為避免物業(yè)管理企業(yè)在認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核時(shí),出現(xiàn)嚴(yán)重的不合格,結(jié)合IISO認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)中的主要要素,下面談一下審核中容易出現(xiàn)的問題:

(一)質(zhì)量方針、目標(biāo)
質(zhì)量方針目標(biāo)是一個(gè)綱,企業(yè)努力的一個(gè)方向企業(yè)的管理是圍繞方針目標(biāo)運(yùn)河進(jìn)行曲?？墒怯械膬H僅作為一個(gè)口號(hào),反映不出質(zhì)量方針目標(biāo)在企業(yè)中所起的作用,這是最常見的問題。方針目標(biāo)制定和組織貫徹實(shí)施是最高管理者的一個(gè)職責(zé),方針目標(biāo)首先制定要合理;其次要組織落實(shí),要進(jìn)行考核。

(二)管理評(píng)審
在質(zhì)量體系文件的編制過程中,問題不大。但管理評(píng)審的有效性差,有的是將日常會(huì)議當(dāng)成管理評(píng)審;有的是把內(nèi)部審核的報(bào)告當(dāng)成是管理評(píng)審的報(bào)告;有的是管理評(píng)審的內(nèi)容不能反映對(duì)質(zhì)量體系持續(xù)有效性的評(píng)價(jià),內(nèi)容不全。這些都是企業(yè)在對(duì)這個(gè)要素運(yùn)行當(dāng)中最經(jīng)常出現(xiàn)的問題。這些問題是由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)組織企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行的有關(guān)人員對(duì)管理評(píng)審的重要性和真正的作用不了解。管理評(píng)審應(yīng)該是在做好充分準(zhǔn)備的情況下召開會(huì)議,準(zhǔn)備工作應(yīng)包括以下幾個(gè)主要方面:第一是負(fù)責(zé)質(zhì)量體系日常運(yùn)行工作的部門應(yīng)該對(duì)質(zhì)量體系日常運(yùn)行和內(nèi)部質(zhì)量審核情況認(rèn)真地做好總結(jié),提出質(zhì)量體系運(yùn)行報(bào)告,提出改進(jìn)建議。第二是對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析;再有對(duì)顧客的投訴、反饋的意見、市場(chǎng)的變化情況作出分析。在做好充分準(zhǔn)備的情況進(jìn)行管理評(píng)審,才能取得好的效果。

(三)質(zhì)量策劃
容易發(fā)生的問題:審核時(shí)沒有遇到該策劃的內(nèi)容;有的事后編等,質(zhì)量策劃只是形式。質(zhì)量策劃應(yīng)有相應(yīng)的審核方法,當(dāng)然每個(gè)審核員采用的方式可以不一樣,一般地有從合同、標(biāo)書入手。在質(zhì)量策劃當(dāng)中,對(duì)于物業(yè)管理公司,要善于識(shí)別客戶的特殊要求,有針對(duì)性地進(jìn)行質(zhì)量策劃。

(四)合同評(píng)審
由于我國實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)間不長,有些地方不規(guī)范,對(duì)合同評(píng)審的意義不是很清楚,有效性差。

(五)文件資料的控制
主要是對(duì)外來文件的控制。外來文件主要是與質(zhì)量運(yùn)行相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn),來自于一些法規(guī)或客戶提供的資料。外來文件也應(yīng)該按文件與資料控制程序控制起來,對(duì)外來文件的管理一是在發(fā)放時(shí),要有相應(yīng)的控制方法,二是在文件資料的控制中要有人跟蹤。

(六)采購
主要是規(guī)定不合理,使得分承包方評(píng)價(jià)走形式;還有分承包方名單與采購名單不一致;不按規(guī)定程序采購;采購資料不全。

(七)過程控制
對(duì)特殊過程沒有識(shí)別,本來應(yīng)該是特殊過程,卻當(dāng)成了一般過程;還有是沒有相應(yīng)的文件;再就是有章不循,規(guī)定是規(guī)定,操作是操作。不按規(guī)定執(zhí)行原因有兩方面:一種是規(guī)定合理,為圖省事不按照實(shí)施,有章不循在過程控制中比較常見;還有一種是規(guī)定本身不合理。

