CRM客戶關(guān)系管理包含三個(gè)方面的層次。首先作為一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善客戶服務(wù)和深入客戶分析來滿足客戶需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的最終價(jià)值。其次，客戶關(guān)系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它存在于市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。再次，客戶關(guān)系管理也是一種基于特定管理軟件與先進(jìn)的管理方法。
CRM客戶關(guān)系管理總的來說可以達(dá)到三個(gè)方面的目標(biāo)：客戶保留——通過保留忠誠(chéng)和創(chuàng)利客戶以及渠道，從而帶來業(yè)務(wù)增長(zhǎng)；客戶獲得——基于已知的和了解的客戶的特征，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤(rùn)收入，從而獲得高收益；客戶贏利—一通過在正確的時(shí)間提供正確的產(chǎn)品，增加單一客戶產(chǎn)生的利潤(rùn)。
CRM客戶關(guān)系管理具有整合客戶信息、穩(wěn)定客戶關(guān)系、協(xié)調(diào)企業(yè)資源、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、提供協(xié)同互動(dòng)的平臺(tái)等作用。
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