通過信息化的應用，規(guī)范作業(yè)流程和管理流程，建立實用、先進、快捷、方便的工作方式成為服務提升的重要內容和需求，滿足企業(yè)管理和決策科學化、數據化、精細化要求，實現(xiàn)管理從滯后管理向超前控制管理、定性管理向定量管理方式的轉變，從復雜的手工業(yè)務作業(yè)轉向依托現(xiàn)代信息化手段快捷高效辦公，向管理要效益、求品質是售后服務部門工作的發(fā)展方向。
1、建立企業(yè)與服務站間快速信息溝通的業(yè)務操作平臺，解決手工報單導致的信息收集、反饋、查詢、統(tǒng)計、分析的效率問題，提升業(yè)務操作水平。
《配件定單》、《三包單》、《服務費申請》、《客戶檔案》通過規(guī)范的流程實現(xiàn)網絡直接快速報單的信息傳輸和及時反饋，數據儲存在公司數據庫中，實現(xiàn)時時查詢、自動分類統(tǒng)計分析功能。解決信息反饋嚴重滯后、統(tǒng)計分析費時費力，效率低，數據缺乏及時有效性。維修記錄、客戶檔案、回訪記錄等原始數據儲存難追朔難，信息資源不能共享等關鍵問題。
2、建立企業(yè)對服務站時時掌控的遠程信息化管理平臺，解決服務過程的監(jiān)督和控制管理問題，提升信息化管理手段。
通過信息數據的跟蹤、及時地信息反饋，時時掌握服務站對派工信息的響應程度，維修效率，工作質量，服務態(tài)度，維修信息，費用信息等重要數據，監(jiān)督服務商的維修服務行為，引導和規(guī)范服務市場健康有序發(fā)展。
3、解決信息缺乏關聯(lián)和制約，服務費用難于控制問題。
服務管理和作業(yè)信息數據量大，涉及到物流信息、資金流信息，還是企業(yè)獲得客戶信息和產品應用區(qū)域信息等價值流的重要來源，因此通過系統(tǒng)的建立，實現(xiàn)從用戶報修即建立派工業(yè)務到維修業(yè)務、單據審核、客戶回訪、舊件清退驗收、費用結算等信息數據的關聯(lián)制約，有效規(guī)避虛假三包單據。
●根據公司三包政策，系統(tǒng)對超三包、重復維修等單據實現(xiàn)智能化判斷，費用自動核算，避免人為干預造成的誤差。
●做到每一筆費用、每一個舊件都跟蹤對應到最基礎的三包單據 中， 服務站在報單時，可以同時附相應的損壞零部件的圖片，每次維修記錄在案，實現(xiàn)有據可查。
●系統(tǒng)能夠快速檢索查詢出各服務網點的信息，便于服務中心人員 選 擇就近派工。
●系統(tǒng)通過主機出廠信息查詢，在用戶報修時進行產品驗證，確認是 否為本公司產品。
●系統(tǒng)在同一頁面提供百度距離查詢、114來電所屬區(qū)域查詢功能，派工單號查詢、回訪記錄查詢、維修記錄查詢、報修記錄查詢、客戶檔案查詢等功能，通過關聯(lián)信息比對，固化信息的真實有效性，最大限度地方便單據審核的合理性和快捷性。剔除虛假單據和不合理費用發(fā)生，堵塞管理漏洞，降低服務成本。
●及時報單有利于及時對用戶回訪，增強回訪的時效性，有效核實維修服務信息，對避免虛假三包，體現(xiàn)服務過程控制意義重大。為單據審核提供重要依據。
●舊件清退驗收流程是控制費用的重要環(huán)節(jié)，只有經驗收合格的舊件方能結算費用。
4、解決質量信息和費用信息統(tǒng)計分析及時有效性問題。
服務站維修信息的及時有效反饋，是發(fā)動機生產企業(yè)獲取產品和配件質量信息和維修費用信息的主要渠道，因此，信息的及時性和有效性至關重要。傳統(tǒng)的人工分類、匯總、統(tǒng)計方式已經不能適應企業(yè)的管理需求，利用系統(tǒng)提供的快速而規(guī)范的信息反饋和快捷便利的查詢、統(tǒng)計、分析功能是本系統(tǒng)建設的重要內容，它不僅可以滿足按照不同條件的快速統(tǒng)計分析，而且可以將信息數據的來源對應到相應的原始單據上，可以滿足不同管理職能的人員進行查詢，為企業(yè)跟蹤產品和配件質量，監(jiān)控服務費用和科學決策提供真實、及時、規(guī)范化的信息數據。
