企業(yè)的最高管理者應(yīng)任命一個售后服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人，作為管理者代表，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管控售后服務(wù)管理體系的運(yùn)行和實(shí)施。該負(fù)責(zé)人的權(quán)限應(yīng)高于有關(guān)部門，能建立完善的售后服務(wù)管理體系運(yùn)行流程，能對各有關(guān)崗位提出執(zhí)行目標(biāo)和監(jiān)督（不一定直接管理），使服務(wù)體系運(yùn)行整體可控。

GB/T27922服務(wù)體系應(yīng)按全員參與的原則來建立。

GB/T27922中提出的“售后服務(wù)”是廣義范圍，“評價”是根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的情況得出判斷結(jié)果的過程，要獲得評價的結(jié)論，必須要對條件（人員、資源、組織架構(gòu)、制度）和過程（時間、活動）以及結(jié)果（社會和顧客反饋的信息等）進(jìn)行調(diào)查，所以GB/T27922對“售后服務(wù)”的評價必然涵蓋對整體售后服務(wù)管理體系的要求，包括企業(yè)在售前需要準(zhǔn)備的工作，如：售前、售中對商品知識和文化的宣傳，對顧客的告知和承諾；商品包裝和附屬文檔提供的有關(guān)信息；在商場、景區(qū)、機(jī)場、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建立的為售后服務(wù)提供的設(shè)施；企業(yè)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)而培訓(xùn)的人員和資金配置等。

企業(yè)建立售后服務(wù)管理體系的第一步，是需要識別售后服務(wù)管理體系運(yùn)行有關(guān)的，與GB/T27922中的指標(biāo)有關(guān)的部門。

根據(jù)GB/T27922的評價指標(biāo)來看，提出的是全員參與原則，要求各級人員，尤其是業(yè)務(wù)和服務(wù)人員（與顧客直接接觸的人員），都獲得培訓(xùn)并有良好素質(zhì)，并接受考核和監(jiān)督，使企業(yè)形象和服務(wù)品牌得以彰顯，追求更高的顧客滿意。

按GB/T27922的評價要求，銷售部門也是屬于服務(wù)評價的一環(huán)，因其涉及到前期的服務(wù)承諾，顧客體驗(yàn)等方面，尤其是珠寶、汽車、家居家裝等行業(yè)，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價時必然會有關(guān)注，所以企業(yè)在建設(shè)服務(wù)體系時，還要注意識別自身的產(chǎn)品和服務(wù)特性。

當(dāng)然，企業(yè)的組織架構(gòu)也有不同的情況，如有的企業(yè)建立了獨(dú)立的服務(wù)公司，服務(wù)部門權(quán)限較高。但不管是哪一種架構(gòu)模式，都需要識別與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的部門，這是建立服務(wù)體系的第一步。

個別組織存在一定的誤區(qū)，認(rèn)為售后服務(wù)認(rèn)證即是對“售后服務(wù)部門”的認(rèn)證，這是不妥當(dāng)?shù)?，結(jié)果往往導(dǎo)致服務(wù)體系的建設(shè)不完善，在審核時被大量扣分。

以上主要是以一個制造型企業(yè)為例，當(dāng)企業(yè)的行業(yè)不同時，有關(guān)的涉及部門可能會有不同，如物流、采購、質(zhì)控等部門也有可能涉及，應(yīng)按具體情況進(jìn)行識別。

中潤興認(rèn)證青島分公司早在2003年就開始在山東市場拓展認(rèn)證業(yè)務(wù)，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，中潤興認(rèn)證青島分公司通過了認(rèn)可委的認(rèn)可評審，中潤興認(rèn)證品牌也得到廣大客戶的一致好評，在山東地區(qū)擁有青島港、新華書店、廣大航空、大眾報業(yè)集團(tuán)、密莎集團(tuán)等一大批優(yōu)質(zhì)客戶。2018年，中潤興認(rèn)證青島分公司中標(biāo)青島市政府小微認(rèn)證項(xiàng)目，獲得青島市中小企業(yè)協(xié)會“年度金牌服務(wù)產(chǎn)品”稱號，進(jìn)一步提升了中潤興認(rèn)證品牌的美譽(yù)度。在今后的發(fā)展過程中，我們將繼續(xù)加強(qiáng)審核員專業(yè)水平的提高，嚴(yán)格自律，繼續(xù)秉承“誠信、科學(xué)、公正、高效”的質(zhì)量方針，更快、更好的服務(wù)于山東各企事業(yè)單位！歡迎各企業(yè)來電咨詢！

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