隨著互聯(lián)網(wǎng)即移動互聯(lián)網(wǎng)不斷普及發(fā)展給人們的生活方式帶來了深刻的變革，互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展背景下成長起來的80、90后成為了社會生產(chǎn)消費的主導(dǎo)力量，而新近成長起來的00后出現(xiàn)了學(xué)習(xí)工作娛樂的高度網(wǎng)絡(luò)化。

消費主體網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)致越來越多的企業(yè)開始重視并積極推動電子商務(wù)戰(zhàn)略，電子商務(wù)在國內(nèi)的發(fā)展日競爭趨成熟推激烈，而傳統(tǒng)企業(yè)利用傳統(tǒng)企業(yè)的渠道和服務(wù)優(yōu)勢開展電子商務(wù)則進一步動電子商務(wù)生態(tài)圈不斷進化，電子商務(wù)不再以單純的網(wǎng)上交易，逐步進入泛電子商務(wù)時代。泛電子商務(wù)是對電子商務(wù)概念的延生，電子商務(wù)不再局限于互聯(lián)網(wǎng)，逐步滲透到傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的各個環(huán)節(jié)。

近兩年來蘇寧國美等零售巨頭開始實行線下線上同價的策略，并在逐步實現(xiàn)網(wǎng)店和線下一體，即本地化戰(zhàn)略。消費者可以線上咨詢購買，也可以線下取貨，商家當?shù)貙嶓w店提供售后服務(wù)等，對此幫助建立企業(yè)與消費者之間的聯(lián)系的企業(yè)通訊也面臨諸多現(xiàn)實的挑戰(zhàn)：線上客戶和線下電話客戶如何統(tǒng)一管理？

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