(八)檢驗(yàn)、試驗(yàn)
按照進(jìn)貨檢驗(yàn)的要求,進(jìn)貨檢驗(yàn)驗(yàn)證的數(shù)量、性質(zhì)應(yīng)該根據(jù)分承包方所進(jìn)行的控制和所提供的合格證據(jù)來確定。容易發(fā)生的問題一是進(jìn)貨檢驗(yàn)當(dāng)中不按照規(guī)定的檢驗(yàn)項(xiàng)目、數(shù)量執(zhí)行。另外,在驗(yàn)證中,僅僅看有沒有證據(jù),而不看證據(jù)的有效性。分承包方提供的合格證或檢驗(yàn)報(bào)告本身不合格。這可能有兩方面的問題,一個(gè)方面是產(chǎn)品本身檢驗(yàn)確實(shí)不合格,還有一種情況是筆誤。對(duì)服務(wù)業(yè)內(nèi)部的考核評(píng)價(jià)應(yīng)有相應(yīng)的內(nèi)容,作出文字性的說明,能夠用數(shù)據(jù)說話的就用數(shù)據(jù)說話。作為質(zhì)量認(rèn)證,要建立質(zhì)量體系,還要立足于企業(yè)內(nèi)部管理的有效性。評(píng)價(jià)時(shí)要強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)的客觀性,才能看出檢驗(yàn)是有效的。

(九)糾正預(yù)防措施
在實(shí)施中,經(jīng)常出現(xiàn)問題表現(xiàn)在:查看現(xiàn)場(chǎng)時(shí),提供不出采取糾正預(yù)防措施的證據(jù)?，F(xiàn)在企業(yè)之所以這個(gè)要素運(yùn)行比較差,關(guān)鍵是信息收集反饋的渠道不暢通。糾正預(yù)防措施中,關(guān)鍵要把信息收集反饋渠道建立起來。規(guī)定要具體,誰去收集信息,多長時(shí)間,什么情況下反饋,反饋給誰。還有容易發(fā)生的問題是對(duì)于糾正措施和預(yù)防措施的有效性的驗(yàn)證,如果措施無效,那么等于糾正預(yù)防措施沒有完成,驗(yàn)證關(guān)鍵是要對(duì)糾正措施有效性進(jìn)行驗(yàn)證。對(duì)于顧客重復(fù)反映的問題,質(zhì)量體系應(yīng)該要有反映。

(十)內(nèi)部質(zhì)量審核
關(guān)于內(nèi)部質(zhì)量審核的問題在于其有效性,在審核中發(fā)現(xiàn)的問題都是皮毛的,如文件沒有簽字等,要注意審核的有效性,也就是要注意內(nèi)審的方法要得當(dāng)。解決這個(gè)問題,內(nèi)審員的培訓(xùn)要到位,內(nèi)審員要經(jīng)過訓(xùn)練,內(nèi)審員和外審員的訓(xùn)練都是有要求的,大量的訓(xùn)練是做案例。審核員要滿足要求,需做大量的練習(xí),并經(jīng)過實(shí)踐的檢驗(yàn)(審核經(jīng)歷)。除了加強(qiáng)培訓(xùn)和訓(xùn)練外,有條件的情況下,可以交叉一下,兩個(gè)管理好的企業(yè)派出人員交叉審核,或者聘請(qǐng)外部人員幫助審核。這種效果可能更好一些。

(十一)統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用不正確
反映的問題一是該用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)沒有使用;二是對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用不正確,對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)根本不了解,也有的企業(yè)統(tǒng)計(jì)技術(shù)選擇不對(duì)。統(tǒng)計(jì)技術(shù)一是要控制質(zhì)量,二是要解決質(zhì)量問題。統(tǒng)計(jì)技術(shù)是質(zhì)量改進(jìn)的工具,真正把它用于改進(jìn)質(zhì)量體系。