ISO/IEC20000 IT服務(wù)管理體系介紹

ISO/IEC 20000規(guī)定了IT組織在向其內(nèi)外部客戶提供IT服務(wù)和支持過程中所需完成的工作。通過這些規(guī)定，ISO/IEC 20000展示了一套完整的IT管理流程，旨在幫助IT組織識別并管理IT服務(wù)的關(guān)鍵流程，保證向業(yè)務(wù)和客戶有效地提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。獲得ISO/IEC 20000認證，意味著該組織能夠堅持IT服務(wù)管理，理解并掌握IT服務(wù)管理最佳實踐，同時堅持執(zhí)行最佳實踐，為業(yè)務(wù)提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。

   ISO20000是第一部針對信息技術(shù)服務(wù)管理（IT Service Management）領(lǐng)域的國際標準，它于2005年12月15日發(fā)布。作為認證組織的IT運營和服務(wù)管理水平的國際標準，ISO20000具體規(guī)定了IT服務(wù)管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務(wù)的、一體化的管理過程以及過程建立的相關(guān)要求，幫助識別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。它著重于通過“IT服務(wù)標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)級別協(xié)議進行計劃、管理和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。

　　ISO/IEC20000是一個關(guān)于IT服務(wù)管理體系的要求的國際標準，它幫助識別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務(wù)滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。

    ISO20000， 共分為兩部分 :
　　ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification(信息技術(shù)服務(wù)管理標準規(guī)范， 認證要求)
　　ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技術(shù)服務(wù)管理最佳實踐)
  
　　在ISO20000中的信息安全管理部份，以ISO27002/ISO27001為參考規(guī)范。在企業(yè)組織ISO20000的實施范圍不大于ISO27001/ISO27002 實施的范圍的情況下，若該組織/企業(yè)已通過ISO27001認證，則該企業(yè)組織的ISO20000中信息安全管理部份也將符合標準。
  
　　ISO20000標準包括了5大過程及13個管理面， 如下：

    服務(wù)交付過程

    服務(wù)等級管理
    服務(wù)報告
    能力管理
    服務(wù)持續(xù)性與可用性管理

    信息安全管理

    IT 服務(wù)預(yù)算編制與會計核算

    控制過程

    配置管理

　  變更管理

    發(fā)布過程

　  發(fā)布管理
    解決過程

　  事故管理
    問題管理
    業(yè)務(wù)過程
    業(yè)務(wù)關(guān)系管理

　  供應(yīng)商管理

實施ISO20000效益

　  得以獲得業(yè)界普遍認同的國際證書ISO20000認證；
    就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與業(yè)務(wù)及供貨商達成一致，建立和業(yè)務(wù)及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺；達到相關(guān)利益方均滿意的IT服務(wù)管理目標；
    提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；
    持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)滿意度；
    提高項目的可提供性并確保如期交付；
    從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報酬率，提升組織/企業(yè)的綜合競爭力；

    建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內(nèi)控機制；
    明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標的結(jié)合點，完善現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業(yè)務(wù)
    戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標；
    通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風(fēng)險；

　　易于整合服務(wù)管理流程和其它管理系統(tǒng)，如：信息安全管理體系 ISMS 、質(zhì)量管理體系ISO9000等；
    將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，規(guī)范IT部門服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動導(dǎo)致的風(fēng)險；
    提高IT部門相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率；
    提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。

   適用范圍

   a) 服務(wù)較脆弱的行業(yè)；

   b) 供應(yīng)鏈中所有的服務(wù)提供者需要一致方法的行業(yè)；

   c) 為IT服務(wù)管理建立基準的服務(wù)提供者；

   d) 作為一個獨立評審的基礎(chǔ)；

   e) 需要證實其有能力提供滿足顧客要求服務(wù)的組織；

   f) 目標為通過有效過程應(yīng)用監(jiān)視和改進服務(wù)質(zhì)量的組織。