前兩天，席卷我們國家2/3省市的強(qiáng)冷空氣，不僅讓大部分地區(qū)下起了大雪，也給外賣、生鮮電商等平臺催生了大量訂單，業(yè)務(wù)火熱。但是，本應(yīng)該借著機(jī)會，以此役打下品牌、口碑雙贏的天貓超市卻在寒潮襲來臨這幾天暫停了在杭州站的營業(yè)，不接訂單。為何?

 癥結(jié)還在配送鏈
菜鳥網(wǎng)絡(luò)形成最強(qiáng)物流力量，春節(jié)送貨不打烊的新聞通告剛剛掛上網(wǎng)。同根生的天貓超市就來打了臉。在阿里巴巴的總部杭州，這個周末想要在天貓超市購物的朋友只能看到頁面上暫停營業(yè)兩天的通知，在停業(yè)之前購買的商品，包裹將延遲派送。
雖然受冰雪寒潮的影響，各地物流或多或少出現(xiàn)了延遲，但停業(yè)的電商大平臺，只有天貓超市。這也不是它第一次在購買潮來襲時停業(yè)。“親，由于你們太熱情了，所以我們只好明天再重新開業(yè)?！?nbsp;2012、2013、2014年連續(xù)三屆雙十一，天貓超市都在大促開始2~3小時便掛出打烊通知。明明訂單量會迎來高峰，卻選擇放用戶鴿子，背后癥結(jié)點(diǎn)還是在配送鏈。打烊只是無奈，明明有生意，卻要往外推。天貓超市團(tuán)隊(duì)跌在了不給力的物流配送鏈上。
眾所周知，天貓超市的物流配是阿里投資的菜鳥網(wǎng)絡(luò)在做。作為親兒子，天貓超市得到了阿里旗下菜鳥網(wǎng)絡(luò)的大量資源傾斜。2015年6月中旬，菜鳥網(wǎng)絡(luò)在北京和上海推出主要服務(wù)于天貓超市的“當(dāng)日達(dá)”物流服務(wù)，以此對抗京東超市的211限時達(dá)服務(wù)。此前，為了優(yōu)化天貓超市的供應(yīng)鏈，菜鳥網(wǎng)絡(luò)特意將原本的“園區(qū)分撥+分撥中心”環(huán)節(jié)縮減至“園區(qū)分撥”的單一環(huán)節(jié)，并改大型廂式車為更適合城市配送的小型箱式貨車，配送頻率提高至“一日二配”，加快配送速度。但顯然，這些努力并不能掩蓋菜鳥網(wǎng)絡(luò)的短板。
問題還是出在菜鳥。菜鳥網(wǎng)絡(luò)只是平臺，真正負(fù)責(zé)最后一公里配送的還是第三方外包物流企業(yè)。也就是說，菜鳥網(wǎng)絡(luò)盡管對物流公司有較強(qiáng)的約束力，但對配送服務(wù)速度和質(zhì)量并不能保障。且第三方物流公司實(shí)力參差不齊，配送質(zhì)量難免受影響。目前天貓超市的第三方配送物流主要是上海萬象和全峰等物流公司，在網(wǎng)友中的口碑并不是很好。
即使沒有極端惡劣天氣影響，天貓超市承諾的當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)也經(jīng)常不能保證，出現(xiàn)明明沒收到貨但系統(tǒng)物流信息顯示已收貨的奇怪現(xiàn)象，甚至有用戶反映其訂單近10多天還沒收到貨。在商品評價中，差評最多的就是關(guān)于物流速度慢和服務(wù)態(tài)度差。
網(wǎng)上超市想要搶占線下商超市場，最重要的是要解決物流關(guān)、倉儲關(guān)和供應(yīng)鏈關(guān)。而目前看來，天貓超市在第一關(guān)的表現(xiàn)就讓人擔(dān)憂。
 競爭對手獲贊，天貓超市商譽(yù)受損
在寒潮天氣下停業(yè)，負(fù)面影響甚于雙十一促銷時的打烊行為。包裹延遲尚能接受，但在用戶最需要你的時候停業(yè)給用戶帶來的背叛感更大。在競爭對手的對比襯托下，天貓超市的物流配送能力大受質(zhì)疑，平臺和菜鳥網(wǎng)絡(luò)的商譽(yù)也受到極大的負(fù)面影響。
不少網(wǎng)友對天貓超市停業(yè)兩天意見很大?！耙?yàn)橄嘈盘熵埑心芩拓?，提前下了單，沒去超市采購，結(jié)果停業(yè)了，包裹也要延遲，現(xiàn)在家里沒米沒油了，天貓你叫我怎么辦?”用戶在微博上表示因?yàn)橛唵伪谎舆t生活受到影響。甚至有用戶直接調(diào)侃，狗比貓耐冷，京東超市都還在堅(jiān)持送呢。
作為天貓超市的老對手，京東超市此次意外收獲了好評，因?yàn)樵谔熵埑型I(yè)期間堅(jiān)持配送，其物流模式受到了用戶的肯定。大批原本要去天貓超市購物的用戶轉(zhuǎn)戰(zhàn)京東超市。

