ACD （Automatic Call Distributor ）—— 自動呼叫分配

指呼叫中心系統(tǒng)采用的電話呼叫設備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。這一系統(tǒng)可以是單機，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通常可以將來電者排人等候的隊列中、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報告之用。

CTI （computer-telephone integration ）—— 計算機電話集成

使電話交換機與計算機系統(tǒng)相連，并使計算機按照交換機的指令來提供接通來電所需的信息。對CTI 的應用可以使座席在來電被接入時即刻了解客戶信息，如身份信息及業(yè)務歷史記錄等。

IVR （interactive voice response ）—— 交互式語音應答

指一種系統(tǒng)，可以使來電者利用電話按鍵（如果語音識別技術(shù)得到應用的話，還可以通過發(fā)出語音指令）進入企業(yè)數(shù)據(jù)庫，來獲取或更新數(shù)據(jù)、或進行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應答系統(tǒng)（VRU ）。

呼叫中心系統(tǒng)：http://www.jszhiheng.com.cn