呼叫中心系統(tǒng)(Call Center)又稱客戶服務(wù)中心（Customer Service Center），是充分利用電信技術(shù)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的，多功能集成化的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)；是一種新的基于CTI技術(shù)的服務(wù)方式，利用現(xiàn)代的計(jì)算機(jī)技術(shù)，有效地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。它應(yīng)用了一系列先進(jìn)技術(shù)手段，如：數(shù)字中繼、交換技術(shù)、智能話務(wù)分配、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的CTI技術(shù)等，使各種信息數(shù)據(jù)能夠及時(shí)、方便的處理，讓通信技術(shù)最大程度地利用了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的交互能力。使得它能最有效、高速的為用戶提供多種服務(wù)。該系統(tǒng)的功效不僅適用于企業(yè)和客戶間的互相溝通，而且也適用于政府機(jī)關(guān)和各事業(yè)單位，并對加強(qiáng)政府機(jī)關(guān)與社會(huì)、企業(yè)、市民之間的進(jìn)一步相互聯(lián)系，提高政府辦事效率和政府辦事的透明度，密切聯(lián)系群眾；機(jī)關(guān)各職能部門及時(shí)掌握社會(huì)、企業(yè)、市民的需求信息和有關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，都會(huì)起到有效的推動(dòng)和促進(jìn)作用。
       早期的客戶服務(wù)中心實(shí)際上就是今天我們常說的熱線電話，通常公司指派若干經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代理專門負(fù)責(zé)客戶的訂購、咨詢與投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業(yè)務(wù)代理直接交談。這種服務(wù)方式雖然可以充分利用業(yè)務(wù)代理的專長，并在提高工作效率的同時(shí)大大的提高了顧客服務(wù)質(zhì)量。然而，隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，原有的客戶服務(wù)中心越來越難以滿足客戶的要求：與此同時(shí)，技術(shù)的飛躍發(fā)展向人們提供了更快更好的現(xiàn)代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的客戶服務(wù)中心。充分的利用電信資源與計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道：撥入客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶，首先由自動(dòng)語音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎您使用……”，客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切，避免了由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素對客戶的影響。有利于減少投訴，提高企業(yè)形象。

       客戶可按自己的意愿選擇自動(dòng)語音播報(bào)及人工座席應(yīng)答；對于新客戶可以選擇自動(dòng)語音播報(bào)，了解服務(wù)中心的業(yè)務(wù)情況、如需人工幫助可轉(zhuǎn)入相關(guān)人工座席。對于大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動(dòng)語音播報(bào)系統(tǒng)，這樣就可使業(yè)務(wù)代理從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來；從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)，周到的服務(wù)。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運(yùn)營成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。客戶服務(wù)系統(tǒng)可通過自動(dòng)語音播報(bào)與自動(dòng)傳真提供24小時(shí)全天候服務(wù)。

      呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），由多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)代理的忙閑統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)代理的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫客戶的號(hào)碼、該客戶曾聯(lián)絡(luò)過的業(yè)務(wù)代理、業(yè)務(wù)代理的專業(yè)技能等級(jí)等信息。班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會(huì)被客戶發(fā)現(xiàn)，也可加入到客戶與座席的談話，對新手進(jìn)行培訓(xùn)或?yàn)榭蛻籼峁└鼘I(yè)的服務(wù)。自動(dòng)錄音有助于提高客戶服務(wù)質(zhì)量；客戶通過電話與呼叫中心的坐席員通話，通話的全過程被自動(dòng)錄音，通過對通話錄音的分析，可以提取出大量信息。例如：坐席員的態(tài)度、工作能力。

      呼叫中心無疑是信息產(chǎn)業(yè)里面談?wù)撟疃嗟脑掝}之一。由于電腦通信集成技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應(yīng)用已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認(rèn)識(shí)，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、股票、房地產(chǎn)、旅游、物流、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心系統(tǒng)。如何走在其他人的前面，組建好自己的呼叫中心，已經(jīng)切切實(shí)實(shí)的擺在了企業(yè)家面前......

2.1 服務(wù)的中心：通過呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏得更多客戶青睞。既增加了客戶量又增加了收入，又建立了良好的企業(yè)信譽(yù)。

     2.2 利潤的中心：通過呼叫中心提供服務(wù)可降低了服務(wù)成本，通過呼叫中心進(jìn)行直銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤。

     2.3 管理的中心：通過呼叫中心客戶關(guān)系管理模塊來管理客戶資料，改善了客戶管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率。

     2.4 全天候服務(wù)：應(yīng)能提供每周7天，每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)。允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語音方式。智能座席選擇：能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并能讓業(yè)務(wù)代表做到心中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)。