此前，天貓超市挑戰(zhàn)京東超市北京市場，10億紅包補(bǔ)助狂砸，短時間內(nèi)將增長量拉到了740%，一度在輿論上造勢要超越京東超市在北京大本營的市場份額。但從此次天貓超市在杭州停業(yè)的事來看，天貓超市要逆襲，除了商品品類擴(kuò)充，品控加強(qiáng)外，最最重要的是需要在物流上多多下功夫。
反觀京東超市，從開始就一直強(qiáng)調(diào)打造在自營物流上的優(yōu)勢。截至2015年第三季度，京東擁有7大物流中心，在46座城市運(yùn)營著196個大型倉庫，擁有4760個配送站和自提點(diǎn)，覆蓋2266個區(qū)縣，并為消費(fèi)者提供211限時達(dá)、次日達(dá)、極速達(dá)等一系列服務(wù)。在今年的年會上，京東還宣布2016年起，將建立一個覆蓋中國所有大中城市的冷藏冷凍一體化B2C網(wǎng)絡(luò)，屆時京東將擁有三張物流大網(wǎng)，成為全球唯一擁有中小件、大件、冷藏冷凍倉配一體化物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的電商企業(yè)。
而且，京東擁有數(shù)萬名享受著10w+年薪、五險一金、餐補(bǔ)、全勤補(bǔ)貼、夜班補(bǔ)貼、防寒補(bǔ)貼等等補(bǔ)貼的配送員。他們帶著其他快遞員很難擁有的歸屬感與自豪感，為京東用戶服務(wù)。基礎(chǔ)設(shè)施、物流體系的投入以及對于一線配送員工的重視，是京東超市能夠?qū)崿F(xiàn)“不打烊”的關(guān)鍵。
在平常的日子，物流通暢，用戶對于天貓超市和京東超市的配送服務(wù)并不敏感，觀感遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及這次寒潮天氣下的表現(xiàn)強(qiáng)烈。在平時，京東“211限時達(dá)”服務(wù)規(guī)定當(dāng)日上午11：00前提交的現(xiàn)貨訂單可以當(dāng)日送達(dá);夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單，次日15：00前送達(dá);天貓超市的配送速度最快可以達(dá)到當(dāng)日達(dá)或者次日達(dá)。但此次寒潮天氣下，京東超市的配送只是出現(xiàn)了延時，配送團(tuán)隊(duì)都在堅(jiān)持冒雪配送。和天貓超市直接停業(yè)相比，京東超市所表現(xiàn)的物流配送實(shí)力和態(tài)度，都是大大的加分項(xiàng)。
停業(yè)事小，放了用戶鴿子事大。網(wǎng)上超市更是如此，在網(wǎng)上超市產(chǎn)生購買行為的用戶，除了網(wǎng)上超市的商品物美價廉，可以送貨上門外，最大的痛點(diǎn)就是物流一定要快。電商平臺你方唱罷我登場的這幾年，用戶選擇越來越多，也越來越注重購物體驗(yàn)，愿意給予平臺的試錯機(jī)會更少，一旦平臺商品或者服務(wù)出現(xiàn)明顯不足，用戶就會用腳投票。
不知道經(jīng)此一役，天貓超市會不會了解，在用戶心里，10億紅包遠(yuǎn)比不上“我需要你時，你的服務(wù)就能到達(dá)身邊”。

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