呼叫中心概念由國外引入中國，他的運作模式主要是通過現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（自助語音交互系統(tǒng)）、ACD（自動來電分配系統(tǒng)）等，靈活的處理大量各種不同電話語音呼叫的呼入呼出服務(wù)。呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話營銷轉(zhuǎn)向綜合型服務(wù)運營場所，將電話、計算機、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營銷、管理、服務(wù)等多項工作中。
要怎樣區(qū)別云呼叫中心和自建呼叫中心？首先要了解何為云呼叫中心和自建型呼叫中心，自建型呼叫中心是企業(yè)自行購買硬件、軟件構(gòu)建的一套呼叫中心系統(tǒng)，當(dāng)然也可以尋找專門開發(fā)呼叫中心系統(tǒng)的公司提供開發(fā)，在硬件、軟件方面需要自行管理和維護，也可以尋找第三方協(xié)助。而云呼叫中心則是基于計算機電話集成技術(shù)（CTI）和云計算技術(shù)，集成電話、移動電話、在線客服、郵件和短信等多種通訊渠道一體化的企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺。
云呼叫中心的客戶幾乎涉及到各種類型的企業(yè)。業(yè)務(wù)集中的企業(yè)，其業(yè)務(wù)遍布全國各地，即使是一些零碎的門店類型的企業(yè)都會涉及到要使用云呼叫中心的客戶。這主要是云呼叫中心的互聯(lián)網(wǎng)基因，它充分植入了互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中，其輻射能力空前絕后的強大。如果把自建型呼叫中心的服務(wù)器設(shè)備作為云端存儲資源，那各個地區(qū)的坐席只需登錄賬號獲取服務(wù)資源就可以使用呼叫中心的資源，還可以通過移動互聯(lián)網(wǎng)即智能手機等設(shè)備獲取服務(wù)資源。云呼叫中心按使用和服務(wù)付費，應(yīng)用更加方便快捷，設(shè)備利用率更高，成本更低。
提升客戶關(guān)系管理，樹立良好的企業(yè)形象，云呼叫中心給企業(yè)帶來哪方面好處？
1、為客戶提供個性化服務(wù)
云呼叫中心系統(tǒng)啟動數(shù)據(jù)庫的時候，根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息，把客戶資料同步導(dǎo)入到業(yè)務(wù)代表的電腦上。這樣方便了坐席人員在接到電話的時候就能抓取客戶信息，根據(jù)客戶的具體情況，個性化處理客戶來電。
2、為客戶提供7×24小時不間斷服務(wù)
通過CTI的電腦交互式語音應(yīng)答服務(wù)，自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，客戶也可以利用自動語音設(shè)備提取所需的信息，實現(xiàn)7×24小時不間斷客戶服務(wù)。
3、給客戶更好的感受
云呼叫中心系統(tǒng)的ACD可將來電根據(jù)其所需技能合理分配到對應(yīng)的坐席上，減少客戶等待的時間。也可以直接轉(zhuǎn)接到之前為其處理過相關(guān)業(yè)務(wù)的坐席，使客戶可以與其熟識的、已經(jīng)建立關(guān)系的客服通話。在提高客戶自身體驗的同時，也能讓業(yè)務(wù)人員有更多的時間處理有特殊要求的客戶。
4、給客戶提供更多的選擇
客戶可以自由選擇與座席交談的人工方式、或通過交互式語音應(yīng)答(IVR)、傳真或語音信箱等自動方式來滿足自己的需求。IVR可以引導(dǎo)客戶自動完成業(yè)務(wù)交易或咨詢。
5、帶來新的商業(yè)機遇
理解每一個呼叫的真正價值，提高工作效率、企業(yè)收益、提高客戶價值，利用技術(shù)上的投資，更好地了解客戶、鼓勵與客戶密切聯(lián)系，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中捕捉到新的商業(yè)機會?！?/span>
6、提高工作效率
利用IVR和ACD系統(tǒng)進行自助分流服務(wù)，第一時間給客戶帶來最快的幫助。通過CRM管理客戶，有效地簡化電話處理程序，提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率，降低企業(yè)成本。
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