ISO9001質(zhì)量管理體系在醫(yī)院中的應(yīng)用
 ISO9001質(zhì)量管理體系在醫(yī)院的推行是近幾年的事情。

以最近我司輔導(dǎo)過的湖北襄樊某民營醫(yī)院為例。該醫(yī)院在2009年2月引入ISO9001質(zhì)量管理體系，收到了明顯的成效。該院引入ISO9001質(zhì)量管理體系特點是與醫(yī)院管理指標(biāo)進行有機結(jié)合，突出顧客意識、強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用，全員參與、注重過程管理、堅持持續(xù)改進，基于事實的決策方法，兩者相互促進，相得益彰，有效地促進了醫(yī)院各項醫(yī)療工作的發(fā)展，更好地落實完成了醫(yī)院年度各項工作指標(biāo)。

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該院ISO9001質(zhì)量管理體系簡介

ISO9001質(zhì)量管理體系的核心是質(zhì)量，管理模式是過程方法，即PDCA循環(huán)（也稱戴明環(huán)），就是策劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）和改進（Act）。該院于2008年底醞釀引入ISO9001：2008版質(zhì)量管理體系，2009年2月開始對全院職工進行理念導(dǎo)入培訓(xùn)，每月舉行一次。全院分成12個單元，每單元明確了1-2名內(nèi)部審核員，重點對內(nèi)審員、中層干部和最高管理層進行了封閉訓(xùn)練和內(nèi)審演練。制定了醫(yī)院和科室的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)承諾，每個管理單元（科室）都制定了質(zhì)量手冊、管理手冊和程序文件，明確了各個崗位、每個工作人員的職責(zé)，各自按職責(zé)開展工作，做到了有章可循。各專門委員會定期組織內(nèi)審員開展督促檢查和內(nèi)審活動，對工作中的缺陷按不合格項進行整改和驗證。醫(yī)院定期召開管理評審，各管理單元分析各自質(zhì)量目標(biāo)達成情況，醫(yī)院最高管理層和各相關(guān)科室進行點評，對存在的不足進行自我分析，自我整改和驗證。2009年8月，由具有認(rèn)證資格的北京某認(rèn)證機構(gòu)組織相關(guān)質(zhì)量管理和醫(yī)學(xué)專家采取抽樣考核的方式對該院進行了為期三天的認(rèn)證考核，對醫(yī)院的相關(guān)部門進行檢查并現(xiàn)場通過了考核。該院第一次通過外審的時間是2009年8月。

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該院ISO9001質(zhì)量管理體系做法和成效

2.1

認(rèn)真開展了滿意度調(diào)查。該院于2008年10月成立了醫(yī)療服務(wù)部，專門負(fù)責(zé)開展?jié)M意度調(diào)查和出院病人電話回訪工作。滿意度調(diào)查每季度開展一次，出院病人電話回訪每天進行，本周對上周出院病人逐個電話回訪。通過對病人出院后的電話回訪，了解和掌握真實而又客觀的信息，并進行認(rèn)真的分析、梳理、整改和驗證，幫助和改進醫(yī)院的各項工作，盡力讓患者滿意。對于電話回訪中病人提出的問題和檢驗及時展開討論和解決。

2.2

加強了醫(yī)療服務(wù)過程的監(jiān)管。醫(yī)院先后成立了醫(yī)療質(zhì)量管理委員會、病案質(zhì)量
管理委員會、護理質(zhì)量管理委員會等委員會，定期開展檢查和督查。對檢查中發(fā)現(xiàn)的錯誤和缺陷都要求立即整改驗證并舉一反