證券行業(yè)解決方案

近年來，隨著證券市場的迅速發(fā)展，證券公司之間競爭日益激烈，如何向廣大股民提供優(yōu)質服務，提高在業(yè)界的地位，從而吸引更多的投資客戶，也是證券公司亟待解決的問題。結合證券業(yè)務的特點，利用自身在技術上的優(yōu)勢，開發(fā)了一套適合證券行業(yè)應用的呼叫中心解決方案。
   
    一. 主要業(yè)務功能
    1、電話委托系統(tǒng)
    集中地解決了證券公司所屬的各個證券營業(yè)部的電話委托業(yè)務，各營業(yè)部不必要申請中繼線，大大減少了維護費用，提高了中繼資源的利用率。各營業(yè)部保留原來號碼，也可使用統(tǒng)一號碼。電話委托系統(tǒng)將用戶的每筆交易連同主叫號碼一起記錄在歷史操作庫中，可提供交易稽查功能，主叫限撥功能，從而提高了系統(tǒng)的安全性。
   
    2、傳真服務
    接收各種傳真資訊，如新蘭德快訊、萬國股評等，并轉達發(fā)給予股民?？筛鶕?jù)用戶需要傳真各種技術資料、技術圖表、歷史交易記錄、對帳單等。
   
    3、自動成交回報、行情報警
    自動成交回報系統(tǒng)提供多種成交回報方式：如BP機成交回報，Email成交回報、短消息成交回報。對股民指定的特定股票，行情報警系統(tǒng)在其價格達到指定介位后可以BP機方式、短消息方式報警。
   
    4、自動聲訊服務
    平臺本身即是一個聲訊服務平臺。使用信息采編系統(tǒng)，采編股市相關信息，如黑馬點評、個股推薦、大勢分析等，及時錄音，股民可通過電話收聽。

●名家股評信箱：為著名的股評人士開辟個人股評信箱（設有密碼），股評名家可通過電話定期錄音，廣大股民通過電話收聽。因為是名家原聲錄音，極具個人魅力。
    ●專家咨詢服務：平臺可開設若干專家赍席臺，通過電話對股民進行解答、指導。
    ●股評會議系統(tǒng)：使地理上分散的股民，投資顧問、券商共聚一處，聽取股市評論，交流投資心得。
   
    5、受理投訴業(yè)務
    集中受理股民的投訴。對于當時無法處理的投訴，一旦有處理結果，即可在指定的時間段內，主動呼叫投訴人指定的電話以告知處理結果。
   
    投訴電話可在不同坐席之間互轉，當某一級受理人員無權處理時，可連同投訴數(shù)據(jù)一同轉給高級主管人員。
   
    6、總部對分部日結清算、監(jiān)控系統(tǒng)
    總部和各營業(yè)部之間，可以方便地實現(xiàn)總部對各營業(yè)部資金變化清算、成交回報清算、客戶資金清算，從而監(jiān)控各營業(yè)部的交易狀況和資金運作情況。
   
    7、網(wǎng)上交易服務系統(tǒng)
    可實現(xiàn)股民網(wǎng)上炒股；同時可為股民提供咨詢服務，開展各種交流活動；還可以讓股民通過證券公司提供的帳號免費上Internet網(wǎng)，為股民提供超值服務。
   
    二. 系統(tǒng)構成
    證券行業(yè)呼叫中心物理構成包括： CTI服務器、IVR/FAX服務器、業(yè)務代表座席、班長席、質檢席、呼叫管理監(jiān)控工作站、業(yè)務管理工作站、系統(tǒng)管理工作站、網(wǎng)絡管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫/應用服務器、WEB服務器、E-mail服務器、業(yè)務網(wǎng)關、通信接口網(wǎng)關、網(wǎng)絡系統(tǒng)等。各子系統(tǒng)功能如下：
   
    1) CTI服務器：通過CTI Link，實現(xiàn)CTI服務器與交換機之間進行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，通過CTI可實現(xiàn)： 背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調轉移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節(jié)省費用。
   
    2) IVR/FAX服務器：為用戶提供自動的語音提示，并配合CTI應用程序和數(shù)據(jù)庫自動完成一定的電力業(yè)務查詢、催費、詳細資料傳真等功能，實現(xiàn)7*24小時服務，減輕業(yè)務代表對簡單而枯燥的業(yè)務查詢等工作。
   
    3) 業(yè)務代表座席：以人工的方式，為用戶提供電力業(yè)務咨詢、查詢，受理新裝增容業(yè)務和用電變更業(yè)務申請、故障保修、投訴建議，進行售電營銷、市場問卷調查等，還提供CTI軟電話功能。
   
    4) 班長席：主要實現(xiàn)座席的管理和監(jiān)控。
   
    5) 質檢席：根據(jù)呼叫中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和在線錄音資料，進行業(yè)務代表考核，并為業(yè)務代表的培訓和管理提供建議。
   
    6) 呼叫中心管理監(jiān)控：實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態(tài)，并提供歷史數(shù)據(jù)的進一步統(tǒng)計為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。 7) 業(yè)務管理：對各種業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務發(fā)展和調整提供決策依據(jù)，給用戶帶來超值收益。
   
    8) 系統(tǒng)/網(wǎng)絡管理：調度管理、資料管理、計費管理、運行管理、數(shù)據(jù)接口管理、網(wǎng)絡監(jiān)控、安全管理等。
   
    9) 數(shù)據(jù)庫/應用服務器：數(shù)據(jù)庫應用服務器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務員人事信息、客戶信息和業(yè)務受理信息，業(yè)務查詢信息等。