信息技術(shù)服務(wù)管理體系

1、什么是IT 服務(wù)管理

IT服務(wù)管理作為一個(gè)新興的領(lǐng)域受到人們?nèi)找鎻V泛的關(guān)注，在其發(fā)展過(guò)程中也出現(xiàn)了多種定義。世界IT領(lǐng)域的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)加特納認(rèn)為，IT服務(wù)管理是一套通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）來(lái)保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)以及變更管理、容量管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。IT服務(wù)管理領(lǐng)域的國(guó)際權(quán)威組織IT服務(wù)管理論壇（itSMF）則認(rèn)為，IT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心的方法，它通過(guò)整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。

經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展和研討，IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000對(duì)IT服務(wù)管理提供了簡(jiǎn)潔明了地定義，即IT服務(wù)管理就是“管理服務(wù)以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)要求”，這個(gè)概念直接明確了IT服務(wù)管理的目標(biāo)是必須滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的要求，而服務(wù)管理的內(nèi)容則落在其定義的十三個(gè)過(guò)程及其管理。同時(shí)ISO20000鼓勵(lì)在交付被管理的服務(wù)時(shí)采用綜合的過(guò)程方法，以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)和顧客要求。

2、為什么要實(shí)施基于ISO20000 標(biāo)準(zhǔn)的IT 服務(wù)管理

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和電子商務(wù)在世界范圍內(nèi)的興起，現(xiàn)在的企業(yè)必須持續(xù)不斷地和快速地對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行管理和變革。這些企業(yè)的業(yè)務(wù)很大一部分越來(lái)越依賴(lài)于其IT系統(tǒng)來(lái)提供使客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，正因?yàn)槿绱耍粋€(gè)穩(wěn)健而又靈活的IT解決方案對(duì)這些企業(yè)而言是至關(guān)重要的。

這類(lèi)解決方案首先當(dāng)然應(yīng)當(dāng)滿(mǎn)足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，但同樣重要的是這些方案本身應(yīng)該是易于管理的，否則他們對(duì)業(yè)務(wù)的支持得不到保障。因此，為提高服務(wù)管理的效率和效果所做的投資并不是可有可無(wú)的，相反，它為業(yè)務(wù)的成功運(yùn)作提供了堅(jiān)實(shí)可靠的基礎(chǔ)。為了實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)管理，我們可以借鑒使用經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明確實(shí)行之有效的服務(wù)管理“最佳實(shí)踐”。這些實(shí)踐在英國(guó)商務(wù)部開(kāi)發(fā)的ITIL系列指南和英國(guó)率先開(kāi)發(fā)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS15000實(shí)施基礎(chǔ)上，最終形成了ISO20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。因此基于ISO20000來(lái)實(shí)施IT服務(wù)管理，是具有可信的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

3、企業(yè)通過(guò)實(shí)施ISO20000，可以取得良好的效益，主要包括：

企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系的目標(biāo)是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶(hù)為中心的自我完善的體系。在實(shí)施認(rèn)證ISO20000管理體系后，在各個(gè)流程中，各個(gè)工作崗位上都建立了一個(gè)自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題改善問(wèn)題的體系建立起來(lái)，使每個(gè)員工都擁有問(wèn)題意識(shí)，自覺(jué)的發(fā)現(xiàn)自己工作當(dāng)中的問(wèn)題，并通過(guò)系統(tǒng)的解決問(wèn)題的方法，將問(wèn)題一個(gè)一個(gè)的解決。IT服務(wù)提供商通過(guò)實(shí)施IT服務(wù)管理體系，可以獲取如下收益：

a) 保持服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略；

b) 建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)效率；

c) 有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源；

d) 建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)管理機(jī)制，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求，提供客戶(hù)滿(mǎn)意度；

e) 向國(guó)際標(biāo)桿靠齊，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高組織聲譽(yù)，提升投資回報(bào)；

f) 控制IT風(fēng)險(xiǎn)及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長(zhǎng)期的服務(wù)成本；

g) 靈活應(yīng)對(duì)來(lái)自客戶(hù)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、內(nèi)部機(jī)構(gòu)等不同的合規(guī)審核要求，增加投資者信心。

對(duì)于眾多IT服務(wù)提供商，ISO20000認(rèn)證的意義并不僅僅限于IT服務(wù)符合規(guī)程和提高服務(wù)質(zhì)量。它在服務(wù)量化，員工績(jī)效考核，衡量IT部門(mén)投資回報(bào)方面更具有積極的意義。

4、ISO/IEC20000:2005 發(fā)展歷史

為了提高IT服務(wù)質(zhì)量，降低IT服務(wù)成本，IT行業(yè)一直在不斷地摸索IT服務(wù)管理的規(guī)范化方法。20世紀(jì)80年代后期，“英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)與電信局”（CCTA）組織了世界上IT管理領(lǐng)域的有關(guān)專(zhuān)家、組織和政府部門(mén)開(kāi)發(fā)并于1989年發(fā)布了按流程（Process）組織的IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐－信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（ITIL）。ITIL標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，在全球迅速得到了廣泛發(fā)展。目前已經(jīng)超過(guò)15萬(wàn)人獲得了ITIL認(rèn)證證書(shū)，并有超過(guò)80%的世界財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)已經(jīng)實(shí)施了IT服務(wù)管理項(xiàng)目?；贗TIL的成功實(shí)施，英國(guó)在2000年將其經(jīng)驗(yàn)進(jìn)一步總結(jié)，形成了英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS15000，而國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO及國(guó)際電工委員會(huì)IEC于2005年也基于BS15000，發(fā)布了ISO20000IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，立即成為國(guó)際IT服務(wù)行業(yè)的從業(yè)規(guī)范，全球越來(lái)越多的IT服務(wù)公司與機(jī)構(gòu)正在按照ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實(shí)施其服務(wù)管理體系，并尋求依據(jù)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)際認(rèn)證。

5、ISO/IEC20000:2005 的主要控制過(guò)程

ISO20000IT服務(wù)管理規(guī)范吸收了管理體系的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)采用PDCA管理模式作為IT服務(wù)管理體系持續(xù)改進(jìn)模型的基礎(chǔ)，將業(yè)務(wù)要求和客戶(hù)要求作為最主要的出發(fā)點(diǎn)和最終的著陸點(diǎn)，通過(guò)對(duì)主要服務(wù)過(guò)程的有序化管理，促使業(yè)務(wù)成果和顧客滿(mǎn)意的達(dá)成。

同時(shí)，ISO20000 將IT 服務(wù)管理的過(guò)程基于業(yè)界最佳的管理實(shí)踐，分為5 個(gè)過(guò)程域，13 個(gè)過(guò)程。