呼叫中心(CallCenter)又稱“客戶服務(wù)中心”（Customer Service Center），是充分利用電信技術(shù)與計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的多功能集成化的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是一種基于CTI新技術(shù)的利用現(xiàn)代通信手段為客戶提供有效的高質(zhì)量的服務(wù)方式，它應(yīng)用了一系列的先進技術(shù)手段，如：數(shù)字中繼、交換技術(shù)、智能話務(wù)分配、計算機網(wǎng)絡(luò)、先進的CTI技術(shù)等，使各種信息數(shù)據(jù)能夠及時、方便地處理，最大限度地發(fā)揮了通信和計算機網(wǎng)絡(luò)的潛能。使得它能最有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。該系統(tǒng)的功效不僅適用于企業(yè)和客戶間的互相溝通，而且也適用于政府機關(guān)和各事業(yè)單位，并能加強政府機關(guān)與社會、企業(yè)、市民之間的進一步聯(lián)系，提高政府辦事效率和政府辦事的透明度，密切聯(lián)系群眾；機關(guān)各職能部門及時掌握社會、企業(yè)、市民的需求信息和有關(guān)各項業(yè)務(wù)工作，都起到了巨大的促進作用。
一、呼叫中心的作用
1、服務(wù)的中心：通過呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏得更多客戶青睞，既增加了客戶量又增加了收入。
2、利潤的中心：通過呼叫中心提供服務(wù)可降低了服務(wù)成本，通過呼叫中心進行直銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤空間。
3、管理的中心：通過呼叫中心客戶關(guān)系管理模塊來管理客戶，既改善了客戶管理體制，優(yōu)化其管理結(jié)構(gòu)，又提高了其工作效率。
4、全天候服務(wù)：提供每周7天、每天24小時不間斷的服務(wù)。允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時選擇語音方式。智能座席選擇：需事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并能讓業(yè)務(wù)代表做到心中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)。
5、內(nèi)外銜接：呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，使其管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)及維修合為一體。它可以把從用戶那里所獲取的各種信息，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。
6、技術(shù)管理并重：呼叫中心采用現(xiàn)代化的技術(shù)，高效的管理系統(tǒng)，隨時可以了解到呼叫中心運行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務(wù)。隨著技術(shù)的更新?lián)Q代，呼叫中心也在不斷地發(fā)展，只有立足產(chǎn)品質(zhì)量、做好相關(guān)服務(wù)，呼叫中心的應(yīng)用面才會越來越寬。
二、呼叫中心的特征：
1、一體化高度集成，所有核心軟硬件集于一臺主服務(wù)器中；
2、核心軟件實現(xiàn)兩層體系結(jié)構(gòu)：核心層、應(yīng)用層相互獨立；
3、軟硬件體系結(jié)構(gòu)清晰，功能獨立，易于添加/修改功能，大大提高了其整體的穩(wěn)定性；
4、系統(tǒng)組成相對簡單，適于投資少、見效快的企業(yè)呼叫中心應(yīng)用；
5、系統(tǒng)易于構(gòu)建、易于擴容、易于移動及重新部署；
6、系統(tǒng)功能全面，有多種業(yè)務(wù)應(yīng)用模板可供選擇，大大簡化了二次開發(fā)地難度；
7、ACD自動呼叫分配(Automatic Call Distribution)功能：四種基本ACD分配原則，并可根據(jù)客戶需求補充；
8、IVR交互式語音應(yīng)答(Interactive Voice Response)功能：實現(xiàn)多級無限制自動語音應(yīng)答導(dǎo)航；
9、話務(wù)員工作技能組定義，設(shè)定無限制；
10、錄音功能：系統(tǒng)支持內(nèi)外線兩種錄音方式，也可以根據(jù)客戶需求通過二次開發(fā)實現(xiàn)由應(yīng)用程序來控制錄音；
11、班長質(zhì)檢功能：班長質(zhì)檢的監(jiān)聽與插話，實時監(jiān)控話務(wù)員工作狀態(tài)；
12、RECORD話務(wù)員同步錄音，人工通話全部自動錄音，可經(jīng)二次開發(fā)實現(xiàn)的電話錄音記錄與業(yè)務(wù)記錄同步查詢。
更多詳情請登陸廣州市科鎂電子有限公司官網(wǎng)：
全國免費熱線電話：02061139808 13719398858 QQ：123394488 公司名稱：廣州市科鎂電子有限公司 地址：廣州市天河路551號龍苑大廈A1座2208
