現(xiàn)在沒有人再懷疑呼叫中心在企業(yè)中所起的作用。企業(yè)之間的競爭大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，一是產(chǎn)品本身的競爭，這是由于早期一些先進(jìn)的技術(shù)過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場；但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進(jìn)入了價(jià)格的競爭，靠低價(jià)打敗對手；現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競爭。靠優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢。而呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)的有力武器。它可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；同時(shí)降低成本，通過呼叫可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫存；還可有效地改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；除此以外通過呼叫中心能夠宣傳并改善企業(yè)形象， 擴(kuò)大企業(yè)影響。

當(dāng)然，如果把呼叫中心只是當(dāng)成客戶投訴、索賠、抱怨的中心，那實(shí)在是有點(diǎn)大材小用了。其實(shí)呼叫中心最具生命力的還是呼出（Outbound）。通過呼出主動地為客戶提供服務(wù)，向客戶宣傳、推薦和銷售產(chǎn)品才是它的用武之地。通過這種主動的呼出，最終將為企業(yè)換回?zé)o可估量的利潤。比如一個(gè)空調(diào)廠商曾在四、五月份時(shí)給我打來電話，詢問家中的空調(diào)狀況如何，并告訴我在夏季使用前最好先清洗一下。我的第一反應(yīng)不是要真的去檢查空調(diào)，而是決定今后如果沒有特別因素，所有電器都要購買這個(gè)品牌的。道理很簡單，在質(zhì)量、價(jià)格相同的情況下，別的廠商沒有打來電話。

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