凱乾外包呼叫中心解決方案

行業(yè)背景

凱乾呼叫中心越來越和互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)結(jié)合起來，能夠通過Web 頁面使服務(wù)更加直接地實現(xiàn)，使用戶得到聲、視合一的面對面服務(wù)，對跨地域的企業(yè)而言，分布式的凱乾呼叫中心通過 IP 電話等技術(shù)，可以有效利用各分支機構(gòu)的優(yōu)勢，節(jié)約大量的資源。

     為了使電話系統(tǒng)為用戶提供更好的服務(wù)，最初是由專門的話務(wù)員，根據(jù)自己的經(jīng)驗和記憶力，為打入電話的顧客進行咨詢服務(wù)，由于是憑人工記憶，信息容量有限，服務(wù)能力也無法提高。將計算機數(shù)據(jù)庫技術(shù)應(yīng)用到凱乾呼叫中心以后，可以將與各種服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)存入計算機中，顧客需要哪方面的服務(wù)，只需調(diào)出相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫即可，而不必非由該方面的專家完成，提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。

近幾年隨著競爭環(huán)境的加劇及新的服務(wù)理念逐漸被國內(nèi)公司接受等促進因素影響，國內(nèi)對外包服務(wù)的需求越來越大，特別是一些還沒有能力自建呼叫中心的中心企業(yè)，紛紛把外包視為加強客戶服務(wù)能力的一把利劍。

多數(shù)中小企業(yè)雖然沒有正規(guī)的呼叫中心，但是他們往往會保持熱線電話，但是在熱線電話的使用當(dāng)中，企業(yè)發(fā)現(xiàn)面臨的問題很多。這從另外一個側(cè)面反映了中國市場上中小企業(yè)對呼叫中心服務(wù)的渴望。

需求特點

凱乾外包呼叫中心的業(yè)務(wù)主要包括幫助其外包企業(yè)進行電話營銷、市場調(diào)查等業(yè)務(wù)。外包就意味著同時要為不同行業(yè)的不同企業(yè)提供服務(wù)，不同的企業(yè)由于業(yè)務(wù)的不同，必然對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求也不盡相同。因此，這就要求呼叫中心平臺有足夠的靈活性和開放性，不但要能夠在同一平臺上為不同企業(yè)提供個性化的IVR、ACD等，更重要的是要能輕松方便地與多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成集成。

凱乾外包呼叫中心的數(shù)據(jù)庫容量比較大，這就對數(shù)據(jù)安全以及數(shù)據(jù)備份提出了高要求。為了保證外包服務(wù)的質(zhì)量，所以實時錄音、統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)使班長座席可以做到 “有據(jù)可依”、“有案可查”，管理工作方便有效。開展外包服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)上應(yīng)用軟件不同于專用的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，在功能的需求上、業(yè)務(wù)的處理上無法一次性完結(jié)，隨著業(yè)務(wù)的開展租賃業(yè)務(wù)類型 、租賃用戶的增加，必然存在大量的客戶化和二次開發(fā)工作，為了適應(yīng)這種需求，合理開放的應(yīng)用系統(tǒng)體系是必不可少的。凱乾外包客戶服務(wù)中心針對不同外包客戶的不同需求，以及同一個外包客戶不斷變化的業(yè)務(wù)和管理的需求，要求外包客戶服務(wù)中心具備足夠的靈活性。凱乾外包客戶服務(wù)中心的靈活性主要體現(xiàn)在應(yīng)用系統(tǒng)的靈活性和系統(tǒng)平臺的靈活性。

外包行業(yè)凱乾呼叫中心的主要特點體現(xiàn)在以下幾點：

網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹：保障客戶信息的安全是凱乾外包呼叫中心在提供外包服務(wù)時的基本準(zhǔn)則。

多接入方式：凱乾外包呼叫中心為不同行業(yè)的不同企業(yè)提供服務(wù)，各企業(yè)由于業(yè)務(wù)不同，要求呼叫中心的接入方式也會不同。所以，滿足了不同客戶的需求必須建立多種呼叫中心接入方式。如電話、傳真、電子郵件、短信、因特網(wǎng)等媒體接入。

高穩(wěn)定性，可靠性：凱乾外包呼叫中心能夠提供7*24小時無間斷穩(wěn)定服務(wù)，凱乾外包呼叫中心系統(tǒng)關(guān)鍵的文件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以及硬件設(shè)備應(yīng)采用冗余設(shè)計。在出現(xiàn)電力、網(wǎng)絡(luò)故障時，凱乾外包呼叫中心系統(tǒng)具備快速的災(zāi)難恢復(fù)能力，迅速完成系統(tǒng)重啟和任務(wù)加載。

多元化業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全整合：凱乾外包型呼叫中心能夠進行多元化業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，并保證系統(tǒng)的可操作性、安全性和穩(wěn)定性。能夠在同一平臺上為不同企業(yè)提供個性化的IVR、ACD等。

凱乾外包呼叫中心管理：與自建型呼叫中心一樣，凱乾外包呼叫中心同樣具備完善、有效的管理功能?；凇巴獍边@個特性，凱乾外包型呼叫中心更重視對呼叫中心整體的管理，包括座席，軟硬件的管理。

大話務(wù)量要求：凱乾外包型呼叫中心其客戶量大，根據(jù)客戶所處的行業(yè)不同，會隨時出現(xiàn)話務(wù)高峰，由此，凱乾外包呼叫中心的排隊機需具有強大的抗擊浪涌的特性。

