一、物業(yè)神秘顧客暗訪介紹

“神秘顧客檢測”最早普遍應(yīng)用于餐飲服務(wù)行業(yè)。然后隨著物業(yè)行業(yè)市場化程度不斷提高，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性凸顯，神秘顧客監(jiān)測也備受物業(yè)服務(wù)企業(yè)的青睞，越來越多的物業(yè)公司開始委托專業(yè)的市場調(diào)研機(jī)構(gòu)（如上書房信息咨詢、蓋洛普）或?qū)I(yè)的神秘顧客調(diào)研公司（如深圳神秘顧客SMS）針對物業(yè)服務(wù)進(jìn)行神秘顧客暗訪。

物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域引入神秘顧客監(jiān)測，旨在通過神秘顧客的專業(yè)視角對物業(yè)管理項(xiàng)目的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行全流程監(jiān)測，真實(shí)反映物業(yè)項(xiàng)目在各環(huán)節(jié)中的表現(xiàn)，協(xié)助企業(yè)管理層準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)管理漏洞，尋找服務(wù)與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，以期提高項(xiàng)目現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)，提升企業(yè)品牌形象，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

二、 物業(yè)神秘客暗訪調(diào)研內(nèi)容

以深圳神秘顧客SMS公司的物業(yè)神秘顧客指標(biāo)設(shè)計(jì)為例，他們在住宅物業(yè)體驗(yàn)過程中，客戶從到達(dá)小區(qū)、進(jìn)入小區(qū)，到離開，一共體驗(yàn)7個關(guān)鍵觸點(diǎn)，70多個檢測點(diǎn)。具體從小區(qū)周邊環(huán)境、入口接待、小區(qū)內(nèi)環(huán)境、硬件與配套設(shè)施、車輛管理、客戶服務(wù)中心、物業(yè)維修服務(wù)這幾大維度去進(jìn)行神秘顧客暗訪。

三、某物業(yè)神秘顧客檢測表（資料來源：深圳神秘顧客有限公司（SMS））