2016年9月21日消息：海南航空股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“海南航空”）在線客服系統(tǒng)在海南航空官方微信中實(shí)現(xiàn)了人工客服的接入，人工客服交互量與日俱增，使旅客的個(gè)性化服務(wù)訴求得到進(jìn)一步的滿足。同時(shí)，該系統(tǒng)的多公司架構(gòu)建設(shè)已為海航集團(tuán)旗下多家航空公司及渠道提供了在線客服服務(wù)。
　　在線客服服務(wù)為旅客提供了方便快捷的咨詢服務(wù)，旅客可關(guān)注“海南航空”官方微信并回復(fù)希望了解的消息，如“航班動(dòng)態(tài)”、“機(jī)票預(yù)訂”等，即可馬上收到實(shí)時(shí)消息(如附圖1)。
　　為盡可能全面地解答旅客出行過程中的服務(wù)訴求，海南航空的在線客服服務(wù)采用智能客服和人工客服兩部分。該系統(tǒng)從2015年開始建設(shè)，首先整合了智能機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)了智能問答，有效分擔(dān)了人工坐席的接待壓力，同時(shí)也保證了在人工坐席不在線的情況下提供持續(xù)咨詢服務(wù)的能力。系統(tǒng)提供了全渠道接入的能力，打造統(tǒng)一的坐席平臺(tái)，可同時(shí)為多公司提供Web、微信、APP、短信的多渠道接入，一個(gè)坐席便可同時(shí)服務(wù)多個(gè)渠道的旅客，很大程度上提高了服務(wù)效率。
　　在最近的一次迭代升級(jí)中，系統(tǒng)已將人工與智能客服同時(shí)接入海南航空官方微信公眾號(hào)，繼續(xù)為APP、短信渠道提供智能客服服務(wù)。系統(tǒng)坐席端A則提供了全新的質(zhì)檢與報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，保證了旅客服務(wù)的質(zhì)量，簡(jiǎn)化了客服的日常工作，從而全方位地提升了坐席工作效率，提高了人均服務(wù)量。
　　海南航空在線客服系統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)理林明達(dá)表示：“該產(chǎn)品將致力于打造智能化、全渠道的旅客交互服務(wù)平臺(tái)，為旅客票務(wù)咨詢、不正常航班服務(wù)等提供優(yōu)質(zhì)的保障?！痹谖磥淼漠a(chǎn)品建設(shè)中，海南航空將不斷優(yōu)化智能知識(shí)庫的內(nèi)容，更全面的滿足旅客服務(wù)內(nèi)容的需要，同時(shí)將豐富交互內(nèi)容的呈現(xiàn)方式，支持富媒體的內(nèi)容展現(xiàn)，增加旅客交互服務(wù)內(nèi)容的全面性與多樣性。
云軟IMCC客服系統(tǒng)都有那些功能？
　　1、多渠道接入客服系統(tǒng)

　　互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)因?yàn)橐婕岸鄠€(gè)平臺(tái)就需要搭建多個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，才讓服務(wù)于多個(gè)平臺(tái)的客戶才能提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，從而有一個(gè)不好的企業(yè)轉(zhuǎn)播口碑，有利用P2P企業(yè)打造屬于自己的品牌。云軟IMCC客服系統(tǒng)支持多渠道接入，App、微 信公眾賬號(hào)、營(yíng)銷QQ(定制版)、webchat網(wǎng)頁、支付寶都可以快速接入統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺(tái)。
　　2、富媒體消息交互體驗(yàn)
　　這是一個(gè)富媒體市場(chǎng)，客服的交流也早已超出了原有的文字交流，需要提供了基于IM技術(shù)的類似微 信體驗(yàn)的友好富媒體消息交互，不僅可以實(shí)時(shí)收發(fā)文字、表情，還可以即時(shí)收發(fā)圖片、實(shí)時(shí)語音、還可自定義消息，大大拉近客服人員與用戶的信任感。
　　3、需要一款簡(jiǎn)單易上手的客服系統(tǒng)
　　由于客服人員良莠不齊的各個(gè)方面的能力，需要客服系統(tǒng)簡(jiǎn)單易上手并深入到用戶業(yè)務(wù)中，打造一款最符合用戶需求、最好用的客服軟件。
　　4、更多開放 和自定義開發(fā)接口

