神秘顧客暗訪
什么是神秘顧客暗訪?
神秘顧客：使接受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意一種顧客服務(wù)過(guò)程進(jìn)行體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，然后通過(guò)某種方式詳細(xì)客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。
Mystery shopper： The use of individuals trained / briefed to experience and measure any customer service process, by acting as potential customers / actual customers and in some way reporting back on their experiences in a detailed and objective way.
從神秘顧客的定義里，我們可以看到神秘購(gòu)物是以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意一種顧客服務(wù)過(guò)程進(jìn)行體驗(yàn)與評(píng)價(jià)【中譯本】。
神客暗訪可以為您解決哪些問(wèn)題?
? 商業(yè)經(jīng)營(yíng)行為不規(guī)范，必然會(huì)影響賣(mài)場(chǎng)服務(wù)，加大管理壓力，尤其是零售賣(mài)場(chǎng)作為公共場(chǎng)所受到媒體和輿論的高度關(guān)注，隱性風(fēng)險(xiǎn)大;
? 督察各網(wǎng)點(diǎn)在企業(yè)形像管理、市場(chǎng)宣傳推廣、零售賣(mài)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理、人員服務(wù)水平、客戶購(gòu)物體驗(yàn)、 硬件設(shè)施的投入與維護(hù)、店內(nèi)外環(huán)境管理等等方面是否符合公司的管理規(guī)范。
?明確各網(wǎng)點(diǎn)的具體地址與經(jīng)營(yíng)情況(例：營(yíng)業(yè)時(shí)間、鋪貨、竄貨等)、網(wǎng)點(diǎn)分布情況。
?進(jìn)行同業(yè)對(duì)比暗訪，找出自身服務(wù)優(yōu)勢(shì)及不足，吸取同業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn);
?檢查銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量，形成一定的管理壓力，督促銷(xiāo)售人員處于服務(wù)質(zhì)量相對(duì)優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，提升渠道管理效率;
? 從客戶角度出發(fā)，調(diào)研客戶的服務(wù)需求狀況，并提出未來(lái)服務(wù)的發(fā)展方向。
研究方法：
第一階段：實(shí)地調(diào)查體驗(yàn)服務(wù)場(chǎng)景。有效的巡檢與監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系應(yīng)該建立在企業(yè)管理的實(shí)際需要與顧客現(xiàn)場(chǎng)感受、體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，才能進(jìn)行順利、客觀的監(jiān)測(cè)。
第二階段：店內(nèi)場(chǎng)景拍攝。神秘顧客監(jiān)測(cè)在完成店內(nèi)體驗(yàn)式服務(wù)基礎(chǔ)上，再對(duì)監(jiān)測(cè)場(chǎng)景進(jìn)行拍攝，可較大程度的保證神客人員的隱蔽性。
質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)(1)：高隱蔽設(shè)備，500萬(wàn)像以上素可連續(xù)拍攝5小時(shí)
? 多種先進(jìn)隱敝?jǐn)z像設(shè)備，可提供檢測(cè)全過(guò)程的錄像取證(所有設(shè)備不低于500萬(wàn)像素)，且設(shè)備定期輪換，避免單一設(shè)備的多次使用而被識(shí)別;
? 使用主流音像文件格式及清晰的視頻質(zhì)量;
質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)(2)：可視化培訓(xùn)手冊(cè)
項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)——家電行業(yè)
? 基于把控家電終端的銷(xiāo)售要點(diǎn)思路，項(xiàng)目圍繞消費(fèi)者在賣(mài)場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程展開(kāi)，分析其中的關(guān)鍵影響因素，以此作為神秘顧客檢測(cè)的關(guān)鍵指標(biāo);
? 采取直觀可視的拍攝方式現(xiàn)場(chǎng)取證，并作為后期分析的有效素材;
項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)——服裝/鞋類時(shí)尚行業(yè)
? 基于客戶需求和體驗(yàn)的視角，項(xiàng)目圍繞優(yōu)化銷(xiāo)售邏輯規(guī)范銷(xiāo)售流程展開(kāi)，分析其中的關(guān)鍵影響因素，以此作為神秘顧客檢測(cè)的關(guān)鍵指標(biāo);
? 采取直觀可視的拍攝方式現(xiàn)場(chǎng)取證，并作為后期分析的有效素材;
項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)——房地產(chǎn)行業(yè)
? 監(jiān)測(cè)營(yíng)銷(xiāo)中心的表現(xiàn)：對(duì)各售樓中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行周期性地、客觀地監(jiān)督和評(píng)估，并將監(jiān)測(cè)結(jié)果及時(shí)反饋給銷(xiāo)售管理層及萬(wàn)科廣州分公司;
? 規(guī)范銷(xiāo)售行為降低風(fēng)險(xiǎn)隱患：監(jiān)控售樓中心的銷(xiāo)售人員對(duì)外銷(xiāo)售口徑是否符合規(guī)定，及時(shí)對(duì)不符合規(guī)定的銷(xiāo)售人員予以警告及培訓(xùn);
