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酒店的安全工作，一直是所有經營承包者的重中之重，酒店是一開放式的小社會，名種人流隨意出入的自由度，因而如何抓好酒店的安全工作，成了一項常規(guī)的工作，隨著高智能犯罪的凸現(xiàn)，安全隱患的新的表現(xiàn)形式，應引起酒店管理者的重視。

       一，高智能盜竊案例。在服務員獲得了基本素質和基本技能培訓后，對于一般的犯罪都有較為警惕的敏感度，但如果犯罪人采用蒙蔽手段去實施一些心理上障眼法等伎倆，服務員就往往容易“中招”而導致酒店損失。

      在筆者曾經管理的酒店中，有一服務員早上8時多正在做房，有兩個男子囑其給1303房加兩條浴巾，這兩人并末進房，而是說完話后，即告知服務員，他們要去餐廳用早餐了，在服務項目員延邊擦身而過，服務員則遵照其指示，到1303房為其增配兩條浴巾，并順手將床上零亂的東西清理，此時這兩位男子又忽然返回，看見服務員正在清理，忙對服務員說：“不要清理了，不用麻煩你了，我們自己不理就行了，”這時候，服務員看他們已在收拾他們的物品了，就暫時退出，這兩個男子3分鐘從房間走出，，剛離去不到一會兒，又來了兩位男子，自己持IC卡進入房間后，即發(fā)現(xiàn)房間被盜，個人損失相當財物，原來前兩個是小偷，后兩位才是真正的客人。

     評析：這是一種相對高智能性質的犯罪，它是利用心理上的不設防{因為增配浴巾，是一個合理的要求，且客人并不進房，故無須防范}，然后又返回，告知不用麻煩服務員，自己可以清理自己物品的方式，造成心理上先入為主的概念，一時失去判斷力，在心理上誤導，以為對方是客人，因而給犯罪事實人有了可乘之機。犯罪事實人相當熟悉和了解酒店的運作流程，他們知道，如果他們直接要求服務為其打開房門，服務員勢必要求他們出示房卡，并會詢問他們的姓名，以便和臺總核對，故而采用這種方式進入房間，使服務員失去判別的警惕性，從而達到偷盜的目的，這是一較高智能性質的犯罪。在筆者所管理的酒店中，還出現(xiàn)過有施工方后期工作人員謊稱設備維修，交保齡球道電腦主板，以及電梯案例。當時在現(xiàn)場員工，均認為他們是施工方后期維修工作人員，對其提出保修的協(xié)助要求沒有提異議，對其稱某塊電腦板有故障，需取回維修一事，也并未提出異議，只讓施工人員簽字認可后，予以放行，盡管酒店事后作了處理，全部電腦板均完璧歸趙，但牽涉的精力和時間及不可預見的開支卻有相當魘損失。因而，酒店要加強對實施心理犯罪的安全防范的培訓，尤其是新開業(yè)的酒店，一般均會與施工方和供應商等有或多或少的矛盾，或供應商，施工方的資方和雇傭方都會有或多或少的矛盾，當有些勞資糾紛，財產糾紛沒有正常的溝通和解決渠道時，處于弱勢的一方都不得不使會用這種極端的手段來報復，尤其是現(xiàn)在電子設備發(fā)展為大型設備的核心部位以后，更要引起重視，它們往往體積小，價格高，容易攜帶和拆除，包括電腦系統(tǒng)，軟件等，應都是酒店業(yè)今后安全防范的重點。