5、解決配件訂單和庫存的管理問題。
提供網上訂單的快速提交、審核、發(fā)貨過程操作流程，服務站、配件中心庫提交配件需求計劃通過審核后，迅速轉化成配件發(fā)貨單，中心庫和服務站可以在線查詢配件訂單的處理狀況，驗收合格轉化為入庫單，庫存自動增加。減少手工錄入作業(yè)量和誤差，快速完成訂單業(yè)務處理。公司可以對配件中心和服務站配件銷售和使用、庫存進行監(jiān)控。
6、解決三包信息審核、人工計算費用效率低，人為誤差大問題。
三包信息單是維修信息的關鍵單據，集成了幾乎所有維修信息，涉及到產品信息、客戶信息、故障信息、更換零部件信息、服務費用信息、外出服務信息等，大量的信息的審核關聯(lián)到三包政策的眾多內容，憑借人工的記憶和核對效率低下，人為誤差難免，工作量繁重乏味。采用先進實用、專業(yè)化開發(fā)、有針對性的售后服務管理系統(tǒng)，利用信息化手段，根據企業(yè)的三包服務政策，發(fā)揮系統(tǒng)強大的信息處理功能，能夠快速而準確地滿足企業(yè)的需求，減輕工作人員的操作壓力，起到事半功倍的作用。
7、解決公司服務管理政策、制度下達的延時性、費用高問題。
公司為了不斷規(guī)范服務市場，滿足用戶對服務需求，經常要對服務站下發(fā)一些文件、制度，電話、傳真、郵件的方式費時費力，不能做到信息同步接收。要求系統(tǒng)提供快捷便利的傳輸文件的功能。包括文檔、表格、圖片，只要一鍵，所有的服務站同時都可以同步接收，并顯示在登陸頁面上，可以下載，也可以長期保存查看。沒有任何費用產生。
8、縮短服務站費用結算、舊件清退的周期，提供網上兌帳、臺帳查詢功能。
快速報單是單據審核、清退舊件、結算費用的基礎?？s短結算周期，加快服務商資金周轉，服務商提交的三包單的狀態(tài)、費用審核狀態(tài)、舊件清退驗收狀態(tài)及明細、服務費、材料費往來帳等單據和費用信息是服務站最關心的，因此應該通過信息平臺，及時進行報單、審單、舊件清退驗收、結算費用，提供服務商對單據狀態(tài)和費用明細的查詢功能，讓他們明明白白服務，認認真真做事，加大信息透明度。
9、提供上層管理人員對下級人員業(yè)務的在線監(jiān)控功能。
根據不同人員的職能，系統(tǒng)嚴格區(qū)分管理和操作權限，上層管理人員可以隨時查詢所轄人員的業(yè)務處理情況和工作進度，可以查詢維修和費用、產品配件質量信息等，做到時時可在線按不同條件方便快捷的檢索相關信息數據，達到監(jiān)控目的。
以上亟待解決的問題和管理需求，嚴重制約著企業(yè)服務市場的發(fā)展和建設，同時為管理手段創(chuàng)新提出了新的要求，解決途徑在于利用現(xiàn)代信息技術手段，適應瞬息萬變的市場需求，圍繞企業(yè)產品服務業(yè)務的信息流、物資流、資金流、價值流、數據流，建立起一套適合企業(yè)管理與發(fā)展的《售后服務管理系統(tǒng)》平臺，實行科學、統(tǒng)一、規(guī)范的管理流程和快捷、方便、實用的操作流程，引導和監(jiān)督服務行為，實現(xiàn)企業(yè)與經銷服務商間的信息快速反饋和良性互動，增強企業(yè)的遠程管理和監(jiān)督功能，不斷優(yōu)化管理流程，堵塞漏洞，提高效率，提升管理水平和服務水平，給企業(yè)創(chuàng)造更多的直接和間接的效益。
