所謂呼叫中心，舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，就是10086.把10086再可以砍成兩部分，一部分為人工，一部分為系統(tǒng)。

人工部分好理解，就是每次你選擇某一個(gè)業(yè)務(wù)之后，為你提供服務(wù)的10086客服人員。

系統(tǒng)部分就包含了硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)兩部分，用于支撐客服的工作。軟件系統(tǒng)的功能就包括：

一、語(yǔ)音處理

1、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、多級(jí)可靈活的自定制

智能電話排隊(duì)(ACD),隊(duì)列等待音樂(lè)

按不同工作時(shí)段播放不同語(yǔ)音信息并可預(yù)先設(shè)置法定節(jié)假日問(wèn)候語(yǔ)音

呼入智能路由(根據(jù)來(lái)電號(hào)碼不同特征類型,提供多種來(lái)電路由的選擇及自動(dòng)話務(wù)分配)

語(yǔ)音信箱自助留言

二、坐席操作

坐席分機(jī)登陸、注銷

標(biāo)準(zhǔn)B/S坐席操作界面

掛斷電話、分機(jī)空閑(示忙)、通話暫停、通話轉(zhuǎn)移(轉(zhuǎn)固定電話/手機(jī))、邀請(qǐng)客戶服務(wù)評(píng)分

工作中分機(jī)通信狀態(tài)設(shè)置(無(wú)條件轉(zhuǎn)移、遇忙轉(zhuǎn)移、超時(shí)轉(zhuǎn)移)