       二，客房內的安全防范。對于發(fā)生在客房外援安全事故，由于眼力所及，總能為員工所察覺，但是當客人進了房間以后，房間內屬于私密空間，發(fā)生的一切均不便于也不可能知曉，因而對于房間內的安全防范，就要著重于房客入住前的觀察。曾有一真實事件：筆者管理著的酒店，于某年夏季時入住一名面頗有氣質的女子，女子入住時神情憂郁，到總強詢問時，問清房價后便以全價房標準刷銀行卡確認，辦妥手續(xù)上房，并末要求的打折及再詢問其它優(yōu)惠事宜，表現(xiàn)與他賓客略有不同，且入住后，一直長時間在酒店外海灘上漫步，神情抑郁，引起了酒店個別管理人員的注意，順而派專人跟蹤了她的吃住行娛樂活動，并且對她打出打進的電話做了記錄，并根據總機的電話記錄的時間，進行分析，并不時安排服務中心人員以送浴巾，維修管道等形式，敲開女子房門，對其狀態(tài)進行跟隨蹤和監(jiān)控，終于在第三天上午發(fā)現(xiàn)了異常，打其房間電話未有人接聽，總臺服務員雙明確未見其下落，管理人員便開門而入，發(fā)現(xiàn)女子躺在席夢思床上，口吐白沫，昏迷不醒，經醫(yī)院搶救，終于挽救了生命，經查謬論女子系公安系統(tǒng)的一名干警，因失戀跑到酒店來自殺，因為貪戀酒店外圍環(huán)境的美景，想再看一眼這個世界才結束生命，當時已服了60余顆安定片，經醫(yī)生說，如果再晚上，二個小時醫(yī)院，很可能就回天乏術了。

      還有一次，有一位云南的楊姓客人，下榻到筆者管理的酒店，晚上赴外沙島，吃海鮮，回來后，便跟隨服務員說有點頭痛，要服務員送點開水，服務員送開水時，發(fā)現(xiàn)當時客人還較為正常，僅有點醉態(tài)的樣子(其實是病態(tài))，服務員離開房間后，不是象平常一樣回到服務中心就算完事了，而是在稍等了十來分鐘后，給該客人打了個電話，發(fā)現(xiàn)電話占線，這位服務員沒再打，過了一會，這位服務員想起還是不放心便又打電話進房間，發(fā)現(xiàn)還是占線，這時服務員并沒有作簡單處理，而是通知總機察看一下客人房間的電話，是未掛還是長時間通話，總機經過查證后，明確無誤告知是未掛好，這時，職業(yè)的敏感讓這位服務員覺得必有異常，于是上房敲門，未見人應答，詢問總臺，亦未見此客人外出，于是服務員果斷地推門進房，發(fā)現(xiàn)客人痛苦地抽搐在床上，便立即送醫(yī)院急救。

     經查實，該客人系得了一種較為罕見的蛋白質過敏病，這位姓楊的客人事后非常感謝這位服務員跟隨酒店反映，說自己本就是醫(yī)生，知道這種病的厲害，它發(fā)作得較快，如果處理不及時，就會有生命危險，如果不是那位服務員發(fā)現(xiàn)，后果不堪設想，這位客人事后給酒店發(fā)現(xiàn)了感謝信，并在報上登報致謝，評析，以上兩個案例,均反映了酒店的安全防范方面要研究新的思路,如何在新形勢下,人性化地,個性化地為賓客服務,第一個案例中,如果我們酒店的管理人員對該名女客人的異常表現(xiàn)沒有敏感性, 沒有安排專人員監(jiān)控其異常行為,(一個人單獨度假,神情抑郁,電話多)則勢必會延誤搶救其生命的時間,后一個案例,也是一個小小的醉態(tài)(其實是病發(fā)動作) 讓我們的服務員起了疑心,最終挽回了一條生命,其實這也是一種責任心,如果沒有這種責任心,勢必會釀成大禍,盡管過錯方不在酒店,但也會給酒店的形象,造成無形損失,因而我們在培訓酒店員工安全防范方面不僅要注意培訓傳統(tǒng)的消防安全等”老三篇”也要注意培訓員工的”三心”細心\責任心\警惕心.

       酒店的安全防范,必將會因為新的形勢,出現(xiàn)新的表現(xiàn)形式,酒店業(yè)作為一個不斷發(fā)展的行業(yè),必須要及時迎對這種挑戰(zhàn),在培訓上先行一步防患于未然,領先于潮流.

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