無(wú)錫德科新能源技術(shù)有限公司工程服務(wù)

一、服務(wù)承諾

（一）公司宗旨：優(yōu)秀設(shè)計(jì)、優(yōu)質(zhì)工程、優(yōu)良服務(wù)；

（二）服務(wù)理念：用戶滿意，是我們工作的新起點(diǎn)；

（三）服務(wù)準(zhǔn)則：用信譽(yù)樹(shù)立形象，靠信譽(yù)贏得客戶；

（四）服務(wù)指導(dǎo)思想：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶滿意第一；

（五）我公司設(shè)計(jì)的太陽(yáng)能系統(tǒng)整體壽命為15年以上，我方承諾工程交工后，保修期內(nèi)因質(zhì)量、安裝問(wèn)題，公司免費(fèi)維修，集熱系統(tǒng)保修5年，空氣源熱泵及其他部分保修1年（管道、循環(huán)泵、電磁閥、控制系統(tǒng)），終身維修；

（六）公司承諾接到用戶通知，5小時(shí)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；

二、服務(wù)內(nèi)容

1、設(shè)備故障響應(yīng)時(shí)間

公司承諾接到用戶通知，2小時(shí)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；

2、維修費(fèi)用

①屬產(chǎn)品質(zhì)量和安裝問(wèn)題，保修期內(nèi)免收維修費(fèi)、材料費(fèi)，保修期外維修只收工本費(fèi)；

②屬人為因素造成的損壞，維修只收工本費(fèi)；

③同一設(shè)備、同一質(zhì)量問(wèn)題連續(xù)三次維修仍無(wú)法正常使用，我方予以更換同品牌、同型號(hào)新設(shè)備。

3、服務(wù)規(guī)范：

1）工程部負(fù)責(zé)售后服務(wù)的管理工作。

2）售后服務(wù)部建立完整的用戶檔案。

3）售后服務(wù)工作人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)服務(wù)場(chǎng)所。

4）對(duì)用戶要耐心詳細(xì)的解答用戶提出的咨詢，及時(shí)處理和反饋用戶反映的問(wèn)題。

5）售后服務(wù)工作人員在服務(wù)過(guò)程中要對(duì)用戶講解太陽(yáng)能熱水系統(tǒng)的正確使用方法和日常保養(yǎng)措施，耐心解答用戶提出的問(wèn)題。

6）售后服務(wù)工作人員不得以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

7）售后服務(wù)工作人員在不損害公司利益的情況下，盡可能的按用戶的需求進(jìn)行服務(wù)。

8）售后服務(wù)工作人員在服務(wù)期間要講文明、講禮貌。

9）施工作業(yè)完畢后，必須把施工現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈。

10）售后服務(wù)工作人員必須正確如實(shí)填寫(xiě)各種售后服務(wù)記錄，不得弄虛作假。

11）售后服務(wù)工作人員必須按要求每天反饋信息處理情況，并跟蹤處理結(jié)果。

12）售后服務(wù)部對(duì)售后服務(wù)人員反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息、市場(chǎng)信息及對(duì)公司售后服務(wù)工作意見(jiàn)的信息，要及時(shí)向公司有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，以便得到及時(shí)糾正。

4、設(shè)備安裝、調(diào)試后的人員培訓(xùn)；

1）提供本系統(tǒng)相關(guān)文件和圖紙資料：

A）系統(tǒng)的主要技術(shù)參數(shù)及性能指標(biāo)；

B）系統(tǒng)運(yùn)行原理的文字描述、系統(tǒng)簡(jiǎn)圖和控制器或顯示器的電路圖。用于系統(tǒng)的主要部件及材料的列表及其技術(shù)數(shù)據(jù)。

C）系統(tǒng)的安裝說(shuō)明。

D）系統(tǒng)的使用說(shuō)明。應(yīng)以對(duì)所有的使用者都易懂的形式說(shuō)明啟動(dòng)、正常運(yùn)行和關(guān)閉的程序，還應(yīng)提供系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)采取的措施。這些程序中也應(yīng)包括發(fā)生霜凍危險(xiǎn)的警告，以及已提供的防凍保護(hù)的具體細(xì)節(jié)；系統(tǒng)控制、檢測(cè)設(shè)備的詳細(xì)介紹。應(yīng)解釋清楚控制、顯示裝置指示燈的用途，應(yīng)給出儀器正常動(dòng)作的情況說(shuō)明以及怎樣用它們來(lái)探測(cè)系統(tǒng)的不正常運(yùn)行。如果安裝了流量計(jì)，應(yīng)說(shuō)明系統(tǒng)的流量范圍；

E）維護(hù)說(shuō)明；

在設(shè)備安裝、調(diào)試時(shí)為業(yè)主培訓(xùn)1～2名管理維修人員，通過(guò)參與安裝調(diào)試，排除故障等方式傳授維護(hù)管理技術(shù)。

5、工程回訪服務(wù)：

1）凡本公司承建施工的熱水工程項(xiàng)目，均按期進(jìn)行回訪，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2）對(duì)用戶提出的意見(jiàn)，保證誠(chéng)懇、熱情接待，及時(shí)傳遞，認(rèn)真查處，不推委、不扯皮，確保件件落實(shí)。

3）回訪中對(duì)業(yè)主提出的質(zhì)量隱患和發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，我公司將虛心聽(tīng)取，認(rèn)真對(duì)待，同時(shí)做好回訪記錄，對(duì)不屬于施工質(zhì)量問(wèn)題也要耐心解釋?zhuān)⒎e極為業(yè)主提出解決，保證及時(shí)處置，并達(dá)到質(zhì)量要求，使用戶滿意。

4）在回訪過(guò)程中，同時(shí)認(rèn)真分析原因，從中找出教訓(xùn)，制定糾正措施及對(duì)策，以免類(lèi)似質(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)。

5）保修期內(nèi)一般每年進(jìn)行一次回訪?；卦L的工程項(xiàng)目應(yīng)提前10天通知用戶，對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)提出修整措施。

6、對(duì)工程用戶投訴的處理：

1）工程技術(shù)部負(fù)責(zé)處理用戶投訴。

2）對(duì)用戶重大投訴，工程技術(shù)部接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查處置，提出措施，并具體實(shí)施。

3）對(duì)超過(guò)保修期及因用戶在使用過(guò)程中由于使用不當(dāng)造成損壞需要修理、用戶提出要求時(shí)，施工單位在與用戶商定修理內(nèi)容和價(jià)格后簽訂協(xié)議，按協(xié)議內(nèi)容實(shí)施維修。

     無(wú)錫德科新能源技術(shù)有限公司，太陽(yáng)能熱水工程公司，擁有專(zhuān)業(yè)安裝團(tuán)隊(duì)，豐富的施工經(jīng)驗(yàn)，全部持證上崗，為企事業(yè)單位提供最專(zhuān)業(yè)的熱水洗浴解決方案。