     2.5  內(nèi)外銜接：呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。

     2.6 技術(shù)管理并重：呼叫中心采用現(xiàn)代化的技術(shù)，有高效的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以了解到呼叫中心運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況，為用戶提供最優(yōu)的服務(wù)。跟隨技術(shù)發(fā)展　呼叫中心要不斷地融合各種新技術(shù)，從服務(wù)上不斷改進(jìn)，應(yīng)用覆蓋面越來越寬。

1 、電話交換功能(PBX)：

電話交換功能作為整個(gè)系統(tǒng)的核心功能，是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)一切功能的基礎(chǔ)?？梢詫?shí)現(xiàn)大容量電話的呼入/呼出處理等,功能主要包括：工作時(shí)間—允許設(shè)置上午、下午、晚上的工作時(shí)間，休息時(shí)間等。并可根據(jù)工作時(shí)間設(shè)置采取不同的電話接聽處理流程。分機(jī)占線或者無應(yīng)答處理—如果分機(jī)占線或者無應(yīng)答，將來電轉(zhuǎn)接至語音留言、其它分機(jī)或者自動(dòng)話務(wù)員。分機(jī)登入/登出/示忙—如果臨時(shí)要離開（如去洗手間），可以自主設(shè)置分機(jī)示忙，當(dāng)回來時(shí)可以快速恢復(fù)。如果下班后，可以進(jìn)行登出。來電顯示—完全支持來電顯示標(biāo)準(zhǔn)，并可顯示數(shù)字到具備來電顯示的模擬電話機(jī)上。等候音樂—轉(zhuǎn)接電話過程中或者電話在被接聽之前播放音樂給呼叫者。

      2、自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）：

系統(tǒng)提供功能強(qiáng)大、使用便利的自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)。客戶可以個(gè)性化設(shè)置IVR流程。通過其自身強(qiáng)大的核心軟件平臺(tái)，結(jié)合硬件服務(wù)器，向用戶提供IVR功能,無需額外的IVR服務(wù)器和相應(yīng)的板卡，減少投資支出。用戶可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，還可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)的變化隨時(shí)修改IVR流程。

      3、自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）

系統(tǒng)自動(dòng)話務(wù)分配功能是指系統(tǒng)根據(jù)專有算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適的話務(wù)員進(jìn)行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤話務(wù)臺(tái)狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊(duì)列，并可隨時(shí)按照來話信息，調(diào)整算法，分配隊(duì)列處理能力，適應(yīng)瞬時(shí)需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。

      4、電話隊(duì)列管理：

系統(tǒng)提供高智能的隊(duì)列管理功能。用戶可以根據(jù)其自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)定多個(gè)處理呼入電話的隊(duì)列。針對每個(gè)隊(duì)列，可以設(shè)定固定坐席接聽，以便根據(jù)來電情況，靈活調(diào)整某個(gè)隊(duì)列接聽話務(wù)員的人數(shù)。用戶還可以方便的設(shè)定每個(gè)隊(duì)列的等候音樂及溢出路由。針對隊(duì)列中的各個(gè)坐席，用戶還可以靈活設(shè)定振鈴的策略。

      5、電話錄音監(jiān)聽：

系統(tǒng)無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對所有來電、去電實(shí)時(shí)錄音。針對呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時(shí)錄音三種狀態(tài)。用戶可以靈活設(shè)定對所有電話的錄音規(guī)則。

      6、語音留言：

系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的語音留言功能，在所有坐席全忙、無人接聽等情況下，都可以將來電轉(zhuǎn)入語音留言。通道留言功能: 可以實(shí)現(xiàn)對所有的通道是否實(shí)現(xiàn)回復(fù)及留言功能,可以設(shè)置離開狀態(tài)（軟件設(shè)置指令，通過電話機(jī)輸入離開指令）節(jié)假日留言功能:可以增加多個(gè)國家、國際節(jié)假日以及周未的回復(fù)及留言，時(shí)間設(shè)置:可以實(shí)現(xiàn)任何時(shí)間段的設(shè)置。

      7、統(tǒng)計(jì)分析

     統(tǒng)計(jì)分析包括客戶來電分析、去電分析。

     8、系統(tǒng)管理

             員工管理：對系統(tǒng)的員工的管理，包括新增、修改、刪除、查詢、查看等功能

             權(quán)限控制：對系統(tǒng)用戶進(jìn)行權(quán)限進(jìn)行設(shè)置，確保了各人操作范圍的穩(wěn)定性和保密性。

             日志管理：對系統(tǒng)每一個(gè)模塊的歷史操作進(jìn)行記錄，可以看看系統(tǒng)操作歷史。

             數(shù)據(jù)庫備份：對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。

             數(shù)據(jù)庫恢復(fù)：數(shù)據(jù)庫發(fā)生災(zāi)難時(shí)，對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)。