福建福州廈門漳州泉州GB/T 19012-2019/ISO 10002：2018/客戶投訴管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)及費(fèi)用價(jià)格多少錢

一、GB/T 19012-2019/ISO 10002：2018/客戶投訴管理體系認(rèn)證的作用

客戶投訴管理體系認(rèn)證證書其目的是通過(guò)提供一種透明度高且有利于組織自我改進(jìn)的投訴處理程序，讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達(dá)到組織和投訴者雙方受益的結(jié)果。該國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了有效的顧客投訴處理機(jī)制，將在促進(jìn)公平市場(chǎng)的建立、增強(qiáng)組織對(duì)投訴問題的處理能力、較終在提高顧客滿意度上發(fā)揮重要作用

二、GB/T 19012-2019/ISO 10002：2018/客戶投訴管理體系認(rèn)證的由來(lái)

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）較近為一系列有關(guān)顧客服務(wù)質(zhì)素的標(biāo)準(zhǔn)推出了新修訂版，其中包括新版的ISO 10002《質(zhì)量管理—顧客滿意—組織處理投訴指南》。該標(biāo)準(zhǔn)較初是應(yīng)ISO消費(fèi)者政策委員會(huì)（COPOLCO）的要求，由ISO/TC 176的SC3技術(shù)委員會(huì)編撰，于2004年初次推出，并于2014年修訂過(guò)一次。本次的新修訂版ISO 10002：2018，提升了與ISO 9001：2015及其他顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的兼容性，包括：

ISO 10001：2018《質(zhì)量管理—顧客滿意—組織行為規(guī)范指南》

ISO 10003：2018《質(zhì)量管理—顧客滿意—組織外部爭(zhēng)議解決指南》

ISO 10004：2018《質(zhì)量管理—顧客滿意—監(jiān)視及測(cè)量指南》

以上的標(biāo)準(zhǔn)均非作為合約內(nèi)容而編寫，而是就機(jī)構(gòu)如何進(jìn)行妥善的顧客互動(dòng)、尋求及處理顧客的反饋、處理顧客投訴等方面提供指引。其中，ISO 10002旨在通過(guò)具有透明度的投訴處理程序，提升機(jī)構(gòu)運(yùn)行能力、節(jié)省開支，讓機(jī)構(gòu)及投訴人雙方均可以得益。此外，從此項(xiàng)程序中獲得的信息，能有助于改善機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品、服務(wù)及其他程序；而無(wú)論對(duì)于任何規(guī)模、地點(diǎn)或行業(yè)的機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，投訴得到妥善處理，機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)都會(huì)相對(duì)提升。

三、ISO 10002：2018的架構(gòu)及內(nèi)容

ISO 10002：2018旨在幫助機(jī)構(gòu)計(jì)劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、應(yīng)用、維持及改善一個(gè)具有效率的投訴處理機(jī)制，可應(yīng)用于任何商業(yè)、非商業(yè)以及電子商貿(mào)的活動(dòng)。在較新的修訂版中，ISO 10002：2018在條文4中清晰列出了14條建立良好顧客投訴程序原則，包括：

承諾——定義及實(shí)行一個(gè)投訴處理程序；

處理能力——調(diào)配足夠的資源，并對(duì)其進(jìn)行充分及有效的管理；

透明度——向顧客、員工及其他利益相關(guān)方傳達(dá)投訴處理程序的內(nèi)容，并需向個(gè)別投訴人提供充足信息，讓對(duì)方知悉其投訴個(gè)案將如何受理；

易用性——對(duì)于投訴人來(lái)說(shuō)，投訴程序必須易達(dá)、易懂和易用，程序的內(nèi)容必須以不同的格式呈現(xiàn)，讓有特殊需要的人士也可以使用；

適切響應(yīng)——根據(jù)投訴人的需要及期望，作出適切的響應(yīng)；

客觀性——每項(xiàng)投訴個(gè)案均需公平、客觀、不偏私地處理；

費(fèi)用——投訴人使用投訴處理程序時(shí)必須免費(fèi)；

信息完整性——確保有關(guān)程序的信息準(zhǔn)確、無(wú)誤導(dǎo)，而所收集的數(shù)據(jù)也應(yīng)相關(guān)、正確、完整、有意義及有用；

信息保密——任何可識(shí)別個(gè)人身份的信息，只限于機(jī)構(gòu)中作投訴處理的用途并應(yīng)予以保密，除非該顧客或投訴人同意公開，或法律上要求其公開；

以顧客為本——處理投訴的過(guò)程須以顧客為本并樂意接受意見；

責(zé)任承擔(dān)——委任適當(dāng)?shù)娜藛T，負(fù)責(zé)有關(guān)投訴處理的決策、行動(dòng)及匯報(bào)；

持續(xù)改進(jìn)——持續(xù)提升投訴處理程序的效益及效率應(yīng)是長(zhǎng)期的目標(biāo)；

員工能力——處理投訴的人員，須擁有足夠的個(gè)人能力、技術(shù)、培訓(xùn)、學(xué)歷和經(jīng)驗(yàn)；

迅速處理——投訴個(gè)案須按個(gè)別性質(zhì)和處理程序，迅速地處理。

四、福建福州廈門漳州泉州ISO37001：2016反賄賂管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)大概費(fèi)用：12000左右。

1、認(rèn)證費(fèi)用，一般在8000-10000左右，根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的選擇，價(jià)格有適當(dāng)?shù)牟顒e。

2、咨詢費(fèi)用，一般在4000-10000，左右，根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的選擇，價(jià)格有適當(dāng)?shù)牟顒e。

3、差旅費(fèi)用，一般在800-2000之間，根據(jù)審核員的遠(yuǎn)近，價(jià)格有適當(dāng)差別，一般是實(shí)報(bào)實(shí)銷。

4、計(jì)量器校準(zhǔn)費(fèi)用，必要的檢測(cè)費(fèi)用，根據(jù)公司的實(shí)際情況來(lái)決定。

5、初審費(fèi)用合計(jì)在7000—17000之間。

6、監(jiān)督審核費(fèi)用一般是認(rèn)證費(fèi)用6000，咨詢費(fèi)用3000，差旅費(fèi)用實(shí)報(bào)實(shí)銷。