qiáng)了體系PDCA循環(huán)的實(shí)用意義。醫(yī)院內(nèi)審是ISO9000質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的一個(gè)主要環(huán)節(jié)，內(nèi)審是為了檢查醫(yī)院質(zhì)量管理體系的適用性、符合性及有效性。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)實(shí)施糾正預(yù)防，審核時(shí)采取自上而下和自下而上、正向和逆向、要素審核及部門審核相結(jié)合的方法，對(duì)不合格項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，檢查是否真正完成PDCA循環(huán)，使內(nèi)審達(dá)到不斷改進(jìn)、完善醫(yī)院質(zhì)量管理體系的目的。發(fā)揮內(nèi)審和院長(zhǎng)質(zhì)量查房的導(dǎo)向作用，推動(dòng)其他程序及環(huán)節(jié)的改進(jìn)和提高。

    4.注重內(nèi)部溝通，加強(qiáng)各“過程”間的支持與互補(bǔ)。內(nèi)部溝通在體系策劃和實(shí)施的運(yùn)行中起重要作用，應(yīng)將其作為重點(diǎn)環(huán)節(jié)控制，采用“3個(gè)部門層面”及“4個(gè)相關(guān)環(huán)節(jié)”的溝通方式，使過程與過程之間緊密嵌合。“3個(gè)部門層面”即行政后勤部門層面、醫(yī)技部門層面及醫(yī)療護(hù)理層面，利用質(zhì)量管理委員會(huì)、學(xué)術(shù)委員會(huì)例會(huì)、護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)的不同形式進(jìn)行同層面的溝通，互通信息，改進(jìn)不完善的相關(guān)過程，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。“4個(gè)相關(guān)環(huán)節(jié)”即醫(yī)療—護(hù)理、臨床—醫(yī)技、醫(yī)療—行政后勤、醫(yī)院—患者環(huán)節(jié)，嚴(yán)格控制相關(guān)環(huán)節(jié)的質(zhì)量接口，進(jìn)行醫(yī)技科室臨床滿意度監(jiān)測(cè)、病人滿意度監(jiān)測(cè)及信訪投訴專題會(huì)等多種方式，反饋患者信息，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足體系運(yùn)行要求。內(nèi)部溝通是PDCA循環(huán)的平臺(tái)和疏通渠道，通過內(nèi)部溝通使標(biāo)準(zhǔn)中PDCA4個(gè)階段管理得以完整實(shí)施。

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