家政師、宅潔士、幫姐……近兩年來，O2O(線上到線下)企業(yè)已經(jīng)殺入家政服務(wù)領(lǐng)域，全國上下都涌現(xiàn)了各種網(wǎng)上家政公司或平臺，市民通過手機下單，就能便捷地預(yù)約鐘點工、保姆、“網(wǎng)購阿姨”。不過對服務(wù)質(zhì)量的控制、安全考慮是市民對家政O2O最容易詬病的兩個方面。也正因如此，網(wǎng)上家政服務(wù)仍集中在保潔服務(wù)，對于住家保姆、月嫂的開拓有限，業(yè)務(wù)不溫不火。

 方便：點點手機便能請人
“我的一個朋友，網(wǎng)上請的清潔鐘點工，自帶工具，有7種不同的毛巾，根據(jù)不同的清潔范圍來使用，貌似很專業(yè)哦?！辩娕繉昱d起的家政O2O十分有興趣，但對于“網(wǎng)購阿姨”又有一絲猶豫——在網(wǎng)上找，真的又好又快么？
“方便”。記者隨機采訪了幾位嘗試過家政O2O的市民，他們普遍反映網(wǎng)上請阿姨主要就是圖個方便快捷，在網(wǎng)上的平臺，往往有成千上萬個阿姨數(shù)據(jù)。記者曾經(jīng)在一家平臺上預(yù)約保潔鐘點工，上午下單預(yù)約下午的保潔，下單半小時后便有阿姨接單，比在門店找快得多。
發(fā)展：平臺多以兩大模式為主
家政O2O從2014年左右開始興起，現(xiàn)在已經(jīng)遍地開花，諸如e家?guī)?、阿姨幫、云家政、好慷在家?1家庭管家等。記者在Apple store搜索“家政”，便有超過20個以提供家政O2O服務(wù)為主的App，這還沒有算上只是通過微信、網(wǎng)站提供服務(wù)的公司。這些家政O2O對家政服務(wù)人員也有自己的稱呼，諸如“幫姐”、“宅潔士”、“家政師”等等。
記者發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過近兩年的發(fā)展，目前家政O2O已經(jīng)形成兩大模式：平臺制和員工制。平臺制的公司主要提供類似中介的服務(wù)，跟線下的家政公司合作；而員工制公司則是家政O2O公司自己擁有家政從業(yè)人員，這些人員是公司的員工。
 價格：并不比線下便宜
記者發(fā)現(xiàn)，家政O2O并不能帶來絕對的低價。目前多個平臺或公司提供服務(wù)價格與線下門店的差不多，以用戶用得最多的保潔服務(wù)為例，價格從25元到59元/小時不等。而通過線下的家政公司門店請人，價格也在30元/小時左右。
一些價格高達近60元/小時的公司更宣稱提供的是高端、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。記者也曾體驗過“51家庭管家”的服務(wù)，非會員價格59元/小時，上門服務(wù)的是一位年輕小伙子，著裝整齊、舉止得體，自帶工具有10公斤重，還有蒸汽消毒機。
 問題1
 服務(wù)質(zhì)量難掌控
“都是拼人品?！闭劦椒?wù)質(zhì)量，有嘗試過的市民直言實質(zhì)上跟線下門店的情況差不多。
雖然幾乎所有平臺都有驗收評價環(huán)節(jié)，但一些平臺的模式跟打車軟件差不多，顧客下單后等阿姨自己接單，這種模式下顧客很難根據(jù)阿姨的評價去選擇。許女士通過某平臺請保潔鐘點工三次，每次的體驗都差強人意，“每次動作都很慢，就是磨足四個小時而已。”
服務(wù)質(zhì)量參差并不只是發(fā)生在平臺制的公司。有實行員工制的平臺也是只提供針對服務(wù)的評價，并不能直接看到對某個阿姨的評價，顧客只能“盲選”阿姨。在這個平臺的居家保潔評論區(qū)，記者就看到不少人評論希望能夠指定某個阿姨上門。
