隨著計算機技術與信息技術的發(fā)展，越來越多的企業(yè)會選擇呼叫中心系統(tǒng)服務，來提高企業(yè)的品牌形象，那么呼叫中心系統(tǒng)到底有哪些作用呢?這些作用又包含哪些內容呢？

　　一、記錄并分析客戶撥打服務熱線的行為

　　根據(jù)客戶撥打客戶服務熱線電話信息的過程對客戶行為進行分析，從而充分利用客戶服務中心，指導其服務方向和服務策略，同時還可以了解投訴的回復情況以及時效。

　　二、服務質量的分析

　　從多個角度分析系統(tǒng)的服務質量，比如：系統(tǒng)的呼叫應答率、中繼的占用率、平均話務等待時長、平均通話時長、自動語音應答系統(tǒng)(IVR)的應答數(shù)以及客戶的滿意程度等。

　　三、話務量分析及預測

　　分析各類已有的話務量預測將來某一時間的話務情況及其系統(tǒng)的負載和處理能力，以便通過分析可以更好的調配各種資源，達到優(yōu)化配置，使管理更加有效。

　　四、話務員坐席排班及考核管理

　　根據(jù)話務量、人工平均通話時長、時間段、坐席數(shù)以及接通率情況等對話務員排班及坐席數(shù)進行分析預測。這樣就可以有效的安排相應人員，降低企業(yè)的成本并且提高工作效率，同時還可以避免出現(xiàn)接通率過低帶來的不良影響。

　　五、業(yè)務工單處理情況分析

　　對業(yè)務工單處理狀況進行統(tǒng)計分析，主要包括：提交工單統(tǒng)計分析、復核工單統(tǒng)計分析、派單工單統(tǒng)計分析以及反饋工單統(tǒng)計分析等，督促責任部門保障工單的及時響應率，同時為優(yōu)化后臺工作流程提供依據(jù)。

　　六、電話營銷分析

　　分析已生成的電話銷售表同時預測要進行的電話銷售模式和銷售效果，從而指導電話銷售策略，提高電話銷售的成功率。

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