電話錄音系統(tǒng)：凱乾外包型呼叫中心的大話務(wù)量，使得凱乾外包呼叫中心具備大容量，高可靠性的電話錄音系統(tǒng)來實時記錄座席的每通電話并對錄音文件進行備份。

強調(diào)對IVR流程的靈活定制：凱乾外包呼叫中心存在多客戶多業(yè)務(wù)的情況，因此凱乾外包呼叫中心系統(tǒng)能夠為不同企業(yè)提供靈活的IVR流程定制功能，根據(jù)客戶的實際需求動態(tài)修改流程，系統(tǒng)及時相應(yīng)。

凱乾外包呼叫中心解決方案

方案概述

凱乾外包呼叫中心系統(tǒng)整體采用集中式架構(gòu)，凱乾呼叫中心系統(tǒng)平臺采用先進的計算機及智能網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。以現(xiàn)代化多媒體交換機為核心的凱乾外包呼叫中心系統(tǒng)平臺具有豐富的媒體資源和強大的處理能力，為企業(yè)提供功能模塊的全冗余備份，并支持CTI服務(wù)器的雙機熱備，滿足了高負荷、大并發(fā)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)的可靠運營。

凱乾外包呼叫中心系統(tǒng)介紹

業(yè)務(wù)報表統(tǒng)計系統(tǒng)：

業(yè)務(wù)報表統(tǒng)計系統(tǒng)是凱乾外包呼叫中心最為核心的數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析工具。根據(jù)凱乾外包呼叫中心的特點，業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表按不同客戶不同業(yè)務(wù)進行統(tǒng)計分析，保證了客戶數(shù)據(jù)的安全性。凱乾呼叫中心的業(yè)務(wù)報表統(tǒng)計系統(tǒng)可為企業(yè)呼叫中心提供電話呼叫記錄報表、服務(wù)類型報表、業(yè)務(wù)類型報表、投訴建議等報表。同時，凱乾外包呼叫中心可將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表，訂單數(shù)據(jù)報表定時提交客戶。報表數(shù)據(jù)存放在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，可隨時統(tǒng)計、隨時抽查。

CRM客戶管理：

CRM系統(tǒng)是凱乾外包呼叫中心的主要客戶管理工具。為滿足企業(yè)外包呼叫中心對多業(yè)務(wù)多客戶的要求，系統(tǒng)支持動態(tài)文卷生成，動態(tài)CRM內(nèi)容定制。凱乾外包呼叫中心CRM系統(tǒng)為更好的體現(xiàn)以客戶服務(wù)為中心，提供客戶來電識別功能，不同被叫接入號進入不同的座席分組，系統(tǒng)彈出符合此分組服務(wù)類型的客戶管理界面。

凱乾外包呼叫中心座席管理系統(tǒng)：

凱乾外包呼叫中心的管理工作是外包服務(wù)的重點。其包括對座席人員的管理和呼叫中心軟硬件系統(tǒng)的管理。座席管理系統(tǒng)對凱乾外包呼叫中心座席的工作狀態(tài)、通話過程進行監(jiān)控、監(jiān)聽。使得管理人員可以更加客觀、全面地掌握座席的工作情況，以便發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

電話錄音系統(tǒng)：

凱乾外包呼叫中心的電話錄音系統(tǒng)支持大容量的錄放音功能,能夠完全滿足外包呼叫中心對坐席通話錄音的需求。系統(tǒng)采用高阻錄音的方式，在對通話雙方無干擾的情況下，便能夠?qū)ψ耐ㄔ掃M行全程錄音。系統(tǒng)可提供模擬電話錄音，數(shù)字電話錄音。錄音方式可采用電壓控制方式，聲控方式，CTI消息控制方式，可滿足不同客戶的錄音需求。

IVR語音導(dǎo)航：

IVR是凱乾外包呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務(wù)的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。為更好的支持企業(yè)外包業(yè)務(wù)，凱乾外包呼叫中心系統(tǒng)還提供多業(yè)務(wù)多流程IVR服務(wù)，具備靈活的流程腳本編譯器，客戶業(yè)務(wù)無需停止，便可動態(tài)修改IVR流程，保存后立即生效。

凱乾外包呼叫中心功能介紹

信息查詢服務(wù):為客戶提供信息查詢，服務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)受理:凱乾外包呼叫中心根據(jù)客戶的要求制定業(yè)務(wù)，為最終客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。

投訴處理:實現(xiàn)客戶投訴、意見處理、問題件處理功能，座席代表可分類受理，并能按照不同分組的工作流程將投訴信息記錄在客戶數(shù)據(jù)庫中。

在線銷售:凱乾外包客戶服務(wù)中心的在線銷售是為用戶提供通過電話、Web等方式在線下單，訂單跟蹤等功能。

客戶關(guān)懷:凱乾外包客戶服務(wù)中心為外包客戶提供多種客戶關(guān)懷，包括客戶生日祝福、客戶節(jié)假日問候、客戶回訪等。

客戶回訪和滿意度調(diào)查:主動定期呼出對重要客戶進行回訪，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。主動呼出對用戶隨機調(diào)查訪問，通過系統(tǒng)自動播放問答式語音，客戶利用按鍵與系統(tǒng)交互，完成各類信息采集并進行統(tǒng)計分析，進行服務(wù)態(tài)度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、行業(yè)風(fēng)氣調(diào)查等，了解客戶需求，進一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)熱線：029-86699989

公司網(wǎng)址：www.360gess.com