通過信息化的應(yīng)用，規(guī)范作業(yè)流程和管理流程，建立實(shí)用、先進(jìn)、快捷、方便的工作方式成為服務(wù)提升的重要內(nèi)容和需求，滿足企業(yè)管理和決策科學(xué)化、數(shù)據(jù)化、精細(xì)化要求，實(shí)現(xiàn)管理從滯后管理向超前控制管理、定性管理向定量管理方式的轉(zhuǎn)變，從復(fù)雜的手工業(yè)務(wù)作業(yè)轉(zhuǎn)向依托現(xiàn)代信息化手段快捷高效辦公，向管理要效益、求品質(zhì)是售后服務(wù)部門工作的發(fā)展方向。

1、建立企業(yè)與服務(wù)站間快速信息溝通的業(yè)務(wù)操作平臺(tái)，解決手工報(bào)單導(dǎo)致的信息收集、反饋、查詢、統(tǒng)計(jì)、分析的效率問題，提升業(yè)務(wù)操作水平。

《配件定單》、《三包單》、《服務(wù)費(fèi)申請(qǐng)》、《客戶檔案》通過規(guī)范的流程實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)直接快速報(bào)單的信息傳輸和及時(shí)反饋，數(shù)據(jù)儲(chǔ)存在公司數(shù)據(jù)庫中，實(shí)現(xiàn)時(shí)時(shí)查詢、自動(dòng)分類統(tǒng)計(jì)分析功能。解決信息反饋嚴(yán)重滯后、統(tǒng)計(jì)分析費(fèi)時(shí)費(fèi)力，效率低，數(shù)據(jù)缺乏及時(shí)有效性。維修記錄、客戶檔案、回訪記錄等原始數(shù)據(jù)儲(chǔ)存難追朔難，信息資源不能共享等關(guān)鍵問題。

2、建立企業(yè)對(duì)服務(wù)站時(shí)時(shí)掌控的遠(yuǎn)程信息化管理平臺(tái)，解決服務(wù)過程的監(jiān)督和控制管理問題，提升信息化管理手段。

通過信息數(shù)據(jù)的跟蹤、及時(shí)地信息反饋，時(shí)時(shí)掌握服務(wù)站對(duì)派工信息的響應(yīng)程度，維修效率，工作質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，維修信息，費(fèi)用信息等重要數(shù)據(jù)，監(jiān)督服務(wù)商的維修服務(wù)行為，引導(dǎo)和規(guī)范服務(wù)市場健康有序發(fā)展。

3、解決信息缺乏關(guān)聯(lián)和制約，服務(wù)費(fèi)用難于控制問題。

服務(wù)管理和作業(yè)信息數(shù)據(jù)量大，涉及到物流信息、資金流信息，還是企業(yè)獲得客戶信息和產(chǎn)品應(yīng)用區(qū)域信息等價(jià)值流的重要來源，因此通過系統(tǒng)的建立，實(shí)現(xiàn)從用戶報(bào)修即建立派工業(yè)務(wù)到維修業(yè)務(wù)、單據(jù)審核、客戶回訪、舊件清退驗(yàn)收、費(fèi)用結(jié)算等信息數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)制約，有效規(guī)避虛假三包單據(jù)。

●根據(jù)公司三包政策，系統(tǒng)對(duì)超三包、重復(fù)維修等單據(jù)實(shí)現(xiàn)智能化判斷，費(fèi)用自動(dòng)核算，避免人為干預(yù)造成的誤差。

  ●做到每一筆費(fèi)用、每一個(gè)舊件都跟蹤對(duì)應(yīng)到最基礎(chǔ)的三包單據(jù)  中，  服務(wù)站在報(bào)單時(shí)，可以同時(shí)附相應(yīng)的損壞零部件的圖片，每次維修記錄在案，實(shí)現(xiàn)有據(jù)可查。

    ●系統(tǒng)能夠快速檢索查詢出各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的信息，便于服務(wù)中心人員  選     擇就近派工。

    ●系統(tǒng)通過主機(jī)出廠信息查詢，在用戶報(bào)修時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品驗(yàn)證，確認(rèn)是      否為本公司產(chǎn)品。

   ●系統(tǒng)在同一頁面提供百度距離查詢、114來電所屬區(qū)域查詢功能，派工單號(hào)查詢、回訪記錄查詢、維修記錄查詢、報(bào)修記錄查詢、客戶檔案查詢等功能，通過關(guān)聯(lián)信息比對(duì)，固化信息的真實(shí)有效性，最大限度地方便單據(jù)審核的合理性和快捷性。剔除虛假單據(jù)和不合理費(fèi)用發(fā)生，堵塞管理漏洞，降低服務(wù)成本。

  ●及時(shí)報(bào)單有利于及時(shí)對(duì)用戶回訪，增強(qiáng)回訪的時(shí)效性，有效核實(shí)維修服務(wù)信息，對(duì)避免虛假三包，體現(xiàn)服務(wù)過程控制意義重大。為單據(jù)審核提供重要依據(jù)。

  ●舊件清退驗(yàn)收流程是控制費(fèi)用的重要環(huán)節(jié)，只有經(jīng)驗(yàn)收合格的舊件方能結(jié)算費(fèi)用。

4、解決質(zhì)量信息和費(fèi)用信息統(tǒng)計(jì)分析及時(shí)有效性問題。

服務(wù)站維修信息的及時(shí)有效反饋，是發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)獲取產(chǎn)品和配件質(zhì)量信息和維修費(fèi)用信息的主要渠道，因此，信息的及時(shí)性和有效性至關(guān)重要。傳統(tǒng)的人工分類、匯總、統(tǒng)計(jì)方式已經(jīng)不能適應(yīng)企業(yè)的管理需求，利用系統(tǒng)提供的快速而規(guī)范的信息反饋和快捷便利的查詢、統(tǒng)計(jì)、分析功能是本系統(tǒng)建設(shè)的重要內(nèi)容，它不僅可以滿足按照不同條件的快速統(tǒng)計(jì)分析，而且可以將信息數(shù)據(jù)的來源對(duì)應(yīng)到相應(yīng)的原始單據(jù)上，可以滿足不同管理職能的人員進(jìn)行查詢，為企業(yè)跟蹤產(chǎn)品和配件質(zhì)量，監(jiān)控服務(wù)費(fèi)用和科學(xué)決策提供真實(shí)、及時(shí)、規(guī)范化的信息數(shù)據(jù)。

