義：

1985年，美國學(xué)者首先提出顧客滿意度理論，隨后在發(fā)達國家迅速應(yīng)用。我國在上世紀九十年代ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的推廣熱潮中，廣泛開展了顧客滿意程度的測量，也包括顧客滿意度指數(shù)CSI，經(jīng)過十多年的實踐，雖然轟轟烈烈，但仍然存在如下的疑慮：

l 開展顧客滿意度對企業(yè)到底帶來什么實效？

l 不滿意的顧客將會怎樣影響企業(yè)自身的營銷業(yè)績？

l 目前的ISO9001體系認證中不開展顧客滿意度測量不是也一樣通過？何必花

費顧客滿意度的測評成本？

咨詢周期：

3-6個月

輔導(dǎo)內(nèi)容：

l 培訓(xùn)

l 流程識別與建立

l 指標(biāo)識別與建立

l 問卷設(shè)計

l 問卷調(diào)研與再設(shè)計

l 問卷調(diào)查

l 數(shù)據(jù)統(tǒng)計、報告編寫

項目收益：

l 了解顧客的需求和期望，為建立正確的質(zhì)量特性收集數(shù)據(jù)

l 測評企業(yè)的顧客滿意度及影響顧客滿意度的因素，為企業(yè)改進提供依據(jù)

l 忠誠度測評，為建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系打下基礎(chǔ)

l 通過開放式問題，收集改進建議，進一步提出使顧客滿意的意見和目標(biāo)以上各項內(nèi)容最終將納入顧客滿意度測評報告。

上海勤思企業(yè)管理咨詢有限公司，成立于1998年，是一家專業(yè)從事管理培訓(xùn)、。

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