一、客服熱線系統(tǒng)遇到的問題

　　1、客服中心電話號碼多，難以推廣

　　現(xiàn)在中小規(guī)模的企業(yè)，客服中心的電話一般會有好幾部，甚至幾十部電話，因此會導致客戶很難記住客服中心的全部電話號碼。

　　2、客戶來電經(jīng)常占線

　　一般企業(yè)的客戶會很多，如果客戶撥打熱線進來一直聽到的是忙音，這樣就會導致客戶體驗效果非常差。

　　3、來電分配不合理

　　無法按照客服座席實際能力和工作情況按需分配客戶來電。

　　4、客戶來電重復溝通

　　客戶每次呼入都需要重復的報自己的姓名、電話等相關信息，且接聽座席無法知道上次客戶與其他座席溝通內(nèi)容。

　　5、人工回復咨詢費時

　　不同客戶咨詢相同信息占用人工坐席大量時間，很難提高企業(yè)服務效率。

　　6、售后處理流程混亂

　　企業(yè)客服難以通過各種接入手段接受用戶的投訴，及時處理或通過特定的通信渠道轉交給企業(yè)的處理部門處理，同時可根據(jù)處理的情況及時回復用戶。

　　7、座席考核方式復雜

　　座席溝通水平不一，難以考核座席服務質(zhì)量。話務報表是領導層制定市場策略、考核員工的重要數(shù)據(jù)來源。

　　二、針對以上問題，江蘇智恒制作了以下應對策略：

　　1、靈活的部署方式

　　智恒云架構可以實現(xiàn)靈活的部署接入、集中、分布部署，并且會實現(xiàn)統(tǒng)一管理。

　　2、隨時彈性調(diào)整

　　基于云平臺的獨特架構與虛擬化技術，使得系統(tǒng)的擴容調(diào)整非常迅速，不需要依照傳統(tǒng)的硬件擴容模式費時費力。

　　3、輕松應對高并發(fā)

　　隨著企業(yè)客服中心規(guī)模的擴大以及業(yè)務量的增長，對系統(tǒng)提出了高并發(fā)量的需求，高并發(fā)對于當前的IT系統(tǒng)都是一道難題。

　　4、大數(shù)據(jù)能力

　　江蘇智恒客服系統(tǒng)擁有一個可彈性擴充的大數(shù)據(jù)處理平臺及相應的大數(shù)據(jù)處理工具，幫助企業(yè)處理大數(shù)據(jù)，提供話務業(yè)務結合的綜合性實時報表。

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