一、自動語音應答(IVR)

撥入客戶熱線系統的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎使用……”，客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切。這些大量重復性的信息可引導到自動語音播報系統，這樣就可使客服人員從大量的重復性勞動中解放出來，從而可以減少人工座席數量，也可避免情緒不佳等因素對客戶的影響，為客戶提供更專業(yè)、周到的服務，提升企業(yè)形象。與熱線電話相比，客戶服務中心運營 成本更低，服務質量更高 。

客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答；對于新客戶可以選擇自動語音播報，了解服務中心的業(yè)務情況、如需人工幫助可轉入相關人工座席。

二、智能話務分配(ACD)

自動呼叫分配系統(ACD)是客戶熱線中心有別于一般的熱線電話系統的重要部分，在一個客戶服務中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按話務量平均分配，也可按 指定的轉接方式 傳送給具有相關職責或技能的各個業(yè)務代理。ACD提高了系統的效率，減少了客戶熱線系統的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

三 、流程編輯

用戶可以根據系統提供的控件任意組合，方便、快捷地生成所需要的業(yè)務。對業(yè)務應用系統的訪問，通過系統提供的外部服務控件可以方便地實現。不同業(yè)務流程之間可以相互轉移。

利用業(yè)務生成系統，可在短的時間內生成大量的自動語音處理流程。如與交換數據庫進行數據傳遞，可用以實現各種各樣復雜的功能，實現各種動態(tài)信息的查詢。由于采用開放動態(tài)鏈接庫的形式進行數據及控制交互，所以這些功能既可以由系統提供商負責開發(fā)，也可以由系統維護人員生成，并可隨時添加新的功能。

四、錄音管理

同時進行多路電話錄音、監(jiān)聽的設備。 是計算機技術與語音技術的完美結合。由于采用了先進的 數碼錄音技術，配以功能強大、可靠的軟件，并借助大容量計算機硬盤作為存儲介質，完全突破了傳統的電話錄音概念。

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