一、酒店神秘顧客監(jiān)測介紹

目前，隨著酒店業(yè)的高速發(fā)展，酒店的服務質量對其生存和發(fā)展起到了重要作用，消費者感受一家酒店的服務好壞就是通過體驗過程感受，酒店服務人員常常獨立面對顧客服務，其工作質量會影響到顧客對于酒店的評價。另外，社會上許多媒體經常報道酒店的衛(wèi)生服務質量不合格，而媒體的影響力是很大的，酒店品牌建立起來需要多年的努力，倒下有時只需要一兩個反面事件。所以酒店投入更大地精力去經營，付出更好地服務，提高酒店的整體素質。因此越來越多的酒店行業(yè)開始或者委托專業(yè)的綜合市場調研機構（如上書房信息咨詢、蓋洛普等）或專業(yè)的神秘顧客調研公司（如深圳神秘顧客SMS）針對酒店服務進行神秘顧客暗訪。

通過神秘顧客暗訪，了解其中存在的問題，并加以改進，達到提升酒店服務質量的目標；通過感受和觀察酒店軟硬件服務，并與服務標準形成對比，進而為服務的檢驗和改進提供參考；同時神秘顧客的存在使得酒店服務人員在主觀意識上對服務的重視，可以保持較高的優(yōu)質服務。

二、某酒店秘顧客檢測表（資料來源：深圳神秘顧客有限公司（SMS））