信息技術(shù)服務(wù)管理體系

1、什么是IT 服務(wù)管理

IT服務(wù)管理作為一個新興的領(lǐng)域受到人們?nèi)找鎻V泛的關(guān)注，在其發(fā)展過程中也出現(xiàn)了多種定義。世界IT領(lǐng)域的權(quán)威研究機構(gòu)加特納認(rèn)為，IT服務(wù)管理是一套通過服務(wù)級別協(xié)議（SLA）來保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動以及變更管理、容量管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。IT服務(wù)管理領(lǐng)域的國際權(quán)威組織IT服務(wù)管理論壇（itSMF）則認(rèn)為，IT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。

經(jīng)過多年的發(fā)展和研討，IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000對IT服務(wù)管理提供了簡潔明了地定義，即IT服務(wù)管理就是“管理服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)要求”，這個概念直接明確了IT服務(wù)管理的目標(biāo)是必須滿足業(yè)務(wù)的要求，而服務(wù)管理的內(nèi)容則落在其定義的十三個過程及其管理。同時ISO20000鼓勵在交付被管理的服務(wù)時采用綜合的過程方法，以滿足業(yè)務(wù)和顧客要求。

2、為什么要實施基于ISO20000 標(biāo)準(zhǔn)的IT 服務(wù)管理

隨著市場競爭的加劇和電子商務(wù)在世界范圍內(nèi)的興起，現(xiàn)在的企業(yè)必須持續(xù)不斷地和快速地對其業(yè)務(wù)進行管理和變革。這些企業(yè)的業(yè)務(wù)很大一部分越來越依賴于其IT系統(tǒng)來提供使客戶滿意的服務(wù)，正因為如此，一個穩(wěn)健而又靈活的IT解決方案對這些企業(yè)而言是至關(guān)重要的。

這類解決方案首先當(dāng)然應(yīng)當(dāng)滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，但同樣重要的是這些方案本身應(yīng)該是易于管理的，否則他們對業(yè)務(wù)的支持得不到保障。因此，為提高服務(wù)管理的效率和效果所做的投資并不是可有可無的，相反，它為業(yè)務(wù)的成功運作提供了堅實可靠的基礎(chǔ)。為了實現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)管理，我們可以借鑒使用經(jīng)過實踐證明確實行之有效的服務(wù)管理“最佳實踐”。這些實踐在英國商務(wù)部開發(fā)的ITIL系列指南和英國率先開發(fā)的國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000實施基礎(chǔ)上，最終形成了ISO20000國際標(biāo)準(zhǔn)。因此基于ISO20000來實施IT服務(wù)管理，是具有可信的堅實基礎(chǔ)。

3、企業(yè)通過實施ISO20000，可以取得良好的效益，主要包括：

企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系的目標(biāo)是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認(rèn)證ISO20000管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當(dāng)中的問題，并通過系統(tǒng)的解決問題的方法，將問題一個一個的解決。IT服務(wù)提供商通過實施IT服務(wù)管理體系，可以獲取如下收益：

a) 保持服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略；

b) 建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運營效率；

c) 有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源；

d) 建立持續(xù)改進的服務(wù)管理機制，快速應(yīng)對市場需求，提供客戶滿意度；

e) 向國際標(biāo)桿靠齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報；

f) 控制IT風(fēng)險及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長期的服務(wù)成本；

g) 靈活應(yīng)對來自客戶、認(rèn)證機構(gòu)、內(nèi)部機構(gòu)等不同的合規(guī)審核要求，增加投資者信心。

對于眾多IT服務(wù)提供商，ISO20000認(rèn)證的意義并不僅僅限于IT服務(wù)符合規(guī)程和提高服務(wù)質(zhì)量。它在服務(wù)量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。

4、ISO/IEC20000:2005 發(fā)展歷史

為了提高IT服務(wù)質(zhì)量，降低IT服務(wù)成本，IT行業(yè)一直在不斷地摸索IT服務(wù)管理的規(guī)范化方法。20世紀(jì)80年代后期，“英國國家計算機與電信局”（CCTA）組織了世界上IT管理領(lǐng)域的有關(guān)專家、組織和政府部門開發(fā)并于1989年發(fā)布了按流程（Process）組織的IT服務(wù)管理的最佳實踐－信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫（ITIL）。ITIL標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，在全球迅速得到了廣泛發(fā)展。目前已經(jīng)超過15萬人獲得了ITIL認(rèn)證證書，并有超過80%的世界財富500強企業(yè)已經(jīng)實施了IT服務(wù)管理項目?；贗TIL的成功實施，英國在2000年將其經(jīng)驗進一步總結(jié)，形成了英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000，而國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO及國際電工委員會IEC于2005年也基于BS15000，發(fā)布了ISO20000IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，立即成為國際IT服務(wù)行業(yè)的從業(yè)規(guī)范，全球越來越多的IT服務(wù)公司與機構(gòu)正在按照ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實施其服務(wù)管理體系，并尋求依據(jù)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的國際認(rèn)證。

5、ISO/IEC20000:2005 的主要控制過程

ISO20000IT服務(wù)管理規(guī)范吸收了管理體系的成功實施經(jīng)驗，繼續(xù)采用PDCA管理模式作為IT服務(wù)管理體系持續(xù)改進模型的基礎(chǔ)，將業(yè)務(wù)要求和客戶要求作為最主要的出發(fā)點和最終的著陸點，通過對主要服務(wù)過程的有序化管理，促使業(yè)務(wù)成果和顧客滿意的達成。

同時，ISO20000 將IT 服務(wù)管理的過程基于業(yè)界最佳的管理實踐，分為5 個過程域，13 個過程。