呼叫中心的現(xiàn)狀與發(fā)展

當(dāng)“呼叫中心”一詞不再陌生，這就證明了它成為企業(yè)必用的一項(xiàng)系統(tǒng)，或它成為企業(yè)愿意花錢購買的一種外包型服務(wù)。

在中國，企業(yè)把呼叫中心定位在能產(chǎn)生盈利的地方。這正是因?yàn)楹艚兄行脑诟餍懈鳂I(yè)的有效運(yùn)用比大多數(shù)人理解的還要多。所以針對其功能和服務(wù)，企業(yè)很自然就會產(chǎn)生“成本”轉(zhuǎn)化為“利潤”的概念上。

呼叫中心的發(fā)展，我們可以通過兩方面分析：前期營銷型和后期服務(wù)型。呼叫中心前期需要進(jìn)行電話營銷、邀約管理，可視為獨(dú)立的利潤中心；后期則是客戶服務(wù)、技術(shù)支持，是個(gè)依賴成本支撐發(fā)展的中心。無論前期還是后期，對于目前數(shù)字化時(shí)代來說，仍處于上升趨勢。

由于中國的呼叫中心市場還處于一個(gè)系統(tǒng)建立階段，而呼叫中心的建立具有一次性投資的特點(diǎn)，所以國外企業(yè)會加快分割中國呼叫中心市場。

國際上，呼叫中心被認(rèn)為達(dá)到飽和的程度，但是，歐洲市場調(diào)查表明伴隨客戶關(guān)系管理和電子科技的不斷升級，呼叫中心的作用有著良好的發(fā)展空間。中國進(jìn)入WTO以來，國際企業(yè)相互競爭瞬間激烈，也是令呼叫中心需求進(jìn)一步升溫的原因之一。

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