5、解決配件訂單和庫存的管理問題。

提供網(wǎng)上訂單的快速提交、審核、發(fā)貨過程操作流程，服務(wù)站、配件中心庫提交配件需求計(jì)劃通過審核后，迅速轉(zhuǎn)化成配件發(fā)貨單，中心庫和服務(wù)站可以在線查詢配件訂單的處理狀況，驗(yàn)收合格轉(zhuǎn)化為入庫單，庫存自動(dòng)增加。減少手工錄入作業(yè)量和誤差，快速完成訂單業(yè)務(wù)處理。公司可以對(duì)配件中心和服務(wù)站配件銷售和使用、庫存進(jìn)行監(jiān)控。

6、解決三包信息審核、人工計(jì)算費(fèi)用效率低，人為誤差大問題。

三包信息單是維修信息的關(guān)鍵單據(jù)，集成了幾乎所有維修信息，涉及到產(chǎn)品信息、客戶信息、故障信息、更換零部件信息、服務(wù)費(fèi)用信息、外出服務(wù)信息等，大量的信息的審核關(guān)聯(lián)到三包政策的眾多內(nèi)容，憑借人工的記憶和核對(duì)效率低下，人為誤差難免，工作量繁重乏味。采用先進(jìn)實(shí)用、專業(yè)化開發(fā)、有針對(duì)性的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，利用信息化手段，根據(jù)企業(yè)的三包服務(wù)政策，發(fā)揮系統(tǒng)強(qiáng)大的信息處理功能，能夠快速而準(zhǔn)確地滿足企業(yè)的需求，減輕工作人員的操作壓力，起到事半功倍的作用。

7、解決公司服務(wù)管理政策、制度下達(dá)的延時(shí)性、費(fèi)用高問題。

公司為了不斷規(guī)范服務(wù)市場，滿足用戶對(duì)服務(wù)需求，經(jīng)常要對(duì)服務(wù)站下發(fā)一些文件、制度，電話、傳真、郵件的方式費(fèi)時(shí)費(fèi)力，不能做到信息同步接收。要求系統(tǒng)提供快捷便利的傳輸文件的功能。包括文檔、表格、圖片，只要一鍵，所有的服務(wù)站同時(shí)都可以同步接收，并顯示在登陸頁面上，可以下載，也可以長期保存查看。沒有任何費(fèi)用產(chǎn)生。

8、縮短服務(wù)站費(fèi)用結(jié)算、舊件清退的周期，提供網(wǎng)上兌帳、臺(tái)帳查詢功能。

快速報(bào)單是單據(jù)審核、清退舊件、結(jié)算費(fèi)用的基礎(chǔ)?？s短結(jié)算周期，加快服務(wù)商資金周轉(zhuǎn)，服務(wù)商提交的三包單的狀態(tài)、費(fèi)用審核狀態(tài)、舊件清退驗(yàn)收狀態(tài)及明細(xì)、服務(wù)費(fèi)、材料費(fèi)往來帳等單據(jù)和費(fèi)用信息是服務(wù)站最關(guān)心的，因此應(yīng)該通過信息平臺(tái)，及時(shí)進(jìn)行報(bào)單、審單、舊件清退驗(yàn)收、結(jié)算費(fèi)用，提供服務(wù)商對(duì)單據(jù)狀態(tài)和費(fèi)用明細(xì)的查詢功能，讓他們明明白白服務(wù)，認(rèn)認(rèn)真真做事，加大信息透明度。

9、提供上層管理人員對(duì)下級(jí)人員業(yè)務(wù)的在線監(jiān)控功能。

根據(jù)不同人員的職能，系統(tǒng)嚴(yán)格區(qū)分管理和操作權(quán)限，上層管理人員可以隨時(shí)查詢所轄人員的業(yè)務(wù)處理情況和工作進(jìn)度，可以查詢維修和費(fèi)用、產(chǎn)品配件質(zhì)量信息等，做到時(shí)時(shí)可在線按不同條件方便快捷的檢索相關(guān)信息數(shù)據(jù)，達(dá)到監(jiān)控目的。

以上亟待解決的問題和管理需求，嚴(yán)重制約著企業(yè)服務(wù)市場的發(fā)展和建設(shè)，同時(shí)為管理手段創(chuàng)新提出了新的要求，解決途徑在于利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，適應(yīng)瞬息萬變的市場需求，圍繞企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)的信息流、物資流、資金流、價(jià)值流、數(shù)據(jù)流，建立起一套適合企業(yè)管理與發(fā)展的《售后服務(wù)管理系統(tǒng)》平臺(tái)，實(shí)行科學(xué)、統(tǒng)一、規(guī)范的管理流程和快捷、方便、實(shí)用的操作流程，引導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與經(jīng)銷服務(wù)商間的信息快速反饋和良性互動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)的遠(yuǎn)程管理和監(jiān)督功能，不斷優(yōu)化管理流程，堵塞漏洞，提高效率，提升管理水平和服務(wù)水平，給企業(yè)創(chuàng)造更多的直接和間接的效益。