　　提供更多可能的接入方式，讓更多企業(yè)業(yè)務(wù)可以依靠接口進(jìn)行靈活對(duì)接和定制，方便可以對(duì)接企業(yè)更多自有的IT企業(yè)，讓企業(yè)更加靈活和提升客戶體驗(yàn)。
　　5、按需擴(kuò)展客服席位和工號(hào)

　　基于IM長(zhǎng)連接技術(shù)，理論上客服席位接入客戶會(huì)話無上限，在會(huì)話達(dá)到預(yù)設(shè)數(shù)量時(shí)，客服依然可以彈性擴(kuò)大接入重要客戶會(huì)話，提升客服效率，不丟客戶訂單。
　　6、業(yè)務(wù)自動(dòng)應(yīng)答和引導(dǎo)智能客服

　　當(dāng)用戶發(fā)打開客服系統(tǒng)自動(dòng)應(yīng)答業(yè)務(wù)引導(dǎo)菜單導(dǎo)航，方便用戶根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞進(jìn)行選擇需要的相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)，當(dāng)用戶發(fā)送一條文字或語音信息，系統(tǒng)識(shí)別系統(tǒng)識(shí)別用戶的意圖并自動(dòng)進(jìn)行應(yīng)答指引并引導(dǎo)。當(dāng)智能客服機(jī)器人給予的應(yīng)答并能解決問題時(shí)會(huì)自動(dòng)讓用戶選擇人工客服進(jìn)行處理。
　　7、IM賬號(hào)和企業(yè)業(yè)務(wù)賬號(hào)之間關(guān)系綁定

　　可能這個(gè)理解上有點(diǎn)難，就拿招行信用卡中心的營(yíng)銷QQ、微信公眾號(hào)來吧，打開招行信用卡的營(yíng)銷QQ、微信公眾號(hào)可以讓招行用戶幫忙銀行卡相關(guān)信息就可以進(jìn)行銀行卡余額查詢、業(yè)務(wù)辦理、信用卡還款和使用明細(xì)。
　　IMCC通過整合微信、QQ、支付寶、APP、網(wǎng)頁端等多渠道的客服接口，企業(yè)只需要登入一個(gè)IMCC客服系統(tǒng)就可以服務(wù)于企業(yè)所有渠道的客戶，就完成與客戶的溝通并且支持智能客服分配協(xié)同工作，多對(duì)多的溝通服務(wù)、一對(duì)多個(gè)渠道的全覆蓋的服務(wù)讓企業(yè)在客戶服務(wù)上的響應(yīng)速度與服務(wù)能力大幅提升客戶體驗(yàn)。
　　IMCC營(yíng)銷客服系統(tǒng)同時(shí)可以接入微信、QQ、APP、支付寶、400電話等渠道，IMCC產(chǎn)品是目前整合互聯(lián)網(wǎng)渠道，國內(nèi)大中型企業(yè)使用最多的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)最初應(yīng)用于中國電信集團(tuán)企業(yè)QQ網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)。起初集成騰訊 QQ、MSN等互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)工具，具備千萬會(huì)話并發(fā)控制能力，并在國內(nèi)承建首家企業(yè)級(jí)微信平臺(tái)，還可以接入微博、淘寶等所有網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)工具。 IMCC作為營(yíng)銷、客服全新的接入方式，將大量咨詢、投訴、訂購、推廣等業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)新渠道，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部使用習(xí)慣，改善終端用戶使用體驗(yàn)，最終提升用戶品牌，成就客戶！
　　云軟IMCC（www.im-cc.com）客服系統(tǒng)現(xiàn)已覆蓋包括金融、證券、通訊、教育和稅務(wù)、服務(wù)和制造、零售和電商、游戲和印刷、騰訊和呼叫中心公司等幾十個(gè)領(lǐng)域的Top10客戶：滴滴打車、Supercell游戲公司、中國游戲中心、招商銀行、中國電信、中國聯(lián)通、華泰證券、國海證券、同信證券、東方證券、國金證券、國泰君安證券、中國銀河證券等眾多互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)企業(yè)。