1.概述

呼叫中心（Call Center），又稱客戶服務(wù)中心。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供不同類型的電話響應(yīng)服務(wù)?，F(xiàn)階段呼叫中心伴隨先進(jìn)的通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上有了質(zhì)的飛躍。呼叫中心源于20世70年代的民航業(yè)。在幾十年的發(fā)展歷程中，呼叫中心經(jīng)歷了簡(jiǎn)單的人工熱線電話系統(tǒng)、交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步的兼有自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)等三個(gè)階段。呼叫中心正在迅速發(fā)展成為全球商業(yè)人士競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

2.呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)  

 呼叫中心由四個(gè)部分組成：客戶端、呼叫中心、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫(kù)。(1).客戶端 。客戶端與呼叫中心的關(guān)系不大，只需要向電信局申請(qǐng)中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國(guó)內(nèi)常用的中繼線是：模擬中繼線、ISDN中繼線(2B+D)，E1中繼先線(30B+D)。（2）．呼叫控制。呼叫中心部分是呼叫系統(tǒng)的核心，呼叫中心部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可實(shí)現(xiàn)智能呼叫分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、坐席轉(zhuǎn)接等功能。該呼叫中心采用先進(jìn)的可編程智能語(yǔ)音平臺(tái)建立呼叫中心系統(tǒng)，利用語(yǔ)音平臺(tái)軟件可方便的控制呼叫分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、人工坐席轉(zhuǎn)接等。（3）．坐席端。坐席端是為客戶提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，由于在打電話的同時(shí)，操作電腦很不方便；因此坐席員多使用耳機(jī)，并通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。（4）.中心數(shù)據(jù)庫(kù)。中心數(shù)據(jù)庫(kù)是呼叫中心的信息來源，也是信息存儲(chǔ)器，呼叫中心之所以在各個(gè)行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫(kù)有很大的關(guān)系。由于中心數(shù)據(jù)庫(kù)所存儲(chǔ)的信息的不同，使呼叫中心的內(nèi)容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶的不同需求。

3.呼叫中心系統(tǒng)功能

實(shí)現(xiàn)的功能包括三部分：實(shí)現(xiàn)一號(hào)信令/模擬線路接續(xù)，語(yǔ)音播放、專座席。 交互式語(yǔ)音傳真IVR在客戶服務(wù)中心作為媒體服務(wù)必不可少的部分，完成語(yǔ)音處理及播放、DTMF的接收和發(fā)送，各相關(guān)業(yè)務(wù)流程的解釋及運(yùn)行等。IVR系統(tǒng)可同時(shí)處理多路來話，再加上遇忙自動(dòng)處理流程，會(huì)極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。IVR提供每周７天，每天24小時(shí)全天候服務(wù)，為企業(yè)處理大量的日常業(yè)務(wù)。用戶可以利用系統(tǒng)來錄制相關(guān)的系統(tǒng)提示音，還可以利用系統(tǒng)提供的二次開發(fā)工具來開發(fā)相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程供IVR調(diào)用。系統(tǒng)還提供了豐富的接口，包括有監(jiān)控、配置、維護(hù)接口，數(shù)據(jù)庫(kù)訪問接口，業(yè)務(wù)接口等。

 專業(yè)術(shù)語(yǔ)類型：

 ACD （Automatic Call Distributor ）—— 自動(dòng)呼叫分配指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年?duì)列中、播放通知、公告等信息，并儲(chǔ)存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。

 CTI （computer-telephone integration ）—— 計(jì)算機(jī)電話集成使電話交換機(jī)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相連，并使計(jì)算機(jī)按照交換機(jī)的指令來提供接通來電所需的信息。對(duì)CTI 的應(yīng)用可以使座席在來電被接入時(shí)即刻了解客戶信息，如身份信息及業(yè)務(wù)歷史記錄等。

 IVR （interactive voice response ）—— 交互式語(yǔ)音應(yīng)答

指一種系統(tǒng)，可以使來電者利用電話按鍵（如果語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)得到應(yīng)用的話，還可以通過發(fā)出語(yǔ)音指令）進(jìn)入企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，來獲取或更新數(shù)據(jù)、或進(jìn)行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（VRU ）

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