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讓用戶只代表自己發(fā)言，不要代表別人
在少數(shù)情況下，我們可以讓受訪者站在他人的角度說話、預(yù)測(cè)某些有特定人群在特定場(chǎng)景下會(huì)如何反應(yīng)。然而，大多數(shù)情況下，應(yīng)該讓受訪者根據(jù)自己的經(jīng)歷和偏好發(fā)言。
研究人員必須對(duì)”替別人說話”的受訪者保持敏感，在這種情況下，研究人員應(yīng)該禮貌的要求受訪者根據(jù)自己的經(jīng)歷發(fā)言。讓用戶說出自己的觀點(diǎn)，而不要反復(fù)構(gòu)劃用戶所認(rèn)為的其他用戶的體驗(yàn)。所以，應(yīng)該重新要求用戶陳述他自己的觀點(diǎn)。
當(dāng)你這樣要求的時(shí)候，用戶就不會(huì)講述別人的體驗(yàn)，并且說出他自己的觀點(diǎn)。用戶：這對(duì)我來說還好，但是對(duì)一般人來說，可能有些難。主持人：對(duì)你來說，還好？用戶：是的，因?yàn)椤?/span>或者你應(yīng)該這樣詢問用戶的態(tài)度：用戶：對(duì)我母親來說，可能有點(diǎn)兒難噢。主持人：對(duì)你來說呢？你是怎么認(rèn)為的呢？
讓用戶說出問題所在，而不是提供解決方案
通常的可用性測(cè)試中，用戶提出了問題的解決方案。例如，在網(wǎng)頁上沒有找到一個(gè)鏈接時(shí)，用戶也許會(huì)說，”我沒有找到那個(gè)鏈接，它應(yīng)該醒目，更大一些”。
例如，他也許說，”我將注意力集中在屏幕的另一部分，沒有注意到這個(gè)區(qū)域有一個(gè)鏈接”，或者”我僅僅把它當(dāng)成了一段簡(jiǎn)單的文字”。你應(yīng)該對(duì)恰當(dāng)?shù)那榫敖又l(fā)問，幫助用戶提供更詳細(xì)的信息。
例如，”你當(dāng)時(shí)以為鏈接在屏幕的另一個(gè)部位嗎？”。你所搜集的每條信息都有助于你理解他為什么沒有看到鏈接，并協(xié)助你找出問題所在的解決方案。只有你先確認(rèn)了問題所在，才能找到好的解決方案。
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