深圳市博慧達企業(yè)管理咨詢公司是最早開展醫(yī)院ISO9000認證咨詢的顧問機構(gòu)之一。從2003年起先后對宜城市第一人民醫(yī)院、荊門市第一人民醫(yī)院、武漢新洲人民醫(yī)院、襄陽第五人民醫(yī)院、深圳鳳凰醫(yī)院、深圳福永人民醫(yī)院、深圳寶安中醫(yī)院等全國70多家醫(yī)院提供咨詢服務，切實致力于中國醫(yī)療行業(yè)管理質(zhì)量和管理績效的提升，為醫(yī)院服務起到了顯著成效。
一、 醫(yī)院ISO9000標準的核心是PDCA循環(huán)管理和持續(xù)改進
ISO9000標準共有八個章節(jié)，可以分為四大過程：管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)(服務提供)和測量分析改進。管理職責、資源管理是由上而下的縱向行政過程，生產(chǎn)與服務是橫向過程，測量分析改進縱橫交織于以上3個過程之中，形成質(zhì)量管理體系的過程脈絡，每個過程中的三級循環(huán)方式，形成整體PDCA的方法網(wǎng)絡，成為ISO9000質(zhì)量管理體系科學的精髓。在貫徹標準前要確定實施的范圍，建立管理體系文件，明確控制程序，劃分管理職責，策劃質(zhì)量目標，通過良好的內(nèi)部溝通方法達到體系的正常運行。具體實施時要在資源、人力、基礎設施及環(huán)境方面提供切實的保障，對各個醫(yī)療過程進行控制，建立有效的檢查制度和監(jiān)測方法，以達到體系的完整及有效性。
二、質(zhì)量管理體系的策劃與建立
醫(yī)院ISO9000的核心是使醫(yī)療活動程序化、文件化，建立健全、規(guī)范的程序、操作規(guī)程和規(guī)章制度是質(zhì)量管理體系的依據(jù)，根據(jù)ISO標準要求，結(jié)合醫(yī)院實際情況策劃，醫(yī)院ISO9000醫(yī)院構(gòu)建了4個層次的體系文件。質(zhì)量手冊是該體系的綱領性文件，以ISO標準中“以顧客為關(guān)注焦點”為準則，確定醫(yī)院的質(zhì)量方針，同時結(jié)合臨床及行政管理特性，制定了醫(yī)院總的質(zhì)量目標，將目標以院—部門—科室的方式3層分解。明確各部門的管理職責和資源供給，理順關(guān)系并加以準確及全面的描述。
三、醫(yī)院ISO9000的內(nèi)部運行
醫(yī)院ISO9000體系的不斷運行是保持體系活力的根本，根據(jù)醫(yī)療單位的特性，ISO標準中“醫(yī)療服務的提供”一章對于醫(yī)院是重中之重。在運行中注重抓貫徹標準的培訓、核心程序監(jiān)測及持續(xù)改進等環(huán)節(jié)，以此帶動標準的實施，運用PDCA循環(huán)管理模式，體現(xiàn)微觀循環(huán)管理方法。
2、確定核心過程，注重環(huán)節(jié)控制。醫(yī)療服務過程是極為特殊的產(chǎn)品，診療過程是十分復雜的過程。某醫(yī)院是以外科為主的手術(shù)量較大的醫(yī)院，選擇《圍手術(shù)期醫(yī)療服務過程》、《住院醫(yī)療服務過程》、《門、急癥醫(yī)療服務過程》、《護理醫(yī)療服務過程》和《危重癥醫(yī)療服務過程》為核心過程，采用院、部門、科三級質(zhì)量控制方法，對于急癥、危重癥、疑難病例的診治及手術(shù)過程和使用新技術(shù)作為關(guān)鍵環(huán)節(jié)加以控制，建立一系列管理制度，如：人員準入制度。臨床科室主任根據(jù)本年科室質(zhì)控要點，改進工作流程，健全規(guī)章制度有效的控制，這種PDCA環(huán)節(jié)控制方法，帶動了人員、設備、環(huán)境標識等行政支持性管理過程的質(zhì)量控制，加強了過程間支持與互補，核心過程的管理強調(diào)的是全過程、各環(huán)節(jié)、表格化管理及反饋追蹤檢查。
3、發(fā)揮院長查房和內(nèi)審的導向作用，推動質(zhì)量糾正及改進。院長質(zhì)量查房采取職能部門預查、院長查房、部門循環(huán)管理、科室循環(huán)管理4個階段。院長質(zhì)量查房實施PDCA方法，對體系運行進行持續(xù)改進。良好的推動了科室的管理，加深了職工對標準的認識，也增強了體系PDCA循環(huán)的實用意義。醫(yī)院內(nèi)審是ISO9000質(zhì)量管理體系運行中的一個主要環(huán)節(jié)，內(nèi)審是為了檢查醫(yī)院質(zhì)量管理體系的適用性、符合性及有效性。發(fā)現(xiàn)問題及時實施糾正預防，審核時采取自上而下和自下而上、正向和逆向、要素審核及部門審核相結(jié)合的方法，對不合格項目進行跟蹤驗證，檢查是否真正完成PDCA循環(huán)，使內(nèi)審達到不斷改進、完善醫(yī)院質(zhì)量管理體系的目的。發(fā)揮內(nèi)審和院長質(zhì)量查房的導向作用，推動其他程序及環(huán)節(jié)的改進和提高。
4.注重內(nèi)部溝通，加強各“過程”間的支持與互補。內(nèi)部溝通在體系策劃和實施的運行中起重要作用，應將其作為重點環(huán)節(jié)控制，采用“3個部門層面”及“4個相關(guān)環(huán)節(jié)”的溝通方式，使過程與過程之間緊密嵌合。“3個部門層面”即行政后勤部門層面、醫(yī)技部門層面及醫(yī)療護理層面，利用質(zhì)量管理委員會、學術(shù)委員會例會、護士長例會的不同形式進行同層面的溝通，互通信息，改進不完善的相關(guān)過程，達到持續(xù)改進的目的。“4個相關(guān)環(huán)節(jié)”即醫(yī)療—護理、臨床—醫(yī)技、醫(yī)療—行政后勤、醫(yī)院—患者環(huán)節(jié)，嚴格控制相關(guān)環(huán)節(jié)的質(zhì)量接口，進行醫(yī)技科室臨床滿意度監(jiān)測、病人滿意度監(jiān)測及信訪投訴專題會等多種方式，反饋患者信息，提高服務質(zhì)量，滿足體系運行要求。內(nèi)部溝通是PDCA循環(huán)的平臺和疏通渠道，通過內(nèi)部溝通使標準中PDCA4個階段管理得以完整實施。
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