眾多平臺或公司都宣稱服務(wù)人員經(jīng)過嚴格甄選，有崗前培訓(xùn)和考核。但實際上一位在某平臺當(dāng)鐘點工的鐘阿姨直言，她在平臺登記后并沒有接受任何培訓(xùn)。有不愿具名的家政業(yè)內(nèi)人士就對記者透露，有的網(wǎng)上平臺的所謂培訓(xùn)實質(zhì)上只有1個小時，主要就是培訓(xùn)如何打招呼、自我介紹。
 問題2
 “深服務(wù)”難敵實體店
記者發(fā)現(xiàn)，目前的家政O2O平臺或公司多數(shù)業(yè)務(wù)都是集中在保潔、家電清洗等“輕服務(wù)”，而需求最多的保姆、育兒嫂等“深服務(wù)”仍然敵不過線下門店，個中緣由主要是出于安全的考慮。前文的許女士直言，找人清潔還能上網(wǎng)找，但如果是請保姆還是不放心。
“這些保姆阿姨都是住家的，應(yīng)該多花時間去了解，這是對自己的負責(zé)?！币患壹艺镜呢撠?zé)人徐源對記者表示，請保姆還是需要上到門店溝通，包括了解家政公司規(guī)模、資質(zhì)，家政人員自身條件、素質(zhì)等等，這些內(nèi)容光在網(wǎng)上是無法了解清楚。記者也了解到，像保姆、育兒嫂、月嫂等需要豐富經(jīng)驗的阿姨，往往是掌控在傳統(tǒng)家政公司手中，人們在找這些阿姨時還是習(xí)慣于到門店找，不會在網(wǎng)上看介紹或評價就輕易決定。雖然家政O2O公司也會提供面試保姆的方式，但顧客難以了解阿姨背后的家政公司資質(zhì)和規(guī)模，家政O2O的便捷優(yōu)勢也會被抵消掉。
問題3
 競爭激烈有的做起“副業(yè)”
隨著行業(yè)的爆發(fā)性增長，競爭也越來越激烈，一些家政平臺開始探索其他的營利途徑，比如有的搞起了商城賣起了生鮮水果，有的除了賣水果還賣各種雜糧禮盒、大米、蔬菜等等。有業(yè)內(nèi)人士坦言，如果企業(yè)對人員調(diào)度控制不好，導(dǎo)致成本高企、甚至虧錢做買賣，在市道不好的背景下必須找到營利途徑支撐長遠的發(fā)展，否則單靠燒錢無法走遠。如此一來，發(fā)展其他“副業(yè)”營利成為一種選擇。
 業(yè)內(nèi)：不論線上線下仍靠行業(yè)自律
對于服務(wù)過程中發(fā)生的糾紛，該怎么解決呢？有員工制的公司表示，由于阿姨屬于公司員工，公司承擔(dān)法人責(zé)任，萬一發(fā)生什么事情可以追償。此外公司會為上門服務(wù)的家政師購買保險，承擔(dān)服務(wù)過程中發(fā)生人身傷亡財產(chǎn)損失的風(fēng)險。而一些平臺制的公司則表示，會有專屬的督導(dǎo)跟蹤，并且提供家政險，但是這種財產(chǎn)險不會對家政人員故意犯罪行為作出賠償。
廣州市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會秘書長莫小英指出，曾經(jīng)接到過政府部門轉(zhuǎn)介有關(guān)線上家政平臺服務(wù)糾紛的案例，但由于并非協(xié)會會員，協(xié)會也無法處理。她表示，家政行業(yè)涉及人社、商務(wù)、民政、工商等多個部門，但卻沒有一個真正的主管部門，很多時候只能靠行業(yè)自律。對于傳統(tǒng)的家政公司，協(xié)會有進行資質(zhì)等級評定，市民找有資質(zhì)等級評定的公司會相對有保障一些。
而對于家政O2O平臺，協(xié)會暫時只能管自身推出的“家政天下”，這個平臺能夠讓家政公司、雇主、家政人員三方互評，對于服務(wù)、保險、投訴等方面協(xié)會都有跟進。但對于其他平臺，協(xié)會也無法監(jiān)管。

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