隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)與信息技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)會(huì)選擇呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)，來(lái)提高企業(yè)的品牌形象，那么呼叫中心系統(tǒng)到底有哪些作用呢？下面江蘇智恒來(lái)告訴大家呼叫中心系統(tǒng)的作用有哪些？

　　一、記錄并分析客戶(hù)撥打服務(wù)熱線的行為

　　根據(jù)客戶(hù)撥打客戶(hù)服務(wù)熱線電話信息的過(guò)程對(duì)客戶(hù)行為進(jìn)行分析，從而充分利用客戶(hù)服務(wù)中心，指導(dǎo)其服務(wù)方向和服務(wù)策略，同時(shí)還可以了解投訴的回復(fù)情況以及時(shí)效。

　　二、服務(wù)質(zhì)量的分析

　　從多個(gè)角度分析系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，比如：系統(tǒng)的呼叫應(yīng)答率、中繼的占用率、平均話務(wù)等待時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)的應(yīng)答數(shù)以及客戶(hù)的滿(mǎn)意程度等。

　　三、話務(wù)量分析及預(yù)測(cè)

　　分析各類(lèi)已有的話務(wù)量預(yù)測(cè)將來(lái)某一時(shí)間的話務(wù)情況及其系統(tǒng)的負(fù)載和處理能力，以便通過(guò)分析可以更好的調(diào)配各種資源，達(dá)到優(yōu)化配置，使管理更加有效。

　　四、話務(wù)員坐席排班及考核管理

　　根據(jù)話務(wù)量、人工平均通話時(shí)長(zhǎng)、時(shí)間段、坐席數(shù)以及接通率情況等對(duì)話務(wù)員排班及坐席數(shù)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)。這樣就可以有效的安排相應(yīng)人員，降低企業(yè)的成本并且提高工作效率，同時(shí)還可以避免出現(xiàn)接通率過(guò)低帶來(lái)的不良影響。

　　五、業(yè)務(wù)工單處理情況分析

　　對(duì)業(yè)務(wù)工單處理狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，主要包括：提交工單統(tǒng)計(jì)分析、復(fù)核工單統(tǒng)計(jì)分析、派單工單統(tǒng)計(jì)分析以及反饋工單統(tǒng)計(jì)分析等，督促責(zé)任部門(mén)保障工單的及時(shí)響應(yīng)率，同時(shí)為優(yōu)化后臺(tái)工作流程提供依據(jù)。

　　六、電話營(yíng)銷(xiāo)分析

　　分析已生成的電話銷(xiāo)售表同時(shí)預(yù)測(cè)要進(jìn)行的電話銷(xiāo)售模式和銷(xiāo)售效果，從而指導(dǎo)電話銷(xiāo)售策略，提高電話銷(xiāo)售的成功率。

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